インタラクションからの問題の作成

顧客が問題について連絡し、調査が必要な場合は、インタラクションから問題レコードを直接作成できます。

始める前に

• 必要なロール:workspace_user または admin
• 問題管理のベストプラクティス - com.snc.best_practice.problem プラグインを有効にする
• [インタラクション (glide.problem.interaction.allow_create) 問題からの問題の作成を許可] プロパティを選択します

注:

インタラクション機能は、以前に使用していたサービスデスクコール (com.snc.service_desk_call) プラグインからの新規コール機能よりも効率的にインタラクションから問題を作成できます。

手順

1. 次のように移動する。 All (すべて) > ワークスペースエクスペリエンス > ワークスペース > ワークスペースのホーム.
2. リストアイコン ( ) をクリックし、 [インタラクション] リストをクリックします。
3. 問題を作成するインタラクションレコードをクリックします。
4. インタラクションページで、その他のアクションアイコン ( ) をクリックし、[ 問題の作成] を選択します。
5. フォームのフィールドに入力します。

   表 : 1. 問題フォーム

   フィールド	説明
   [Number (番号)]	自動生成されます。問題レコードを識別する番号
   最初の報告者	この問題が最初に特定されたタスク
   カテゴリとサブカテゴリ	ソフトウェアやハードウェアなど、問題が属するグループ。カテゴリを選択し、該当する場合は次にサブカテゴリを選択します。
   サービス	問題が適用されるビジネスサービス。
   構成アイテム (CI)	問題が適用される構成アイテム (CI)。選択された構成アイテムの CI クラスは、ハードウェア、ネットワーク、データベースなど、問題の種類を識別します。
   ステータス	状況管理プロセス。フィールド値は、問題の状態が移行するのに応じて変化します。使用可能な状況は、[新規]、[評価]、[根本原因分析]、[解決の進行中]、[解決済み]、および [クローズ済み] です。 注: 新しい状況管理プロセスにアクセスするには、問題管理 のベストプラクティス - Madrid (com.snc.best_practice.problem.madrid) プラグインを有効にします。
   影響	問題がビジネスオペレーションに与える影響 ( 重大な収益損失など)。
   緊急度	問題解決を遅延できる限度。
   優先度	サービスデスクが問題に対応する迅速さ。[優先度] フィールドは、[影響度] と [緊急度] の値に自動的に設定されます。
   アサイン先グループ	問題がアサインされているグループ。
   担当者	問題がアサインされている問題コーディネーター。アサインルールが適用される場合、問題は適切なユーザーまたはグループに自動的にアサインされます。
   問題の説明	問題の簡単な説明 注: 問題管理のベストプラクティス - Madrid (com.snc.best_practice.problem.madrid) プラグインを有効にします。
   説明	問題の詳細な説明。
   メモ
   作業メモリスト	問題に作業メモが追加されたときに通知を受け取るユーザー。
   作業メモ	問題に対して実行された作業についての情報
   分析情報
   ワークアラウンド	解決策がまだない場合の問題を克服するために使用する方法。
   原因メモ	問題の原因
   解決情報
   解決済み	自動生成されます。ユーザーが問題を解決した日時
   解決者	自動生成されます。問題を解決したユーザー
   解決メモ	問題がどのように解決されたか。
   自動生成された情報
   開始日時	自動生成されます。ユーザーが問題を開いた日時
   作成者	自動生成されます。問題を開いたユーザー
   確認済み	自動生成されます。問題が問題として確認された日時
   確認者	自動生成されます。問題にアクセスし、それが問題であることを確認したユーザー

6. [保存]をクリックします。
   問題レコードが作成され、レコードが [インタラクション] フォームの [関連タスク] 関連リストに表示されます。