従来のワークスペースでのエージェントチャットの設定

  • リリースバージョン: Yokohama
  • 更新日 2025年01月30日
  • 所要時間：8分

    • 顧客とのライブエージェントチャットを有効にするように従来のワークスペース エージェントチャットを設定します。エージェントチャット を介して、エージェントは顧客と対話したり、インシデントまたはケースのレコードを作成したり、チャットを別のエージェントまたはキューに転送したりします。

    始める前に

    ワークスペース エージェントチャットを開始するには、上のビデオをご覧ください。

    このタスクを開始する前に、以下を設定します。

    必要なロール：workspace_admin

    このタスクについて

    チャットのセットアップを使用して、次の機能を設定します。
    • ライブチャットをアクティブ化または非アクティブ化します (デフォルトで有効)。
    • 転写のダウンロードをアクティブ化または非アクティブ化します。
    • ライブチャットサポート (仮想エージェントからライブエージェントへの転送) の推定待ち時間の表示を有効にします。
    • チャットウィンドウ内のエージェント名とアバターの表示を制御します。
    • Web およびモバイルチャットクライアントの 仮想エージェント チャットボットを介して送信される通知を有効にします。

    • エージェントウィスパーを有効にすると、エージェントが要求者とやり取りしているときに、スーパーバイザーがエージェントに個人的にメッセージを送信できるようになります。新規インスタンスの場合、エージェントウィスパーはデフォルトで有効になっています。

      以前のリリースからアップグレードする場合は、 エージェントウィスパーアクティブ化する必要があります。

    • ライブエージェントの転送が発生したときに表示されるシステムメッセージを設定します。
    • [オートパイロットクライアントシステムメッセージを有効化] をアクティブ化または非アクティブ化します。
    チャットのセットアップには、 仮想エージェント トピックスクリプトまたはチャット関連機能で使用できるチャットコンテキスト変数を定義するためのコンテキスト関連リストも含まれています。たとえば、チャットコンテキスト変数を使用して、トピックから特定の情報を渡してライブエージェントと共有したり、ボット会話をライブエージェントにルーティングする方法を制御したりできます。ライブエージェント変数とコンテキスト変数の使用の詳細については、「Virtual Agent scripts」を参照してください。

    手順

    1. 次のように移動する。 All (すべて) > 対話型インターフェース > チャットのセットアップ.
      注:
      対話型インターフェースモジュールはコラボレーションプラグインとは無関係です。
    2. フォームのフィールドに入力します。このフィールドは、新規のお客様であるか、以前のリリースからアップグレードしているかによって異なります。
      表 : 1. Yokohama リリースの新規顧客向けの [チャットのセットアップ] フォーム
      フィールド 説明
      [Name (名前)]

      ライブエージェント セットアップ構成。
      ライブチャットが有効 ライブチャットを有効にするオプション。ライブチャットを使用しない場合は、このチェックボックスをオフにします。
      転写のダウンロードを許可 要求者が会話のトランスクリプトをダウンロードできるようにするオプション。
      エージェントの名前とアバターを表示

      ライブエージェントがチャットを開始、転送、または終了するときに、エージェントチャットクライアント内のエージェント名とアバターを表示するオプションエージェントは、自分の名前と画像をライブフィードプロファイルに設定します。

      • 有効にすると、チャットヘッダーでのエージェント名の表示を選択的に制御するための [ チャットヘッダーにエージェント名を表示] オプション が表示されます。
      • 有効にしない場合、エージェント ID は匿名のままになります。チャットウィンドウに名前やアバターは表示されません。
      チャットヘッダーにエージェント名を表示 チャットウィンドウのヘッダーでのエージェント名の表示を選択的に抑制するオプション。このオプションはデフォルトで有効になっています。

      このフィールドは、[ エージェントの名前とアバターを表示] が有効になっている場合に表示されます。
      すべてのユーザーに対して通知を有効にする

      Web チャットクライアントで 仮想エージェント ボットを使用した通知の配信をアクティブ化するオプション。
      エージェントウィスパー

      エージェントウィスパーを有効にするオプション。これにより、エージェントが要求者とやり取りしているときに、スーパーバイザーはエージェントに個人的にメッセージを送信できます。

      注:
      エージェントウィスパーを無効にする場合は、/help クイックアクションを手動で無効にする必要があります。
      絵文字を有効にする 絵文字をアクティブ化するオプション。詳細については 、「エージェントチャットでの絵文字の使用 」を参照してください。
      ライブチャットの待機ステータス Web クライアントのチャットメニューにライブエージェントサポートの推定待ち時間を表示するオプション。Microsoft Teams メッセージング統合を使用している場合、待ち時間は、エージェントとチャットするまでのおおよその待ち時間を示すカードに表示されます。
      • 仮想エージェントからライブエージェントへの転送の待ち時間は推定時間で、分単位です。
      • 待ち時間は 1 分ごとに更新されます。待ち時間は、キューの平均待ち時間から待ち時間を引いた値に基づいています。

      コネクトサポートプラグインに関連するフィールド

      現在 コネクトサポート を使用していて、 Yokohama リリースにアップグレードした場合は、[UI]、[キュー]、[メッセージを転送] の各フィールドに入力します。これらのフィールドは、 コネクトサポート プラグインがインストールされている場合にのみ表示されます。
      CSM 履行者 UI チャットサポートインターフェイス: コネクトサポート または ワークスペース。
      注:
      エージェントチャットに移行する場合は、履行者 UI として[エージェントワークスペース] を選択します。
      CSM キュー ライブエージェントチャットキューは、チャットインターフェイスで指定されていない場合、または仮想エージェントトピックによって変更された場合に、カスタマーサービス管理 (CSM)に使用されます。
      注:
      ワークスペースを使用している場合、CSMキューは必要ありません。
      HR 履行者 UI チャットサポートインターフェイス: コネクトサポート または ワークスペース。
      注:
      エージェントチャットに移行する場合は、履行者 UI として[エージェントワークスペース] を選択します。
      HR キュー ライブエージェント チャットキューは、チャットインターフェイスで指定されていない場合、または 仮想エージェント トピックによって変更された場合に、HR に使用されます。
      注:
      ワークスペースに移行する場合、HR キューは必要ありません。
      ITSM 履行者 UI チャットサポートインターフェイス: コネクトサポート または ワークスペース。
      注:
      エージェントチャットに移行する場合は、履行者 UI として[エージェントワークスペース] を選択します。
      ITSM 列 ライブエージェントチャットサポートキューは、チャットインターフェイスで指定されていない場合、または仮想エージェントトピックで指定されていない場合、IT Service Managementに使用されます。
      グローバル履行者 UI プラットフォームのチャットサポートインターフェイス: コネクトサポート または ワークスペース。
      注:
      エージェントチャットに移行する場合は、グローバル履行者 UI として [エージェントワークスペース] を選択します。
      グローバルキュー チャットインターフェイスまたは仮想エージェントトピックからのキューに関する情報がない場合仮想エージェント使用されるキュー。
      注:
      ワークスペースに移行する場合、グローバルキューは必要ありません。
      メッセージを転送 ライブエージェントまたは別のキューに転送されたときにユーザーに表示されるメッセージ。例：「ライブエージェントに接続するまで、しばらくお待ちください。」
      注:
      転送メッセージは 1 つだけ定義できます。転送メッセージは、インスタンス内のすべてのキューに対して表示されます。
      フィールド 説明
      エージェントが利用可能なメッセージなし ライブエージェントが利用できないときにユーザーに表示されるメッセージ。例：「現在、対応可能なエージェントはいません。後ほどお試しください。」
      注:
      エージェントの可用性に関するメッセージは 1 つだけ定義できます。このメッセージは、インスタンス内のすべてのキューに対して表示されます。
      オートパイロットクライアント通知を有効にする 対話オートパイロットに関連する通知を受信するオプション。対話オートパイロットを使用すると、エージェントはオートパイロットのクイックアクションを使用して 仮想エージェント トピックを呼び出すことができます。
    3. [Update (更新)] を選択します。

    次のタスク

    構成 エージェントチャット ほぼ完了です。ここから、 チャット関連情報を保存するためのコンテキスト変数を構成し て、他のチャット関連機能で使用できる情報を取得できます。

    最後のステップでは、エンドユーザーポータルでチャットクライアント (一般に サービスポータルと呼ばれます) を有効にします。この手順を完了すると、 エージェントチャットの構成は完了です。

    仮想エージェントおよびライブエージェントのサービスポータルチャットクライアントを設定するには、次の 2 つのオプションがあります。