Analyser la pertinence de la recherche

Analysez les données des tables de suggestions de recherche pour comprendre comment les utilisateurs interagissent avec la recherche.

Avant de commencer

Rôle requis : admin

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Les suggestions de recherche utilisent les tables suivantes :

• Événement de recherche [sys_search_event] : stocke toutes les chaînes de recherche et tous les résultats de recherche.
• Événement de source de recherche [sys_search_source_event] : stocke les chaînes de recherche et les résultats de recherche et les lie à une source de données. Par exemple, la suggestion provient de la table de la base de connaissances plutôt que de la table de catalogue.
• Suggestion de recherche [sys_search_suggestion] : stocke des suggestions pour les recherches.

Pour en savoir plus sur les tables Suggestions de recherche, reportez-vous à Tables de suggestions de recherche.

Procédure

1. Affichez la table Rechercher un événement [sys_search_event] en accédant dans votre navigateur à https://<nom d’instance>.service-now.com/sys_search_event_list.do.
2. Rechercher des requêtes de recherche dont les valeurs de colonne de résultats sont faux.
   Une valeur false signifie que quelqu’un a effectué une recherche, mais n’a obtenu aucun résultat de recherche. Vous pouvez choisir de créer des informations, telles qu’un article de la base de connaissances, pour fournir des résultats de recherche à l’avenir, créer des synonymes pour les mots de recherche susceptibles d’engendrer un résultat de recherche ou ne pas fournir d’informations si la question n’est pas pertinente.
3. Faites la moyenne des valeurs de la colonne Classement des clics .
   Le classement des clics affiche le résultat de recherche que vous avez sélectionné. Si vous cliquez sur le premier résultat dans la liste des résultats de recherche, la valeur de classement des clics est de 1. Si vous cliquez sur le 6e résultat affiché, la valeur de classement des clics est de 6. Si vous cliquez sur plusieurs résultats de recherche, le classement des clics correspond à la valeur la plus élevée de l’annonce. Par exemple, si vous cliquez sur le premier résultat, que vous revenez à la page de recherche et que vous cliquez sur le 6e résultat, que vous revenez à la page de recherche et que vous cliquez sur le 4e résultat et que vous trouvez une réponse, le classement des clics est de 6 (et non de 4). Un classement des clics égal à 0 signifie que vous n’avez sélectionné aucun résultat de recherche ou que vous avez sélectionné une carte de réponse de résultat Genius dans Recherche IA. Les valeurs de classement des clics positives inférieures indiquent que les meilleurs résultats de recherche sont les plus pertinents. L’objectif est donc de réduire la valeur moyenne de ce champ.
4. Déterminez le taux de clics en divisant le nombre d’enregistrements dont le classement des clics n’est pas nul par le nombre total d’enregistrements.

   Un taux de clics plus élevé est préférable. Le taux de clics est un bon indicateur de la fréquence à laquelle les utilisateurs trouvent des résultats pertinents, mais il ne révèle pas l’effort qu’il a fallu pour trouver ces résultats. C’est là qu’intervient le classement des clics. Le classement des clics décrit l’effort qu’il a fallu à l’utilisateur pour trouver ce qu’il percevait comme un résultat pertinent.

5. Faites la moyenne des nombres dans la colonne Affinements .
   L’affinement est le nombre d’actions effectuées par un utilisateur pour réduire le nombre de résultats de recherche. Les actions incluent le tri et le filtrage. Plus il y a d’affinements, plus il faut d’efforts pour trouver des résultats de recherche pertinents, c’est pourquoi les chiffres les plus bas sont les meilleurs.
6. Affichez la table Événement source de recherche [sys_search_source_event] en accédant dans votre navigateur à https://<nom de l’instance>.service-now.com/sys_search_source_event_list.do.
7. Rechercher des requêtes de recherche dont les valeurs de colonne de résultats sont faux.
   Faux signifie que quelqu’un a effectué une recherche, mais n’a obtenu aucun résultat de recherche à partir d’une table source particulière, par exemple, la table Base de connaissances. Vous pouvez choisir de créer des informations, telles qu’un article de la base de connaissances, sur la source pour fournir des résultats de recherche à l’avenir, créer des synonymes pour les mots de recherche qui feraient apparaître un résultat de recherche dans cette table source ou ne pas fournir d’informations si la question n’est pas pertinente.