対話型インターフェース のチャネル

  • リリースバージョン: Xanadu
  • 更新日 2024年08月01日
  • 所要時間：5分

    • エンドユーザーが仮想エージェントやライブエージェントとやり取りするさまざまな方法は、チャネルと呼ばれます。対話型インターフェース では、ユーザーとエージェントが特定のコミュニケーションモード (リアルタイムの会話用のチャットモードと長時間の会話用のメッセージングモード) のあるチャネルを使用して会話します。

    会話チャネルは、エンドユーザーとエージェントに、やり取りするためのさまざまなオプションを提供します。これらのオプションは、ユーザーとエージェントがいつコネクトできるか、そしてビジネス環境で使用されるチャットアプリケーションに基づいています。チャネルには、チャットチャネルとメッセージングチャネルの 2 つのタイプがあります。

    チャットチャネル

    チャットチャネルは、リアルタイムの双方向の会話をサポートします。これらの会話には、ユーザーとライブエージェント、またはユーザーと仮想エージェントが行うものがあります。この会話モードは同期しており、ユーザーは確実に応答を受けることができます。サポートされているチャットチャネルにより、エンドユーザーとエージェントは、使用しているチャットアプリケーション (クライアント) とコネクト可能な時間に基づいてやり取りできます。

    同期チャットでは、次のチャネルがサポートされています。

    メッセージングチャネル

    メッセージングチャネルを使用すると、特に一方がオンラインではない場合に、エンドユーザーとエージェントが長時間通信することができます。このチャットモードは非同期であり、当事者の都合に合わせて行われます。

    エンドユーザーとエージェントが同時にオフラインで長時間通信する必要がある場合は、ビルド済みメッセージングチャネルを使用して、都合のいい時に非同期でチャットできます。

    次のチャネルは非同期チャットで利用できます。

    メッセージングチャネルテーブル

    メッセージングチャネルは、メッセージングチャネルテーブル [sys_cs_channel] で定義されます。カスタムチャット統合フレームワークを使用してカスタムチャット統合を作成する場合は、それらの統合のチャネルモード (チャットまたはメッセージング) を指定できます。mweb チャネルなどのチャネルでは、チャットまたはメッセージングのいずれかを選択することもできます。

    図 : 1. インスタンスの構成済みチャネル
    [メッセージングチャネル] テーブルには、インスタンスに構成されているすべてのチャネルが表示されます。

    ライブエージェント チャネル別のサポート

    すべてのチャネルが ライブエージェント サポートに適しているわけではありません。たとえば、ボット間および音声チャネルのサポートを無効にすることができます。 ライブエージェント サポートはデフォルトで有効になっていますが、アドミニストレーターはメッセージングチャネル [sys_cs_channel] テーブルでこの設定を変更できます。詳細については、「チャネルのライブエージェントサポートの無効化」を参照してください。

    チャットおよびメッセージング機能

    対話型インターフェース チャネルは、エージェントとエンドユーザーが簡単に接続できるようにするための基本的な機能を提供します。
    • ユーザーがチャットから離れているとき、またはオフラインになっているときに受信した新規メッセージや未読メッセージをユーザーに知らせるメッセージインジケーター
    • チャット参加者が応答していることを示す入力インジケーター
    • ユーザーとエージェントに表示される、会話のステータスに関する情報を提供するシステムメッセージ
    • パスワードやアカウント番号などの機密データの安全な処理。このデータは、ユーザーが情報を入力するとマスクされ、他のユーザーは表示できません。
    • アイドル状態のチャットまたはメッセージング会話の自動クローズ

    新規および未読メッセージインジケーター

    エンドユーザーは、オフラインの場合でもチャットとメッセージングチャネルで新しいメッセージインジケーターを受信します。ユーザーは、匿名 (ゲスト) または既知 (認証済み) にすることができます。未読メッセージ数がチャットウィジェットに表示されます。

    非同期チャットの未読メッセージ数は、ライブエージェントによって送信されたオフラインメッセージの数と受信した単純な通知の数を反映しています。

    図 : 2. 未読メッセージ数および新規メッセージインジケーター (サービスポータル Web クライアント)
    サービスポータル Web クライアントの未読メッセージ数および新規メッセージインジケーター。
    メッセージインジケーターは次のように表示されます。

    • 未読メッセージ数に制限はありません。一度に最大 50 件の未読メッセージを表示できます。メッセージは、オープン (現在) またはクローズ済み (過去) の複数の会話にまたがることができます。

    • ユーザーがチャットクライアントを開くと、最後に受信したメッセージが表示されます。[以上新しいメッセージ] ボタンまたは [以下新しいメッセージ] ボタンによる指示に従って、上下にスクロールして未読メッセージを読むことができます。

    • 既読メッセージと未読メッセージの間に新しいメッセージセパレーター行が表示されます。

    • チャットウィンドウを閉じて再度開くと、表示されたメッセージは、ユーザーが閲覧していない場合でも「既読」と見なされます。

    システムメッセージ

    ライブエージェントまたは仮想エージェントとのアクティブな会話中に、特定のシステムメッセージがユーザーとエージェントに会話のステータスを通知します。たとえば、ユーザーがライブチャットに参加していても、一定の時間内に応答しない場合は、「会話はまもなくタイムアウトします。まだ聞いていますか？」という会話タイムアウトメッセージが表示されます。

    対話型インターフェース コンソールのチャット設定で関連するシステムプロパティを編集することで、ベースシステムメッセージを変更できます。