가상 에이전트 메시징 앱과 통합

사용자가 지원되는 타사 메시징 앱에서 봇 대화를 실행할 가상 에이전트 수 있도록 합니다. 에서 ServiceNow Store 사용할 수 있는 Slack, Microsoft Teams 및 Workplace용 대화 통합 앱을 사용하여 인스턴스에 이러한 메시징 앱을 ServiceNow 구성합니다.

주:

, Microsoft Teams및 Workplace용 Slack대화형 통합 앱 및 기타 소비자 앱 및 음성 앱은 온프레미스 인스턴스에서 지원되지 않습니다.

관리자 설정

가상 에이전트 대화형 통합 앱을 사용하여 인스턴스에 대한 메시징 애플리케이션을 구성합니다. 다음 기본 설치 단계를 수행하여 봇을 가상 에이전트 설정합니다.

1. 에서 가상 에이전트 ServiceNow Store 와 함께 ServiceNow 사전 구축된 대화형 통합 메시징 앱을 설치한 다음 해당 앱을 자신의 ServiceNow 인스턴스와 연결합니다.

   자세한 내용은 가상 에이전트와 엔터프라이즈 메시징 앱 통합 문서를 참조하십시오.

2. 에서 TwilioLINEMicrosoft TeamsWhatsAppAmazon ConnectFacebook MessengerAlexaGoogle AssistantWorkplaceGoogle Business Messages설치한 ServiceNow Store후 설치가 가능해지면 인스턴스에서 ServiceNow , 에 대한 Slack대화형 통합 앱을 설치합니다.

   그림 1. 채널 및 통합

   

3. 필요한 경우 사용자가 대화에서 가상 에이전트 볼 수 있는 시스템 메시지를 구성합니다. 이러한 메시징 통합에 사용되는 일반 명령을 사용자 지정할 수도 있습니다.

메시징 통합의 대화형 인터페이스

가상 에이전트 대화형 통합 앱(Slack, Microsoft Teams 및 Workplace)의 인터페이스는 웹 기반 인터페이스와 유사합니다. 그러나 사용되는 명령 및 이러한 타사 메시징 앱에서 특정 인터페이스 컨트롤이 표시되는 방식과 같은 몇 가지 차이점이 있습니다.

메시징 통합의 일반 명령

명령	설명
안녕하세요	새 대화를 시작하거나 대화를 종료합니다.
에이전트	새 대화를 시작하거나 라이브 에이전트로 이전을 요청합니다.
안녕히 가십시오.	라이브 에이전트와 소통하기 전, 실시간 채팅 중 또는 실시간 채팅이 종료되려고 할 때 언제든지 실시간 채팅 대화에서 나갈 수 있습니다.
도움말	유용한 명령의 짧은 목록을 표시합니다.
로그아웃	메시징 통합에서 계정 연결을 해제합니다 ServiceNow .
알림 또는 알림	알림을 구독하거나 구독 취소합니다.
restart	현재 대화를 종료하고 새 대화를 시작합니다.

통합을 설치한 후에는 채널 특정 페이지에서 설치된 팀/커뮤니티에 대한 구성 버튼을 사용하여 이러한 명령을 사용자 지정할 수 있습니다.

1. 다음으로 이동 모두 > 대화형 인터페이스 > 설정.
2. General Settings(일반 설정)의 Channels and integrations(채널 및 통합)에서 View All(모두 보기)을 클릭합니다.
3. 채널 및 통합 페이지에서 인스턴스에 설치할 수 있는 통합 채널 수와 사용 가능한 채널을 볼 수 있습니다.
4. 특정 채널에서 관리 버튼을 클릭하고 설정 탭으로 이동합니다.
5. 상황별 동작에 대해 설정 보기 버튼을 클릭합니다.
6. 변경할 명령 기록을 선택하고 필요에 따라 업데이트합니다.

Conversational Integration 앱에서 시스템 메시징 구성 가상 에이전트

및 에이전트 채팅 대화에서 가상 에이전트 사용자에게 표시되는 기본 메시지를 수정할 수 있습니다. 사용자 지정에 대한 자세한 내용은 을 참조하십시오 변경 가상 에이전트 및 에이전트 채팅 시스템 메시지.

대화에서 입력 통제 및 봇 응답 렌더링Rendering of input controls and bot responses in conversations

의 입력 컨트롤 가상 에이전트 디자이너(예: 캐러셀)은 메시징 앱의 봇 대화에서 웹 기반 인터페이스와 다르게 렌더링됩니다. 예를 들어 Workplace의 날짜 시간 선택기 컨트롤에는 사용자가 날짜와 시간을 선택할 수 있는 버튼이 표시됩니다. 마찬가지로 이미지 응답 및 다중 응답 컨트롤과 같은 특정 봇 응답 컨트롤도 타사 메시징 앱에서 다르게 렌더링됩니다. 이러한 차이점에 대한 자세한 내용은 가상 에이전트 디자이너 입력 컨트롤, 봇 응답 및 유틸리티에 대한 설명을 참조하십시오.

첨부 파일

라이브 에이전트 대화에서 사용자와 에이전트는 메시지가 표시되면 모든 유형의 첨부 파일을 업로드하고 교환할 수 있습니다.

• 사용자 인증을 다음으로 리디렉션 서비스 포털
  사전 구축된 대화형 통합(메시징 앱, 소비자 앱 또는 음성 앱용)을 설치한 후 인증되지 않은 최종 사용자가 자신의 ServiceNow 인스턴스 대신 사용자 인증 단계(사용자 계정 연결)를 완료하도록 지정할 서비스 포털 수 있습니다. 연결된 계정이 없는 사용자는 메시징 애플리케이션에서 가상 에이전트를 계속 진행하기 전에 인증을 완료합니다.
• IBM Watson Assistant 채팅 통합 구성
  웹 기반 채팅 클라이언트에서 IBM Watson Assistant 대화 기술(에서 IBM Watson Assistant생성된 대화)을 실행하도록 주제를 설정합니다. 이 주제는 가상 에이전트 대화 IBM Watson Assistant중에 교환된 정보를 로 반환합니다.
• IBM Watson Assistant Assistant V2 API에 대한 채팅 통합 구성
  Assistant V2 API로 IBM Watson Assistant 생성된 IBM Watson Assistant 대화 기술(대화)을 실행하도록 채팅 통합을 구성합니다. V2 API를 사용하면 가상 에이전트 웹 채팅 클라이언트가 Watson 어시스턴트의 의도 명확성 기능을 사용하는 토픽을 실행하여 토픽 검색을 개선할 수 있습니다.
• 사전 구축된 메시징 통합의 계정 연결
  가상 에이전트에서 계정 연결은 지원되는 채팅 또는 메시징 응용 프로그램의 사용자를 사용자 프로파일에 매핑합니다ServiceNow. 계정 자동 연결은 메시징 사용자를 인증하여 사용자가 기록과 관련된 ServiceNow 주제에 자동으로 액세스할 가상 에이전트 수 있도록 합니다. 필요한 경우 사용자는 계정에서 수동으로 연결을 해제하거나 연결할 ServiceNow 수도 있습니다.
• 메시징 채널에서 가상 에이전트 주제 가시성 제어
  채널에서 주제를 제외하는 조건 스크립트를 사용하여 메시징 채널에서 가상 에이전트 주제가 표시되지 않도록 합니다.
• 가상 에이전트와 엔터프라이즈 메시징 앱 통합
  , Microsoft Teams및 와 같은 ServiceNow® 가상 에이전트Slack엔터프라이즈 메시징 앱을 통합하면 Workplace 앱이 인스턴스 ServiceNow 와 연결되어 엔터프라이즈 전체에서 대화가 촉진됩니다.
• 가상 에이전트를 소비자 메시징 앱과 통합
  , Twilio, WhatsAppGoogle Business Messages, 및 Facebook Messenger 와(과ServiceNow® 가상 에이전트) 같은 LINE소비자 메시징 앱을 통합하면 앱이 인스턴스 ServiceNow 와 연결되어 엔드 투 엔드 대화가 가능해집니다.