エージェントウィスパー
エージェントウィスパー では、エージェントとチャットマネージャーが要求者に知られることなく会話できるようにします。
要求者とエージェントの間のチャット中に、エージェントがチャットマネージャーに個人的に支援を求めたり、チャットマネージャーとエージェントが要求者に気付かずに会話したりすることがあります。エージェントウィスパー を使用すると、エージェントはヘルプを要求でき、チャットマネージャーとエージェントは要求者に知られることなく互いにメッセージを送信できます。
たとえば、エージェントが新しく雇用された場合、まだトレーニング中の場合、または要求者の要求をどのように処理するかわからない場合、エージェントはチャットマネージャーに会話への参加を依頼して、エージェントが手順のステップを個人的に理解できるようにすることができます。
別のシナリオは、エージェントが顧客の会話をチャットマネージャーにエスカレートする必要がある場合です。エージェントはヘルプを要求でき、チャットマネージャーはチャットの会話に公的に参加して顧客と直接やり取りし、状況を緩和することができます。
エージェントチャット設定で エージェントウィスパー を有効にします。詳細については、「エージェントチャット を設定する」を参照してください。
ヘルプのクイックアクションの使用
エージェントは、ヘルプフラグを立てることで、チャットマネージャーに要求者とのチャット会話に参加するように依頼できます。エージェントは、クイックアクションメニューを開くか、/help と入力してヘルプを要求できます。ヘルプのクイックアクションを使用する場合、エージェントは、ヘルプが必要な内容を説明する簡単なプライベートメッセージを入力することもできます。このようにすると、チャットマネージャーは会話に入るときにまでに、エージェントが何を必要としているかを把握しておくことができます。
チャットマネージャーは、さまざまなビュー (インタラクションリストビュー、マネージャーダッシュボード、およびリスト) から要求されたヘルプを使用して会話を表示できます。
- インタラクションリストビュー：エージェントは、インタラクションリストビューに移動し、要求されたヘルプの列に追加して、エージェントがヘルプを要求した会話を確認できます。ここから、マネージャーはインタラクションレコードを直接クリックして、エージェントおよび要求者との会話に参加できます。
- マネージャーダッシュボード：カスタマーサービスのワークフォース最適化 (com.snc.wfo.csm) プラグインがインストールされている場合、マネージャーは、マネージャーダッシュボードホームページで [要求されたヘルプ (Help requested)] タイルを確認できます。
- リスト：[会話の監視] > [要求されたヘルプ (Help requested)] から、マネージャーは、エージェントがヘルプを要求したチャットインタラクションのリストを表示できます。
プライベートチャットでのメッセージの送受信
エージェントとチャットマネージャーは、要求者が会話中であることを知らなくても会話できます。エージェントとチャットマネージャーにのみ表示されるメッセージはプライベートメッセージです。要求者にはプライベートメッセージは表示されません。エージェントとチャットマネージャーは、[ 公開チャット ] タブと [ プライベートチャット ] タブを使用して、公開メッセージとプライベートメッセージを切り替えることができます。[プライベートチャット] タブの背景は黄色で、「メッセージは内部でのみ表示されます」と表示され、プライベートメッセージは黄色の背景に表示されます。誰かが [ プライベートチャット] タブに入力しても、入力イベントインジケーターは表示されません。たとえば、チャットマネージャーが [ プライベートチャット ] タブに入力すると、エージェントと要求者の画面には入力イベントインジケーターが表示されません。
エージェントが入力してメッセージを送信するタブによって、メッセージが非公開で投稿されるか公開で投稿されるかが決まります。エージェントが [公開チャット ] タブでメッセージの入力を開始してから [ プライベートチャット ] タブに切り替えた場合、[ プライベートチャット ] タブにはメッセージが表示されません。その後、エージェントが [ 公開チャット ] タブに戻っても、メッセージはそこに残っています。ただし、エージェントは、[ プライベートチャット ] タブにあるか [ 公開チャット ] タブにあるかに関係なく、プライベートメッセージを表示できます。
| 公開チャットの例 | プライベートチャットの例 |
|---|---|
プライベートチャットのチャット会話に参加する
チャットマネージャーが初めてプライベート会話 ( [プライベートチャット ] タブ) から公開会話 ( [公開チャット ] タブ) に切り替えると、ダイアログボックスが表示されます。ダイアログボックスは、公開会話に参加しようとしていることをチャットマネージャーに通知し、要求者にはチャットマネージャーが会話に参加しようとしていることが通知されます。チャットマネージャーは、[はい] を選択して公開会話に参加するか、[キャンセル] を選択してプライベート会話を続けることができます。
プライベートチャットで添付ファイルを共有する
[ プライベートチャット ] タブでエージェントが添付ファイルを送信すると、その添付ファイルはエージェントとチャットマネージャーにのみ送信されます。プライベートメッセージの会話では、メッセージ送信の確認メッセージは表示されません。
内部チャットトランスクリプトに保存されているプライベートメッセージ
会話が終了すると、1 つの外部トランスクリプトと 1 つの内部チャットトランスクリプトが生成されます。
公開チャットのトランスクリプトにはプライベートメッセージが含まれていないため、[トランスクリプトのダウンロード (Download Transcript)] 機能が有効になっている場合は、要求者がアクセスしてダウンロードできます。
プライベートチャットのトランスクリプトは、デフォルトでインタラクションレコードに表示され、エージェントとマネージャー間で交換されるプライベートメッセージが含まれます。プライベートメッセージには、メッセージがプライベートチャットを介していつ来たかを明確に示すために、[PRIVATE] という単語がプリフィックスとして付けられます。
チャットのトランスクリプトのダウンロードの詳細については、「要求者用のチャットのトランスクリプトのダウンロード」を参照してください。
カスタムレポート
アドミニストレーターは、ヘルプ要求の数を追跡するカスタムレポートをビルドできます。手順については、「ヘルプ要求の数を追跡するレポートを作成する」を参照してください。