メッセージアプリとの仮想エージェント統合

ユーザーが、サポートされているサードパーティのメッセージアプリで仮想エージェントボットの会話を実行できるようにします。ServiceNow Store から入手可能な Slack、Microsoft Teams、および Workplace 向けの Conversational Integration アプリを使用して、ServiceNow インスタンスでこれらのメッセージアプリを構成します。

注:

Slack、Microsoft Teams、および Workplace の Conversational Integration アプリ、その他のコンシューマーアプリおよび音声アプリは、オンプレミスインスタンスではサポートされていません。

アドミンセットアップ

仮想エージェント Conversational Integration アプリを使用して、インスタンスに対してメッセージアプリを構成します。以下の基本的なインストール手順を実行して、仮想エージェントボットをセットアップします。

1. ServiceNow Store から、Conversational Integration メッセージアプリをインストールします。これは ServiceNow 仮想エージェントにビルド済みです。このアプリを独自の ServiceNow インスタンスに関連付けます。

   詳細については、「仮想エージェントとエンタープライズメッセージングアプリの統合」を参照してください。

2. ServiceNow Store からのインストール後に、ServiceNow インスタンス上の Slack、Microsoft Teams、Workplace、LINE、Twilio、WhatsApp、Facebook Messenger、Alexa、Google Assistant、Google Business Messages、Amazon Connect 向けの Conversational Integration アプリがインストール可能になったら、これらのアプリをインストールします。

   図 : 1. チャネルと統合

   

3. 必要に応じて、仮想エージェントの会話でユーザーに対して表示されるシステムメッセージを構成します。これらのメッセージ統合で使用される一般的なコマンドをカスタマイズすることもできます。

メッセージ統合における会話型インターフェイス

Conversational Integration アプリ (Slack、Microsoft Teams、および Workplace) の仮想エージェントインターフェイスは、Web ベースのインターフェイスに似ています。ただし、サードパーティのメッセージアプリでは、使用されるコマンドや、特定のインターフェイスコントロールの表示方法などに違いがあります。

メッセージ統合の一般的なコマンド

コマンド	説明
Hi	新しい会話を開始するか、または会話を終了します。
agent	新しい会話を開始するか、またはライブエージェントへの転送を要求します。
さようなら	ライブエージェントとやり取りする前、ライブチャット中、またはライブチャットの終了直前など、任意の時点でライブチャットの会話を終了します。
help	役立つコマンドの簡単なリストを表示します。
logout	メッセージ統合から、ServiceNow アカウントのリンクを解除します。
notification または notifications	通知登録または通知登録解除を行います。
restart	現在の会話を終了し、新しい会話を開始します。

メッセージ統合のインストール後に、これらのコマンドをカスタマイズできます。このためには、チャネル固有ページでインストールされているチーム/コミュニティの [構成] ボタンを使用します。

1. 移動先 すべて > 対話型インターフェース > 設定.
2. [チャネルと統合 (Channels and integrations)] の [全般設定]で、[すべて表示] をクリックします。
3. [チャネルと統合 (Channels and integrations)] ページでは、統合チャネルとインスタンスへのインストールに利用可能なチャネルの数を確認できます。
4. 特定のチャネルの [管理] ボタンをクリックし、 [設定] タブに移動します。
5. [コンテキストアクション] の [ビューの設定] ボタンをクリックします。
6. 変更するコマンドレコードを選択して、必要に応じて更新します。

Conversational Integration アプリでの仮想エージェントのシステムメッセージングの構成

仮想エージェントとエージェントチャットの会話でユーザーに対して表示されるデフォルトのメッセージを変更できます。メッセージのカスタマイズの詳細については、「仮想エージェント および エージェントチャット システムメッセージを変更」を参照してください。

会話における入力コントロールとボット応答のレンダリング

仮想エージェントデザイナーの入力コントロール (カルーセルなど) は、メッセージアプリのボットの会話において Web ベースのインターフェイスとはレンダリングの方法が異なります。たとえば、Workplace の日時ピッカーコントロールは、ユーザーが日付と時刻を選択するためのボタンを表示します。同様に、画像の応答や複数回答コントロールなどの特定のボット応答コントロールも、サードパーティのメッセージアプリではレンダリングの方法が異なります。これらの相違点の詳細については、仮想エージェントデザイナー 入力コントロール、ボット応答、およびユーティリティの説明を参照してください。

添付ファイル

ライブエージェントの会話では、ユーザーおよびエージェントは、プロンプトが表示されたときに任意のタイプの添付ファイルをアップロードして交換できます。

• サービスポータルへのユーザー認証のリダイレクト
  ビルド済みの Conversational Integration (メッセージアプリ、コンシューマーアプリ、および音声アプリ) のインストール後に、ServiceNow インスタンスの代わりに、未認証のエンドユーザーがユーザー認証ステップ (ユーザーアカウントのリンク) を実行する サービスポータル を指定できます。リンクされたアカウントがないユーザーは、メッセージアプリケーションで仮想エージェントを続行する前に、認証を完了します。
• IBM Watson Assistant チャット統合を構成する
  Web ベースのチャットクライアントでダイアログスキル (IBM Watson Assistant で作成された会話) を実行するように、IBM Watson Assistant トピックをセットアップします。このトピックは、仮想エージェント の会話中に交換された情報を IBM Watson Assistant に返します。
• Assistant V2 API の IBM Watson Assistant チャット統合の構成
  IBM Watson Assistant の Assistant V2 API を使用して作成されたダイアログスキル (会話) を実行できるように、IBM Watson Assistant チャット統合を構成します。V2 API により、仮想エージェント Web チャットクライアントがトピックを実行できるようになります。このチャットクライアントは、Watson Assistant のインテント曖昧性除去機能を使用してトピックディスカバリーを改善します。
• ビルド済みのメッセージング統合でのアカウントのリンク
  仮想エージェントでは、アカウントのリンクによって、サポートされているチャットまたはメッセージアプリケーションのユーザーが ServiceNow ユーザープロファイルにマップされます。アカウントの自動リンクではメッセージングユーザーが認証されます。これにより、ユーザーは ServiceNow レコードが含まれる 仮想エージェント トピックに自動的にアクセスできるようになります。必要に応じて、ユーザーは ServiceNow アカウントとのリンクまたはリンク解除を手動で実行することもできます。
• 仮想エージェントメッセージチャネルにおけるトピックの可視化を制御する
  チャネルからトピックを除外する条件スクリプトを使用して、仮想エージェントメッセージチャネル内のトピックの表示を抑制します。
• 仮想エージェントとエンタープライズメッセージングアプリの統合
  Slack、Microsoft Teams、Workplace などのエンタープライズメッセージングアプリを ServiceNow® 仮想エージェント と統合すると、アプリが ServiceNow インスタンスに関連付けられ、企業全体で会話が促進されます。
• 仮想エージェントとコンシューマーメッセージングアプリの統合
  LINE、Twilio、WhatsApp、Google Business Messages、Facebook Messenger などのエンタープライズメッセージングアプリを ServiceNow® 仮想エージェント と統合すると、アプリが ServiceNow インスタンスに関連付けられ、エンドツーエンドの会話が促進されます。