受信および送信の Amazon Connect 問い合わせフローの作成

受信および発信の Amazon Connect 問い合わせフローを作成して、IVR (音声自動応答) を設定します。

始める前に

必要なロール：アドミン

手順

1. AWS アカウントにログインし、[ 問い合わせフロー] を選択します。
   1. Lambda 関数/LexBot が作成されたリージョンを選択します。
      詳細については、「Amazon S3 バケットの作成」を参照してください。

      注:

      選択した地域が Amazon Connect セットアップ全体で一致していることを確認します。
   2. [Amazon Lex] セクションの [ボット] ドロップダウンでボット (SN_CI_CC_LexBot など) を検索して選択し、[エイリアス] ドロップダウンからファイルSN_CI_CC_LexBot_Prod_Alias選択して、[Amazon Lex ボットの追加] をクリックします。
   3. [AWS Lambda] セクションで、ドロップダウンから Lambda 関数 (SN_CI_CC_Process_Request など) を検索し、[ Lambda 関数の追加] をクリックします。
   4. [承認済みオリジン] セクションに移動し、[ ドメインの追加 ] をクリックして ServiceNow インスタンス URL を追加し、[ ドメインの追加] をクリックします。
      注:

      [問い合わせフローログ] セクションの [ 問い合わせフローログの有効化 ] チェックボックスをオンにしないでください。
2. アドミニストレーターとして Amazon Connect インスタンスにログインします。
   1. 左側のナビゲーションバーの [ルーティングルーティング] にカーソルを合わせ、[プロンプト] を選択します。
   2. [ 新しいプロンプトの作成] をクリックし、ファイル拡張子 .wav 任意のプロンプトファイルをアップロードして、[ 作成] をクリックします。
      注:

      最適な結果を得るには、 .wav オーディオファイルが 10 秒以内であることを確認してください。
   3. 左側のナビゲーションバーの [ルーティングルーティング] にカーソルを合わせ、[問い合わせフロー] を選択します。
   4. [問い合わせフローを作成] ボタンの横にあるドロップダウンをクリックし、[ 顧客キューフローを作成] を選択します。
   5. 問い合わせフローフォームで、[保存] ボタンの横にあるドロップダウンをクリックし、[ フローのインポート (ベータ)] を選択します。
   6. [インポートフロー (ベータ)] ポップアップ画面で、任意の問い合わせフロー JSON ファイル (例:SN_CI_CC_Inbound_Customer_Queue_Flow) を選択し、[ インポート] をクリックします。
   7. JSON がアップロードされたら、[ ループプロンプト] タイルを見つけてクリックします。
   8. [ループプロンプト] ポップアップで、[オーディオ録音] ドロップダウンから拡張 子が.wav (SN_CI_CC_Inbound_Prompt.wav など) のオーディオファイルを選択し、[ 保存] をクリックします。
      注:

      アップロードする .wav オーディオファイルが 5 分を超えないようにしてください。
   9. [ 保存 ] をクリックして問い合わせフローを保存し、[ 公開] をクリックして問い合わせフローを公開します。
   10. 移動先 ルーティング > 問い合わせフローをクリックし、[ 問い合わせフローを作成 ] をクリックして、 KB 記事からダウンロードした SN_CI_CC_Inbound_Contact_Flow JSON ファイルをインポートします。
   11. [ 顧客キューフローの設定 ] タイルを見つけてクリックします。
   12. [顧客キューフローの設定 (Set customer queue flow)] ポップアップで、ドロップダウンから顧客キューフロー (例:SN_CI_CC_Inbound_Customer_Queue_Flow) を選択し、[ 保存] をクリックします。
   13. [ AWS Lambda 関数の呼び出し (Invoke AWS Lambda function )] タイルを見つけてクリックします。
   14. [Invoke AWS Lambda function (AWS Lambda 関数を呼び出す)] ポップアップで、ステップ 1 の C で既に追加した SN_CI_CC_Process_Request Lambda 関数ファイルをドロップダウンから選択し、[ Save (保存)] をクリックします。
   15. [ Get customer input (顧客入力を取得)] タイルを見つけてクリックします。
   16. [顧客入力を取得] ポップアップで、[Lex ボット] セクションに移動し、[名前] ドロップダウンから SN_CI_CC_LexBot ファイルを選択し、[エイリアス] ドロップダウンから SN_CI_CC_LexBot_Prod_Alias ファイルを選択して [ 保存] をクリックします。
   17. [作業キューを設定] タイルの横にある [プロンプトを再生] タイルをクリックします。
   18. [オーディオ プロンプト] ドロップダウンで、任意の .wav ファイルを選択し、[ 保存] をクリックします。
   19. [ 保存 ] をクリックして問い合わせフローを保存し、[ 公開] をクリックして問い合わせフローを公開します。
   20. 移動先 チャネル > 電話番号 をクリックし、[ 番号の要求] をクリックします。
   21. [電話番号を要求 (Claim Phone number)] フォームで、フリーダイヤル の国または DID (直通社内通話) プリフィックスを選択し、番号を選択します。
   22. [説明] フィールドに任意の説明を入力し、[問い合わせフロー/IVR (Contact flow / IVR)] ドロップダウンで [SN_CI_CC_Inbound_Contact_Flow] を選択して、[保存] をクリックします。
       [電話番号の管理] ページで、番号の説明を編集したり、新しい連絡先フローに関連付けたりすることもできます。
       番号が公開されると、顧客が電話をかけて、仮想エージェントとの会話を開始することができます。

   問い合わせフローの作成の詳細については、 Amazon 問い合わせフローのドキュメントを参照してください。

   プロンプトの作成の詳細については、「Amazon Connect ドキュメントの プロンプトの作成」 を参照してください。

次のタスク

ServiceNow インスタンス内の発信者の要求を満たすために、ボットとの自動発信者インタラクションを呼び出します。詳細については、「発信者との自動インタラクション用の連絡先フローの構成」を参照してください。