カスタマーサービスのワークフォース最適化
カスタマーサービスのワークフォース最適化 を使用すると、1 つのアプリケーションから人員の生産性を管理および維持できます。このアプリケーションでは、作業をチームに効率的にルーティングし、チームのスキルとスケジュールを管理し、パフォーマンスを監視します。
重要:
Tokyo リリース以降、従来のワークフォース最適化は将来の廃止に向けた準備に入ります。これは非表示になり、新しいインスタンスではアクティブ化されなくなりますが、引き続きサポートされます。詳細については、Now Support ナレッジベース記事の「Deprecation Process (廃止プロセス) [KB0867184]」を参照してください。
アドミニストレーターが カスタマーサービスのワークフォース最適化 をどのように使用するかを確認するには、このショートビデオをご覧ください。
アプリケーションは、構成可能なワークスペースで利用できます。アドミニストレーターは、 アプリケーション機能を使用してワークスペースを構成およびカスタマイズし、サービス目標を効率的に完了することができます。
カスタマーサービスのワークフォース最適化
カスタマーサービス管理 (CSM) により、次のタスクを実行できます。
- さまざまなチャネルやキューにまたがるチームとエージェントのリアルタイム運用とパフォーマンスを評価する。
- 進行中の作業を追跡し、カスタマーエクスペリエンスを向上させるためにチームメンバーにリアルタイムのサポートを提供する。
- 組織のアドミニストレーターが関連チームのデータとビューのみを表示できる。
- チームのパフォーマンスを監視および測定し、アセスメントを使用してフィードバックを提供する。
- エージェントのスキルを予測して推奨する。
- チームをコーチングおよびトレーニングする機会を識別する。
主な機能
- チャネルとキューを使用した作業の管理
- 顧客の保留中の作業アイテムを管理し、エージェントの毎日の作業ルーチンを実行し、約束した SLA に準拠しているエージェント間で作業負荷を分散します。対応可能性、キャパシティ、スキルに基づいてエージェントに作業アイテムを自動的にアサインします。キューの健全性を監視し、リアルタイムのパフォーマンスを確認したり、エスカレーションに基づいてヘルプに入ったりします。
- 社員のコーチングとトレーニングの自動化
- チームのパフォーマンスを評価し、スキルを向上させるためのコーチング計画を設定します。
- 統合アプリケーションデータ
- チームのスケジュール、シフト、およびキューを管理することで、ワークフォース最適化を効果的に推進します。スキルを評価し、それらのスキルに基づいてエージェントの推奨事項を自動化し、j従業員にメンタリングの機会を提供できます。
- スケジュール
一元的な場所から組織のスケジュールを管理します。シフト計画を作成し、計画をスケジュールし、エージェントをシフトにアサインして、スケジュールを公開することができます。チームの承認を管理し、エージェントのシフトを入れ替え、エージェントの人員配置シナリオを予測します。
- チームパフォーマンス
各チームをアサイン先グループに整理することができます。重要業績評価指標 (KPI) のセットを定義して、そのチーム内のすべてのグループのパフォーマンスを分析できます。一元的な場所から、そのチーム内のグループ、エージェント、またはインシデントのメトリクスにドリルダウンできます。
