Google Business Messages との対話型統合 の使用

  • リリースバージョン: Xanadu
  • 更新日 2024年08月01日
  • 所要時間：2分

    • 要求者が Google Business Messages のチャット会話を使用してエージェントと会話できるようにします。アドミニストレーターは、Google Business Messages との対話型統合 アプリケーションを構成して、Google Business Messages メッセージアプリと ServiceNow アプリケーションを統合できます。

    エージェントと要求者は、次の操作を実行できます。
    • ライブエージェントは、要求者との Google Business Messages チャット会話を開始できます。
    • 要求者は、仮想エージェントまたはライブエージェントとの Google Business Messages チャット会話を開始できます。
    • ライブエージェントは、要求者と会話するためにエージェントワークスペースの受信ボックスから作業アイテムとして Google Business Messages チャット会話を受け入れます。
    • ライブエージェントは、Google Business Messages で最大 30 日間、顧客との会話を続けることができます。

    詳細については、「Google Business Messages との対話型統合 アプリと他のアプリケーションの統合」を参照してください。

    Google Business Messages チャット会話の立ち上げ

    ライブエージェントが要求者との Google Business Messages チャット会話を開始するには、2 つの方法があります。

    • アクティブなインタラクションレコード、連絡先レコード、またはコンシューマー連絡先レコードのいずれかからメッセージを送信します。「」を参照してください。 の設定 エージェントチャット 次の値のいずれか 従来のワークスペース.
    • ビジネスイベントが発生した場合またはレコードが更新された場合に要求者に送信される通知をセットアップします。「プロバイダー通知の作成」を参照してください。
    注:
    要求者は、通知を受信するには登録してオプトインする必要があります。

    Google Business Messages チャット会話の受け入れ

    Google Business Messages サービスチャネルをで要求者とやり取りするライブエージェントは、次の操作を実行できます。

    • テキストメッセージを使用して要求者と会話します。
    • 要求者に対してリンクとして表示されるナレッジ記事を共有します。
    • レコードを共有します。例：カスタマーサービスケースなど。
    • URL をリンクとして共有します。
    • ファイルを添付ファイルとして共有します。
    注:
    アドミニストレーターがチャット会話を転送できるように Google Business Messages サービスチャネルを構成している場合、エージェントワークスペース の受信ボックスで Google Business Messages チャット会話から作業アイテムを受け入れることができます。詳細については、「ライブエージェントへの Google Business Messages 会話の転送」と「サービスチャネル」を参照してください。