ワークスペースでのリボンの設定

従来のワークスペースにリボンを設定すると、エージェントがタイムライン、顧客概要、レコードの SLA などのレコード関連情報をすばやくスキャンしやすくなります。

始める前に

必要なロール：workspace_admin

リボンは、フォームに表示されるレコードに関するコンテキスト情報を提供します。デフォルトでは、リボンは表示されません。各リボンには複数のコンポーネントを含めることができ、それぞれが設定した広さの画面スペースを占有できます。各リボンコンポーネントの内容は設定できません。リボンコンポーネントには次のものがあります。

• Customer360：レコード内のアカウント、連絡先、またはコンシューマーに関する連絡先情報を提供します。

  

• タイムライン：レコードに関連付けられたアクティビティの概要を一目で確認できます。例として次のようなものがあります。「早い段階で多くのアクティビティがあったがその後しばらく進展がないか」「エージェントと顧客のコミュニケーションが長期間遅延しているか」右側のタイムラインには、エージェントがケースの作業に費やした時間 ([エージェント側]) と、エージェントが顧客からの情報を待っていた時間 ([顧客側]) が表示されます。ケースのステータスが [新規]、[オープン (Open)]、[クローズ済み (Closed)] の場合、ケースはエージェント側にあると見なします。ケースのステータスが [情報待ち] または [解決済み (Resolved)] の場合、ケースは顧客側にあると見なされます。

  

• アクティブな SLA：レコードが SLA 標準に対して違反となる時間までのカウントダウンを提供します。

  

図 : 1. リボン

リボンをテーブルに関連付けます。1 つのテーブルに関連付けることができるリボンは 1 つだけです。エージェントがリボンに関連付けられたテーブルからレコードを選択するたびに、リボンが表示されます。エージェントがリボンに関連付けらていないテーブルからレコードを選択すると、リボンは非表示になります。

コンポーネントは一度に 1 つずつリボンに追加します。リボンに複数のコンポーネントを追加するには、異なるコンポーネントを追加するごとに次の手順を複数回繰り返します。また、次の手順はリボンに関連付けるテーブルごとにも繰り返す必要があります。

手順

1. 次のように移動する。 All (すべて) > ワークスペースエクスペリエンス > Forms (フォーム) > リボンの設定.
2. [New] をクリックします。
3. [新規レコード] フォームで、フィールドに入力します。

   フィールド	説明
   名前	このリボン設定を説明するラベル。多くの場合、このリボンに関連付けられたテーブルが含まれています。
   リボン コンポーネント	Customer360、タイムライン、アクティブな SLA、またはカスタムリボンコンポーネントなどの、リボンに追加するコンポーネント。一度に 1 つのコンポーネントのみを追加できます。リボンに 2 番目のコンポーネントを表示するには、別のコンポーネントを追加するごとにこの手順を繰り返します。
   テーブル	このリボンに関連付けられたテーブル。エージェントがこのテーブルからレコードを選択するたびに、このコンポーネントと共にリボンが表示されます。
   Width	リボン内でコンポーネントが占める列の数。ページの幅は 12 列です。複数のコンポーネントを使用する場合は、すべてのコンポーネントの合計の幅が 12 以下でなければなりません。
   アプリケーション	このリボンのスコープ。グローバルとは、リボンがすべてのアプリケーションで機能することを意味します。
   ワークスペース	このリボン構成を使用するワークスペース。このフィールドが空の場合、リボン構成はすべてのワークスペースに適用されます。デフォルトでは、[ワークスペース] フィールドは空です。
   順番	リボン内のこのコンポーネントの場所。コンポーネントの順番は左から右です。たとえば、3 つのコンポーネントをテーブルに関連付けると、順番が最も小さいコンポーネントが左側に表示され、順番が最も大きいコンポーネントが右側に表示されます。
   有効	このテーブルのリボンでのこのコンポーネントのオンとオフを切り替えます。
   継承	[true] に設定すると、リボンの構成を子テーブルが継承できます。これを有効にするには、子テーブルでリボンの設定を構成しないようにする必要があります。デフォルトでは [継承] フィールドは [false] になっています。
   制限されたエクスペリエンス	[true] に設定すると、リボンコンポーネントは構成可能ワークスペースに制限されます。構成可能なワークスペースの詳細については、「構成可能ワークスペースの設定」を参照してください。 false に設定すると、リボンコンポーネントはグローバルになり、構成ワークスペースに表示されます。 このフィールドのデフォルトは [true] に設定されています。 注: ワークスペースが選択されている場合、このフィールドは無視され、選択した従来のワークスペースにリボンコンポーネントが表示されます。 従来のワークスペースすべてにリボンコンポーネントを表示するには、このフィールドを false に設定します。

4. ヘッダーを右クリックし、[保存] を選択します。

   [リボンコンポーネント] が Customer360 またはタイムラインの場合、[リボンコンポーネント属性] フォームが表示され、コンポーネントに入力する値を指定できます。他のリボンコンポーネントタイプ属性は構成できません。

5. オプション: リボンにカスタムコンポーネントを追加します。
   1. の横にある虫眼鏡アイコン (虫眼鏡アイコン) をクリックします。
   2. [リボンコンポーネント] フォームで、[新規] をクリックします。
   3. フォームのフィールドに入力します。

      表 : 1. リボン コンポーネント

      フィールド	説明
      名前	Now コンポーネントの名前。
      UX コンポーネント	虫眼鏡アイコン () をクリックし、[アプリケーション] 列で [Agent Workspace] に関連付けられているコンポーネントを見つけて選択します。または、[新規] をクリックして、作成した新しいコンポーネントにスクリプトを関連付け、それを [UX コンポーネント] フィールドに追加します。
      説明	Now コンポーネントの簡単な説明。
      アプリケーション	このコンポーネントが適用されるアプリケーション。[グローバル (Global)] とは、コンポーネントがすべてのアプリケーションに適用されることを意味します。

   4. [リボンコンポーネント] フォームで [送信] をクリックします。
   5. [新規レコード] フォームで [送信] をクリックして、Now コンポーネントをリボンに追加します。
6. [リボンコンポーネント属性] フォームで、値を入力します。
   フォームは [リボンコンポーネント] によって異なります。
   1. [リボンコンポーネント] が [Customer360] の場合は、フォームに入力します。

      値には、このコンポーネントに表示する情報のソースと種類を指定します。

      フィールド	説明
      主ユーザー	このコンポーネントの名前と連絡先情報を取得するときに使用する [プライマリ参照テーブル] のテーブル列 ([アサイン先] や [問い合わせユーザー] など)。この値がテーブルにない場合、ワークスペースは [セカンダリユーザー] で指定された値を挿入します。
      プライマリー参照テーブル	[プライマリユーザー] フィールドの情報を保存するテーブル。
      プライマリーフィールド	このコンポーネントに表示される [プライマリ参照テーブル] のテーブル列値 (名前、メール、電話番号など)。
      セカンダリーユーザー	[プライマリユーザー] の値がない場合に、このコンポーネントに名前と連絡先情報を取得するときに使用する [セカンダリ参照テーブル] のテーブル列。例：[アサイン先]。この値がテーブルにない場合、ワークスペースは [第 3 のユーザー] で指定された値を挿入します。
      セカンダリ参照テーブル	[セカンダリユーザー] フィールドの情報を保存するテーブル。
      セカンダリーフィールド	ワークスペースが [セカンダリユーザー] を使う場合、このコンポーネントに表示される [セカンダリ参照テーブル] のテーブル列値 (名前、メール、電話番号など)。
      第 3 のユーザー	セカンダリユーザーの値がない場合に、このコンポーネントに名前と連絡先情報を取得するときに使用する第 3 の参照テーブルのテーブル列。例：[アサイン先]。この値が欠落している場合、このコンポーネントに情報は表示されません。
      第 3 の参照テーブル	[第 3 のユーザー] フィールドの情報を保存するテーブル。
      第 3 のフィールド	ワークスペースが [第 3 のユーザー] を使う場合、このコンポーネントに表示される [セカンダリ参照テーブル] のテーブル列値 (名前、メール、電話番号など)。

   2. [リボンコンポーネント] が [タイムライン] の場合は、レコードに要約されたタスクを担当するユーザーのロールを指定します。

      通常、履行者は sn_esm_agent などのエージェントです。履行者のロールは、ワークスペースのバージョン (ITSM や CSM など) によって異なります。タイムラインには、履行者と要求者が実行したアクティビティが表示されます。解像度シェイパーを使用して、タイムラインの履行者および要求者のラベルを設定できます。解像度シェイパー構成フォームの [履行者ラベル (Fulfiller Label)] は、[履行者ロール] 属性と一致している必要があります。たとえば、[履行者ロール] がエージェントロールである [sn_esm_agent] に設定されている場合、[履行者ラベル] はエージェントを参照する必要があります。解像度シェイパー構成の詳細については、「カスタマーサービスケースのタイムライン」を参照してください。

7. [Submit (送信)] を選択します。
   指定したテーブルからエージェントがレコードを選択すると、リボンが表示されます。各コンポーネントには、リボンコンポーネント属性で指定した情報が入力されます。

   図 : 2. フォームリボン

   

8. オプション: 同じリボンに別のコンポーネントを追加する場合、または別のテーブルにリボンを追加する場合は、この手順を繰り返します。

次のタスク

設定するコンポーネントをクリックします。

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