「Workspace tutorial for agents starting with a record (レコードから開始するエージェント向けのワークスペースチュートリアル)」

  • リリースバージョン: Yokohama
  • 更新日 2025年01月30日
  • 所要時間：6分

    • このチュートリアルの手順を実行して、データベースに既に保存されているタスクから開始するときにワークスペースをどのように使用できるかを理解してください。

    始める前に

    必要なロール：agent

    このタスクについて

    ワークスペースを使用して次のことを行います。
    1. 作業するタスクを検索します。
    2. 問題を解決するために調査を行います。
    3. ソリューションを要求者に伝えるか、自分や他のエージェント向けのメモを入力して、ソリューションを見つける進捗状況を記録します。
    次の図は、問題の発見と解決の簡単な概要を示しています。

    エージェントの概要。

    手順

    1. [ワークスペース] メニューからワークスペースを選択して、ワークスペースを開きます。
      ワークスペースを開きます。
      注:
      前の画像では、アプリケーションモジュールに エージェントワークスペースホーム があります。これをクリックすると、 ワークスペースを開くことができます。別のワークスペースを使用している場合の次の手順は、次のとおりです。
    2. ワークスペースの名前をクリックし、[関連リンク] で [ ワークスペースを開く] をクリックします。
      ワークスペースが開きます。
    3. ワークスペースにログインします。
      ワークスペースを開きます。

      最初にすべきことは、何に取り組むべきかを見つけることです。これは、次の画像に示すように、ランディングページの内容を確認することで実行できます。または、解決する未解決の問題のリストに直接移動することもできます。両方の方法を見てみましょう。

    4. ランディングページの [オープン P1 インシデント ] をクリックして、解決されていない P1 インシデントを表示します。
      オープン中の P1 インシデント。
      開いている P1 インシデントのリスト。

      オープン中の P1 インシデント。

      この表示は、リストビューと呼ばれます。これはレコードのリストです。この場合はインシデントレコードです。通常は、いずれかのレコードをクリックして開きます。その前に、リストから作業するタスクを見つける方法を見てみましょう。

    5. 左側のエッジメニューにあるリストアイコン ( リストアイコン ) をクリックします。
      [リスト] タブには、リストとして開くことができるレコードのグループが表示されます。たとえば、[ すべての問題 ] または [すべての変更要求] を開くことができます。
    6. [リスト] タブの [インシデント] で、[ 開く] をクリックします。
      オープンインシデントのリストが表示されます。問題が何であるかを見つけて解決しましょう。
    7. インシデントをクリックします。
      レコードビューでレコードが開きます。

      レコードビュー。

      上から下に、注目すべき点は次のとおりです。
      • このレコードは INC000905 というラベルの付いたタブにあります。このインシデントをクローズせずに他のインシデントを開くことができます。どのようにして？リストアイコン ( リストアイコン) をクリックし、別のインシデントをクリックします。タブをクリックすることで、いつでもレコード間を移動できます。
      • フォームヘッダーには、「メールサーバーがダウンしています」というレコードの簡単な説明が表示されます。フォームヘッダーは、インシデントレコードのタイトルに似ています。
      • フォームヘッダーのタイトルの下には、タスクの重要性 (優先度)、タスクが作業されているかどうか (ステータス)、インシデントの種類 (カテゴリ) などの概要情報が表示されます。
      • 下部の [ 詳細 ] タブには、レコードの多くの詳細が表示されます。このセクションは、フォームペインと呼ばれます。このセクションはスクロールできることに注意してください。要求者から追加情報を取得する場合など、このセクションに情報を入力できます。

      基本的に、[ アクティビティ ] ペインでは、要求者とやり取りしたり、このインシデントの処理の進捗状況について自分自身や他のエージェントにメモを取ったりします。反対側のコンテキストサイドパネルでは、目の前のタスクの解決策を見つけるために調査を行います。

    8. [ 詳細 ] タブの横にあるタブをクリックして、オープンレコードに関連する情報 (このタスクのサービスレベルアグリーメント (タスク SLA)、影響を受ける可能性がある継続的インテグレーション (影響を受ける CI)、インシデントの影響を受けるサービス、関連インシデント、機能停止などを取得します。
      タブのように機能するこれらのアイテムは、関連アイテム メニューと呼ばれます。
    9. [ 自分にアサイン ] をクリックして、このインシデントを処理します。
    10. エージェントアシスト のカードのスタックを下にスクロールして、この問題を解決します。
      カードのスタックは側面にあります。解決策を提案するカードが表示されない場合は、検索アイコン ( 検索アイコン) の横に検索用語を入力できます。ワークスペースによってレコードの [Short Description] フィールドの値が検索フィールドに自動的に入力され、それを使用して検索されます。

      エージェントアシストを使用して検索します。

    11. カードをクリックする [ Windows Server の再起動] カードが必要な解決策である可能性があります。

      エージェントアシスト では、再起動を注文する機会が与えられます。

      再起動オプション。

    12. [ 役に立つ ] をクリックして、予測インテリジェンスソフトウェアに、これがこのインシデントに対する適切なソリューションであったことを示すガイダンスを提供します。
    13. [Order] をクリックして、Windows サーバーを再起動するための変更要求を発行します。
      新しいタブが同じインシデントタブの子タブとして表示されることを確認します。これらの子タブを使用すると、1 つの画面で複数のタスクを実行できます。すべての子タブは、上部のタブに表示される同じインシデントに関連しています。

      再起動を注文します。

    14. この問題を本当に解決する場合は、[ 送信 ] をクリックし、変更要求を保存するオプションをクリックします。
      その後、システムが変更要求を作成し、誰かがそれを実行します。
    15. 実行した内容を文書化します。

      [アクティビティ] の [作成] フィールドで [コメント] をクリックし、実行した内容を要求者に説明するメモを入力します。

      アクティビティにコメントを入力します。
    16. [コメントを投稿]をクリックします。
      ワークスペース コメントが要求者に送信され、 アクティビティストリームにも追加されます。これは、あなたが行ったコミュニケーションとアクションの履歴です。

      アクティビティストリームエントリ。

    17. [作業メモ (プライベート)] をクリックし、コメントを入力して [コメントを投稿] をクリックして、同僚のエージェントのみが表示できる情報を保存します。
      この内部コメント機能は、問題を完全に解決していないが、後で問題に戻ったときに、他のエージェントや自分自身に対して行ったことを記録に残す場合に使用できます。
    18. フォームペインで、[ 解決情報] セクションまでスクロールし、次の操作を行います。
      1. [解決コード] で、メニューからいずれかの選択肢 ([解決済み (永続的)] など) をクリックします。
      2. [解決メモ] に、解決策の説明を入力します。
      3. [解決者] で、自分の名前を選択します。
      4. [解決済み] で、解決の日時を選択します。
        [フォームに入力] ペイン。

        この情報はレコードの一部になります。

    19. 問題を解決していないが、進行状況を保存する場合は、[ 保存] をクリックします。
    20. 問題を解決した場合は、[ 解決済み] をクリックします。
      インシデントはオープンレコードリストに表示されなくなります。

    次のタスク

    データベース内のインシデントを見つけて解決する手順を説明しました。次に、 電話やチャットで入ってくる問題を解決する手順を説明します。