高度な作業アサインの設定 (AWA)
高度な作業アサイン (AWA) は、エージェントの可用性、キャパシティ、スキルの基準を設定すると、作業アイテムを自動的にエージェントにルーティングします。AWAを使用すると、エージェントは従来のワークスペース受信ボックスから作業アイテムの割り当てにアクセスできます。
AWA はサービスチャネルを使用して、チャット、ケース、インシデントなどの受信作業アイテムを整理します。 AWA は、これらの作業アイテムを特定の作業アイテムキュー (製品チャット、請求チャット、VIP チャット、重大ケース、IT サポートキューなど) にルーティングします。エージェントのキャパシティを設定できます。キャパシティは、エージェントが特定のサービスチャネルで処理できる作業アイテムの数を示します。アサインルールを設定して、 AWA が作業アイテムをエージェントのグループにルーティングする方法を決定できます。エージェントが作業アイテムを拒否すると、そのアイテムは別のエージェントにルーティングされます。
注:
高度な作業アサインを使用するには ワークスペース が必要です。
AWA 構成コンポーネント
- Advanced Work Assignment を開始
- AWAを実装するには、以下の初期設定およびセットアップ手順を完了します。
- サービスチャネル
- エージェントは、事前設定された作業チャネルであるサービスチャネルを介して作業アイテムを受け取ります。チャネル条件のカスタマイズ、エージェントの受信ボックスレイアウトの定義、追加キューの作成、および特定のエージェントのキャパシティの設定を行うことができます。 ワークスペース には、チャットとケースの 2 つの事前設定されたサービスチャネルが含まれています。
- 作業アイテム
- 各作業アイテムは、受信チャットやケースなど、エージェントが処理する 1 つの作業です。作業アイテムは、定義可能なスケジュール、ターゲット待機時間、およびルーティング条件を持つ作業アイテムキューを介して取得されます。
- グループをアサイン
- アサイン先グループを使用してエージェントをグループ化し、名前と説明、マネージャー、およびグループメールに関する詳細を提供することができます。関連リストを使用して、エージェントプールのロール、グループとグループメンバー、キュー、およびエージェントキャパシティの上書きを設定できます。
- エージェントのアサインルールの設定
- アサインルールは、ケース、チャット、インシデントなどの作業アイテムをアサイン先グループにルーティングする方法を決定します。作業アイテムをエージェントにアサインする基準を設定し、カスタムアサインルールを作成して作業アイテムのアサインと処理を決定できます。エージェントのスキルは、スキル管理機能を使用して定義できます。
- エージェントの在席状況の設定
- エージェントの在席ステータスは、エージェントがオンラインで着信作業アイテムを受信できるかどうか、またはエージェントが不在またはオフラインかどうかを示します。エージェントのこれらの可用性ステータスを作成または変更できます。
- 作業アイテム却下理由の設定
- 外出中や休憩中など、エージェントが作業アイテムを却下する理由を定義できます。