問題の自動解決の構成設定

問題の自動解決 (IAR) アプリケーションに使用できるさまざまな構成設定について説明します。たとえば、問題の自動解決の構成のステータスを確認し、組織のニーズに合わせて各構成設定をオフにするか編集するかを決定できます。

次の表は、問題の自動解決で利用可能な構成設定を示しています。

注:

設定を変更するには、[すべて] > [問題の自動解決] > [設定] に移動します。

表 : 1. タスク構成タスクの処理中にテーブル、デフォルト、タスクテンプレートを指定します。

設定	定義
テーブル	問題の自動解決アプリケーションが処理するテーブルの名前。
発動タイプ	ケースが作成されたときのビジネスルールまたは API オンデマンドのいずれかを介して、問題の自動解決アプリケーションをトリガーします。
アサイン先	問題の自動解決アプリケーションによって処理されているケースの担当者。
要求者	この問題に関して支援を要求しているユーザー。
タスク割り当てテンプレート	ユーザーにアサインされるときにフィールドと値を設定するテンプレート。
タスク解決テンプレート	問題が解決されたことをユーザーが示すときにフィールドと値を設定するテンプレート。
タスク完了テンプレート	一致したトピックの会話フローが実行中の中間ステータス時に、フィールドと値を設定するテンプレート。
未解決のタスクテンプレート	エンドユーザーがエージェントの支援を要求するときにフィールドと値を設定するテンプレート。

表 : 2. エントリおよび終了基準IAR を介して処理された問題のエントリ基準と終了基準を設定します。

設定	定義
入力条件	問題の自動解決アプリケーション用に処理されるレコード。エントリ条件に一致する問題のみが、問題の自動解決アプリケーションによって処理されます。
終了条件	機械学習プロセスが完了したときに問題の自動解決アプリケーションが処理を停止する条件。

表 : 3. 機械学習モデルの設定IAR で使用する機械学習モデルを選択します。使用するトレーニング言語を選択し、必要に応じてインテント識別のためにモデルをトレーニングします。機械学習モデルには、英語、スペイン語、フランス語、ドイツ語、日本語、オランダ語、イタリア語、ポルトガル語が含まれています。ユーザーの新しい言語を設定するには、[トレーニング詳細] [トレーニング言語] で言語を追加し、[トレーニング] を選択します。より正確なインテント予測を行う場合は、IAR を有効にする前にモデルを調整して公開します。「NLU での問題の自動解決の調整」を参照してください

設定	定義
トレーニング言語	機械学習モデルのトレーニングを実行する必要がある言語。
構成言語	問題の自動解決の構成に関連付けられた機械学習モデルの概要。
再トレーニング頻度	機械モデルをトレーニングデータで再トレーニングする必要がある間隔。
詳細	有効にできる詳細設定。
予測フィールド	問題を処理するための入力として使用されるフィールドのリスト。
前処理拡張	機械学習 API によって処理される前に、問題のデータクリーンアップまたは操作を実行するサーバースクリプト。前処理スクリプトは、[詳細設定] が有効な場合にのみ使用できます。
後処理拡張	機械学習 API の結果に対して追加のアクションを実行するサーバースクリプト。後処理スクリプトは、[詳細設定] が有効な場合にのみ使用できます。

表 : 4. AI 検索設定

設定	定義
AI 検索を適用	関連する仮想エージェントトピックが見つからない場合に配信される AI 検索の結果。
検索アプリケーション	検索ソース、取得する検索結果の数など、詳細な AI 検索設定。
検索結果ポータル	任意の応答チャネルのユーザーに推奨事項を配信するときにリンクで使用するポータル。
AI 検索表示トピック	AI 検索を実行し、結果を表示する仮想エージェントトピック。
EVAM 定義	さまざまなデータソースの検索結果を、カードとリストでエンドユーザーに表示する方法の定義。

表 : 5. トピックマップに対するインテント設定トピックマップに対するインテントを入力し、「true」または「false」を使用して解決を設定します。カーソルを合わせ、「true」または「false」を選択して編集します。

設定	定義
トピックマップに対するインテント	インテントとそれに関連する仮想エージェントトピックのリスト。問題が特定されると、対応するトピックが自動解決のためにユーザーに配信されます。

表 : 6. AI 検索設定

設定	定義
AI 検索を適用	関連する仮想エージェントトピックが見つからない場合に配信される AI 検索の結果。
検索アプリケーション	検索ソース、取得する検索結果の数など、詳細な AI 検索設定。
検索結果ポータル	任意の応答チャネルのユーザーに推奨事項を配信するときにリンクで使用するポータル。
AI 検索表示トピック	AI 検索を実行し、結果を表示する仮想エージェントトピック。
EVAM 定義	さまざまなデータソースの検索結果を、カードとリストでエンドユーザーに表示する方法の定義。

表 : 7. 応答チャネルの設定アドミンユーザーおよび iar_admin ロールを持つユーザーは、仮想エージェント、メール、または SMS を使用して、解決策の配信先を設定できます。

少なくとも 1 つのトピックマップへのインテントがアクティブな場合、VA 応答チャネルは必須です。AI 検索が有効になっている場合は、メール、SMS、VA の 3 つの応答チャネルのいずれかが必須である必要があります。

VA が応答チャネルとして選択されている場合、ユーザーは、VA を開いて通知に応答するように促す追加のコメントもポータルで受信します。メールテンプレートも更新され、AI 検索トピックのプレビューが表示されるようになり、エンドユーザーがメールのコンテンツ自体をよりよく理解できるようになりました。

これらは応答チャネルの前提条件です。

• 仮想エージェントを応答チャネルとして追加するには、Glide 仮想エージェントをインストールし、サービスポータルで仮想エージェントを有効にします。少なくとも 1 つのアクティブなチャネルで通知を有効にする必要があります。組織のニーズに応じて、アドミンユーザーは Slack 上に Microsoft Teams との対話型統合をインストールすることもできます。
• メールを応答チャネルとして追加するには、通知でメール送信が有効になっていることを確認します。メール通知の設定方法に関する詳細については、「送信メールの構成」を参照してください。
• SMS を応答チャネルとして追加するには、Twilio 通知アプリをインストールし、Twilio の対話型 SMS 統合を設定します。

設定	定義
フォローアップシーケンス	転送コンテンツをユーザーに配信する方法のオプション： [すべて]：利用可能なすべての応答チャネルでユーザーに転送コンテンツを配信します。 [最初の一致]：ユーザーが対応できるアクティブなチャネルで、応答チャネルリストで定義された順序で転送コンテンツを配信します。
応答チャネル	ユーザーに転送コンテンツを送信するために使用可能な応答チャネルのリスト。 [フォローアップシーケンス] が [最初に一致] に設定されている場合、応答チャネルの順序によって、ユーザーへの連絡に使用されるチャネルが決定されます。順序番号を調整して、優先順位を変更できます。 メールをアクティブなチャネルとして設定するには、メールプロパティを設定する必要があります。 チャットボットをアクティブな応答チャネルとして設定するには、Glide 仮想エージェントプラグインが必須であり、仮想エージェント通知を有効にする必要があります。 Twilio Notify は、SMS をアクティブな応答チャネルとして設定するように構成する必要があります。
初期推奨事項メール	AI 検索の推奨事項が見つかったときにユーザーに転送コンテンツを配信するために使用されるメールテンプレート。
カタログ送信済みメール	問題の自動解決アプリケーションが作成した推奨事項からカタログアイテムが送信されたときにユーザーに通知するために使用されるメールテンプレート。
SMS 通知の電話	SMS をユーザーに配信するために使用される Twilio Notifyの電話番号。
初期推奨事項 SMS	AI 検索の推奨事項が見つかったときにユーザーに転送コンテンツを配信するために使用される SMS テンプレート。
カタログ送信済み SMS	問題の自動解決 アプリケーションが作成した推奨事項からカタログアイテムが送信されたときにユーザーに通知するために使用される SMS テンプレート。

表 : 8. SLA とリマインダーSLA エンジンとタスク SLA のどちらを使用するかを選択できます。

設定	定義
SLA エンジンを使用	さらなる柔軟性と機能を提供するタスクベースの SLA エンジンを使用します。
自動解決リマインダー	リマインダーのリストと、リマインダーの配信に使用されるメールテンプレートと SMS テンプレートが含まれます。 メールテンプレートと SMS テンプレートを使用してリマインダーを送信する SLA の割合を指定します。 自動解決リマインダーを送信するには、[SLA エンジンを使用] を true に設定する必要があります。 注: SMS 通知テンプレートは、Notify アプリがインストールされている場合にのみ使用できます。
タスク SLA	問題が 問題の自動解決 アプリケーションにアサインされてから、まだ解決されていない場合に、問題がライブエージェントに自動的に再アサインされるまでの期間。

表 : 9. レビュー

設定	定義
レビュー	[IAR を有効にする] を選択する前に構成を確認する機会を与えます。