インタラクションインサイトテーブル

ユーザー感情分析によって、エージェントは受信した会話のトーンに合わせることができるようになります。この値に基づいてビジネスルールを作成することができ、エージェントは、チャットが仮想エージェントからでも、ライブエージェントからでも、キューからであっても、適切なアクションを実行できます。

同期チャネルと非同期チャネルの両方で感情分析はサポートされています。感情分析の設定には、Task Intelligence を使用します。

構成すると、感情分析は仮想エージェントまたはライブエージェントの会話の最後に実行されます。ユーザーの感情は、インタラクションインサイト [sys_cs_interaction_insight] テーブルに保存されます。

表 : 1. インタラクションインサイトテーブル

フィールド	説明
インタラクション	インタラクション [interaction] テーブル内の会話の Sys ID。
感情	インスタンスで感情分析が有効になっている場合、インタラクションの感情レベルを表示します。この値は、エージェントチャット インターフェイスでエージェントに表示できます。ビジネスルールは、ハンドオフ時 (仮想エージェントからライブエージェント、ライブエージェントからライブエージェント、またはライブエージェントからキュー) のこの値に基づいて作成できます。有効な値は次のとおりです。 好意的 ニュートラル 否定的 null (評価された値なし)
正規化された感情	-0.5 (否定的な感情) ~ 0.5 (肯定的な感情) の感情スコア。 これらの値は、com.glide.cs.neutral_sentiment_max_value および com.glide.cs.neutral_sentiment_min_value システムパラメーターを調整することで変更できます。
タイプ	実行された分析のタイプ。Sentiment など。
ユーザー	エージェントまたは 仮想エージェント の名前。
ユーザータイプ	ユーザーのタイプ。Agent など。