問題の自動解決診断チャット
admin ユーザーは、想定どおりに対処されなかった問題が発生した場合に、問題の自動解決の設定と機能のトラブルシューティングを行うためにチャットの会話を開始できます。
診断チャットの有効化
問題の自動解決診断ツールを有効にするには、admin ユーザーが制限付き発信者アクセス特権テーブルで、特定の制限付き発信者アクセスレコードを [許可] に設定する必要があります。
許可するレコードを特定するには、次の手順に従います。
- 移動先 .
Source=76fec17dc0e1d5d0f877e9d0ea777a12(スクリプトインクルード：IARIssueNotAssignedDiagnostic) でレコードをフィルタリングします。- 各レコードに移動し、ステータスを [許可]に変更します。
診断会話フロー
admin ユーザーがチャットウィンドウに「IAR」と入力して問題の自動解決に関する会話を開始し、次の 2 つの問題のいずれかを選択します。
- インシデントまたはケースがボットユーザーにアサインされていない (Incident or HR case is not getting assigned to Bot user)
- インシデントまたはケースが問題の自動解決を経由していない (Incident or HR case is not going through IAR)
会話フロー：インシデントまたは HR ケースがボットユーザーにアサインされていない
- 選択を確定するか、検索に戻るか、KB 記事を検索します。
- サポートが必要なケースまたはインシデントのタイプを選択するか、問題の自動解決のすべての構成を検索します。
- 診断ツールは問題の自動解決の構成と設定について分析を実行し、結果を表示します。診断では、次の条件を確認します。
- 予測サーバーが稼働している。
- 既存の問題の自動解決構成がある。
- 構成がアクティブである。
選択した構成タイプの健全性チェックも実行され、インシデントまたはケースが問題の自動解決に対して適切に構成されているかどうかが判断されます。インシデントの診断では、次の条件を確認します。- 問題の自動解決構成がアクティブである。
- 言語構成がアクティブである。
- アクティブな応答チャネルがある。
- インシデント構成には、アクティブなインテントトピックマップがある。
- インシデントまたはケース番号を入力し、それが正しいことを確認します。
ボットは、入力した番号を確認するように求めます。
- 診断ツールは問題を分析して、次の条件が満たされているかどうかを判断します。
- 構成のトリガー条件がインシデントまたはケースの値と一致している。
- ビジネスルールの順序が最上位である。
- インシデントまたはケーステーブルに問題の自動解決のトリガービジネスルールが 1 つだけあり、それがアクティブである。
会話フロー：インシデントまたはケースが問題の自動解決を経由していない
- 問題の自動解決に関する機能の問題を診断するという選択内容を確定します。
- 診断ツールは、次の条件を確認します。
- インテント予測が成功した (インシデントのみ)。
- 重要度が正しく、AI 検索 がアクティブである (ケースのみ)。
- 通知が送信された。
- エンドユーザーが通知に応答した。
これらの確認のいずれかで問題が明らかになった場合、診断ツールは考えられる解決策を表示します。ユーザーはそれらの解決策で問題を解決できたかどうかを選択します。またはさらに分析を実行することを選択できます。