エージェントチャット 参照

参照トピックには、 エージェントチャットに関する説明が記載されています。

ドメインセパレーションと エージェントチャット

ドメインセパレーションは、エージェントチャット アプリケーションでサポートされています。 ドメインセパレーションでは、データ、プロセス、および管理タスクをドメインと呼ばれる論理的なグループに分けることができます。どのユーザーがデータを表示できるか、データにアクセスできるかなど、このアプリケーションのいくつかの側面を制御できます。

サポートレベル：標準

• ベーシックレベルのサポートのすべての側面が含まれています。
• アプリケーションプロパティは、必要に応じてドメイン対応です。
• ビジネスロジック：サービスプロバイダー (SP) によって顧客ごとにプロセスを作成または変更できます。ユースケースには、単一のインスタンスでの複数のサービスプロバイダー顧客によるアプリケーションの正しい使用が反映されています。
• インスタンスのオーナーは、特定のアプリケーションに期待される通りに、テナントごとに MVP ビジネスロジックとデータパラメーターを設定できる必要があります。

サンプルユースケース：アドミンは、レコードを他のテナントに対してはクローズしないが、1 つのテナントに対してクローズする場合、コメントを必須にすることができる必要があります。

サポートレベルの詳細については、「アプリケーションでのドメインセパレーションのサポート)」を参照してください。

要件

すべてのドメインサポート機能で、Domain Support - Domain Extensions Installer [com.glide.domain.msp_extensions.installer] プラグインが必要です。詳細については、「Request domain separation」を参照してください。

ドメインセパレーションでの エージェントチャット の構成

ドメインセパレーションを使用すると、組織は、事業部門、地域、その他の要因などの特定の基準に基づいてデータとプロセスをセグメント化できます。

サービスプロバイダー (SP) は、インスタンスのプロビジョニング時に、グローバルドメインに 1 つのチャット設定 (エージェントチャット) レコードを持ちます。

サブドメインのアドミンは、作業キューやアサイン先グループなど、そのサブドメインの エージェントチャット 設定を指定できます。詳細については、「エージェントチャット を設定する」を参照してください。

ユーザーがサブドメインにログインすると、シード済みのエージェントチャット設定レコードが作成されます。

エージェントチャットでドメインセパレーションを使用する場合は、次の点に注意してください。

• ドメインセパレーションは、チャットのエージェント側と顧客側の両方に適用されます。つまり、エージェントはドメイン内のチャットレコードとデータにのみアクセスでき、顧客はドメインに関連付けられているチャットレコードのみを表示できます。
• エージェントチャット レコードには、チャットを処理したエージェントのドメインが自動的にタグ付けされます。これにより、チャットレコードが正しいドメインに関連付けられ、エージェントがドメインに関連付けられたチャットレコードのみを表示できるようになります。
• エージェントがチャットにアサインされると、チャットは自動的にエージェントのドメインにアサインされます。これにより、チャットレコードが最初から正しいドメインに関連付けられます。
• エージェントがチャットを別のエージェントに転送するか、チャットをより高いレベルのサポートにエスカレートする必要がある場合、チャットは元のエージェントと同じドメイン内のエージェントに転送されます。これにより、チャットレコードは正しいドメインにとどまります。

ヘルプ要求の数を追跡するレポートの作成

ヘルプ要求の数を追跡するレポートを作成します。

始める前に

必要なロール：admin

手順

1. インタラクションイベントビジネスルールをアクティブ化します。
   1. 次のように移動する。 インタラクション > All (すべて).
   2. [番号] 見出しを右クリックします。
   3. クリックします 構成 > ビジネスルール.
   4. [ビジネスルール] 画面の [名前] 列で、[インタラクションイベント (Interaction Events)] をクリックします。
   5. [ビジネスルール] - [インタラクションイベント (Interaction Events)] 画面で、[アクティブ] チェックボックスがまだオンになっていない場合はオンにします。
   6. [更新] をクリックします。
2. メトリクスの定義の「ヘルプ要求」インタラクションのための新しいメトリクスの作成 - [テーブル] フィールドに「インタラクション」と入力し、[フィールド] リストから [ヘルプ要求 (Help Requested)] を選択します。
   メトリクスの定義を作成する詳細な手順については、「メトリクスの定義」を参照してください。
3. 要求者として新しいチャットを作成します。
4. エージェントと同じチャットを受け入れます。
5. そのエージェントとしてログインしている間に、クイックアクション「/help」と入力します。
6. 次のように移動する。 メトリクス > インスタンス に移動し、help_requested=true に対して作成された単一インスタンスレコードの ID を記録します。
7. アドミンウィンドウに移動し、前のステップのインタラクションを開きます。
8. 会話 (プライベートまたは公開) に参加します。
9. 次のように移動する。 メトリクス > インスタンス そして、help_requested=true に対して 1 つのインスタンスレコードが作成されたことを確認します。
   メトリクスインスタンステーブルの使用の詳細については、「Metric instance」を参照してください。

エージェントチャットインタラクション関連レコード

インタラクション関連レコード [interaction_related_record] テーブルは、特定のインタラクションのコンテキストで作成、更新、または表示されたタスクとナレッジベース (KB) 記事を追跡します。インタラクション関連レコードテーブルは、インタラクション、関連ドキュメント、関係性がタスクまたは KB 記事に対するものであるかどうか、関係性の基礎を形成した関連ドキュメントに対する操作のタイプを参照します。

インタラクション関連レコードテーブルの概要

インタラクション関連レコード [interaction_related_record] テーブルは、特定のインタラクションで作成、更新、または表示されたタスクと KB 記事レコードを追跡します。インタラクション関連レコードテーブルのレコード

• インタラクション
• 関連ドキュメント
• 関係性が KB 記事とタスクのどちらに対するものであるか
• 関係性の基礎を形成した関連ドキュメントに対する操作のタイプ

インタラクション関連レコードの作成

インタラクション関連レコードは、手動または自動で作成できます。

• 手動：レコードは、インタラクション関連レコードフォームを介して手動で作成されます。フォームは、関連付けられたレコードの UI アクションを介してワークスペースで開きます。このフォームを使用して関係性を作成する場合、[操作] フィールドはどのような値にも設定されません。
• ビジネスルールによって自動的に作成される
• ワークスペースからのクライアント呼び出しによって自動的に作成される

インタラクション関連レコードの自動作成の設定

インタラクション関係ポリシー [interaction_relationship_policy] テーブルのエントリを更新または作成して、インタラクション関連レコードが自動作成される操作のタイプを管理できます。これらは、次の各アクションに対してインタラクション関連レコードを作成できるかどうかを決定します。

• 挿入：インタラクションのコンテキストでワークスペースから作成されたレコード。
• 更新：インタラクションのコンテキストでワークスペースから更新されたレコード。
• メンション：チャットでメンションされたレコード番号で、レコードカードのレンダリングにつながる。
• 開く：インタラクションのコンテキストでワークスペースで開かれたレコード。
• 不明：ワークスペースからのエージェントアクション経由以外の自動ロジックによって作成されたインタラクション関連レコード。

ベースシステムに含まれる 2 つのポリシーは、タスクと kb_knowledge テーブルとの関係性の動作を制御します。特定のタスクタイプの動作を上書きするために、適切なドキュメントテーブルにエントリを追加できます。

com.glide.interaction.autocreate_relationships プロパティはデフォルトで true に設定されています。false に設定されている場合、interaction_related_record フォームを介して作成された関係のみが作成されます。その他はすべて、「関係の自動作成をブロック」ビジネスルールによってブロックされます。