Configuração de tipos de caso de atendimento ao cliente

Configure os tipos de caso para lidar com diferentes tipos de problemas do cliente. Um tipo de caso identifica os processos e os dados necessários para resolver um tipo específico de problema.

Antes de Iniciar

Função necessária: administrador

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Para cada tipo de caso, você cria uma tabela que estende a tabela Caso e configura vários itens, como regras de negócio e scripts de cliente, que orientam os problemas do cliente desse tipo desde a criação até a resolução. Ao criar casos, os agentes podem selecionar o tipo de caso que corresponde ao problema do cliente.

Há uma sequência de tarefas que permite configurar tipos de caso para Customer Service Management. Para configurar as Operações proativas de atendimento ao cliente, use a configuração assistida do Atendimento ao cliente. A configuração assistida orienta você por todo o processo de instalação e configuração.

Procedimento

1. Navegar até Todos > Atendimento ao cliente > Administração > Configuração assistida.
2. Na página Introdução da configuração assistida, clique em Introdução
3. Na categoria Tipos de caso, exiba a lista de tarefas para configurar o recurso.

   Tabela 1. Tarefas de configuração de tipos de caso

   Tarefa	Descrição
   Criar Tipos de Caso	A primeira etapa na criação de um tipo de caso é criar uma tabela para o tipo de caso que estende a tabela Caso (sn_customerservice_case). Nota: Esta tabela deve ser criada em um escopo diferente de global. Você pode criar uma tabela para o tipo de caso usando um destes métodos: Criador de aplicações assistido Recurso de criação de tabela de plataforma (navegue até Definição do Sistema > Tabela e clique em Novo) A tabela estendida para o tipo de caso herda a maior parte da funcionalidade da tabela Caso.
   Configurar Regras de exibição	As regras de exibição determinam as exibições do formulário que estão disponíveis para os usuários. Crie regras de exibição que determinam as condições de quando o sistema exibe a tabela Tipo de caso em uma exibição especificada.
   Configurar estados para os Fluxos de estado	Os fluxos de estado permitem que você personalize as transições de um estado para outro em tabelas derivadas da tabela Tarefa [task], incluindo a tabela Caso [sn_customerservice_case] e tabelas estendidas de Caso. Você pode configurar o sistema para executar o trabalho durante as transições para estados específicos. Crie registros de seleção para cada um dos estados a serem usados em fluxos de estado para o tipo de caso. Ao criar os estados desejados, defina o campo Tabela como a tabela do tipo de caso e o campo Elemento como Estado.
   Configurar Políticas de IU	As políticas de IU mudam dinamicamente o comportamento das informações em um formulário, como definir um campo como somente leitura ou tornar um campo obrigatório. O tipo de caso herda as seguintes políticas de IU da tabela Caso: Mostrar ou ocultar a seção de informações do caso principal Tornar contato do parceiro somente leitura se o parceiro estiver vazio Você pode configurar políticas de IU adicionais para o formulário Tipo de caso.
   Configurar Scripts de cliente	Os client scripts permitem que o sistema execute o JavaScript no cliente quando ocorrem eventos baseados no cliente, como quando um formulário é carregado ou quando um campo muda de valor. O tipo de caso herda os seguintes client scripts da tabela Caso: Contato de parceiro vazio na mudança de parceiro Formulário de caso vazio na mudança de conta Ocultar lista relacionada à solicitação Ocultar seção SM e listar se não houver plug-in Ocultar seção de registros relacionados Você pode configurar client scripts adicionais para o tipo de caso.
   Configurar regras de negócio	Uma regra de negócio é um script do lado do servidor que é executado quando um registro é exibido, inserido, atualizado ou excluído, ou quando uma tabela é consultada. Use regras de negócios para realizar tarefas como alterar valores automaticamente em campos de formulário quando determinadas condições forem atendidas ou para criar eventos para notificações por e-mail e ações de script. Você pode configurar as regras de negócio desejadas para a tabela Tipo de caso.
   Configurar ações de IU do tipo de caso	As ações de IU incluem botões, links e itens de menu de contexto que aparecem em listas e formulários. Um tipo de caso herda as ações de IU da tabela Caso. Você tem as seguintes opções ao configurar ações de IU para um tipo de caso: Crie novas ações de IU para o tipo de caso. Se você criar uma nova ação de IU, selecione a tabela Tipo de caso no campo Tabela no formulário Ação de IU. Use qualquer uma das ações de IU de caso herdado. Use uma combinação dos dois. Você também pode bloquear todas as ações de IU de caso herdadas que você não deseja. Para bloquear uma ação, atualize a inclusão de script CSUIActionsimple.
   Habilitar a ação de IU Criar caso para a seleção do tipo de caso	Este procedimento adiciona a ação de IU Criar caso aos registros na tabela configurada. A seleção desta ação de IU exibe o seletor de tipo de caso. Nota: Para o espaço configurável do CSM, a ação de IU Criar caso para a seleção do tipo de caso está desabilitada pronta para uso.
   Configurar tipos de caso	Registre um tipo de caso recém-criado criando um registro de definição de tipo de caso. Este registro é armazenado na tabela Tipo de caso (sn_case_type) e inclui as seguintes informações: O nome do tipo de caso A tabela criada para o tipo de caso Uma categoria opcional Um subtipo opcional Uma descrição resumida Um campo para definir o tipo de caso como ativo A tabela Tipo de caso estende a tabela Arquivo de aplicações (sys_metadata). Esta tabela inclui uma coluna Domínio que os clientes podem usar para adicionar sua própria lógica. Para criar um registro de definição de tipo de caso, navegue até Atendimento ao cliente > Gerenciar Tipos de Caso e clique em Novo. Depois de criar e salvar o registro de definição do tipo de caso, você pode configurar as seguintes informações de processo para o tipo de caso usando as listas relacionadas no formulário Tipo de caso: Fluxos de estado Informações de tratamento especial ANS Modelos de e-mail Mensagens rápidas Relatórios Para obter mais informações, consulte Gerenciar tipos de casos de atendimento ao cliente. Nota: Essas listas relacionadas exibem somente informações para o novo tipo de caso. Eles não incluem informações para o caso base.
   Configurar Notificações	As notificações mantêm os usuários informados sobre diferentes atividades e eventos. Você pode determinar as condições em que uma notificação aparece criando um registro na tabela Notificação.
   Configurar Funções	Crie uma ou mais funções para controlar o acesso aos recursos e capacidades do tipo de caso. Em seguida, conceda a essas funções acesso às aplicações e módulos desejados. Para que os agentes trabalhem em um tipo de caso, configure a função do tipo de caso para conter a função sn_customerservice_agent.
   Configurar ACLs	Use as regras da lista de controle de acesso (ACLs) para restringir o acesso aos dados. Essas regras exigem que os usuários passem por um conjunto de requisitos antes que possam interagir com os dados. Para que os clientes externos vejam um tipo de caso, adicione ACLs que forneçam acesso de leitura ou criação para usuários externos.
   Configurar Condições de seleção de Tipo de caso	Ao criar um caso de um tipo específico, um agente clica em Criar caso e seleciona em uma lista de tipos de caso disponíveis. O sistema apresenta os tipos de caso que foram configurados para a função do agente. Para configurar as condições de seleção de tipo de caso, use o Flow Designer para configurar o fluxo Obter tipos de caso e modificar as condições que determinam a visibilidade de um tipo de caso. Há duas implementações diferentes da ação de IU Criar caso : O plug-in do Atendimento ao cliente fornece uma ação de IU Criar caso que os agentes podem usar da seguinte forma: Para criar um caso base. Para criar um caso para um tipo de caso específico. Por exemplo, se sua organização sempre criar o mesmo tipo de caso e você tiver criado apenas uma extensão da tabela Caso, poderá modificar esta ação de IU para criar um caso desse tipo específico. O plug-in Tipos de caso do Atendimento ao cliente também fornece uma ação de IU Criar caso que os agentes podem usar para criar um caso com base em um tipo de caso selecionado. Depois de clicar nesta ação de IU para criar um caso, o agente seleciona o tipo de caso desejado em uma lista de vários tipos de caso disponíveis. Nota: É recomendável configurar uma das ações de IU Criar caso, mas não ambas, para evitar confusão.
   Configurar Produtores de registros	Um produtor de registro é um tipo específico de item do catálogo que permite aos usuários criar registros baseados em tarefas, como registros de casos, a partir do catálogo de serviços. Crie um produtor de registro que exponha o novo tipo de caso no Portal de atendimento ao cliente.
   Configurar Resumo de casos para Tipos de caso	O recurso de resumo de casos permite que os agentes se comuniquem proativamente com os clientes e as partes interessadas internas sobre os casos. Enquanto um caso está em andamento, os agentes podem enviar resumos de caso periódicos que descrevem as ações realizadas, as próximas etapas e outras informações relacionadas ao caso. Quando o trabalho em um caso é concluído, os agentes podem criar uma revisão pós-caso que inclui informações como causa raiz, plano de mitigação e ações preventivas. Nota: O uso de tipos de caso com o recurso de resumo de casos requer o plug-in Customer Service Case Types (com.snc.csm_case_types) e o plug-in Case Digests (com.sn_csm_case_digest). Casos criados a partir de um tipo de caso selecionado podem usar Resumos de Ação de Caso e Revisões Pós-caso. Para criar o mapeamento que identifica os campos de tipo de caso que são copiados para os registros de Revisão pós-caso e Resumo de ação de caso: Crie uma configuração para o tipo de caso desejado. Navegar até Resumo do caso > Configuração e clique em Novo. Crie novos registros na tabela Mapa de tabela do CSM (csm_table_map) para mapear as ações de IU Enviar resumo da ação de caso e Criar revisão pós-caso. A lista relacionada Resumos de caso no formulário Tipo de caso mostra os resumos da ação de caso e as configurações de revisão pós-caso para um tipo de caso.
   Configurar a Pesquisa contextual para Tipos de caso	Navegar até Pesquisa contextual > Configuração de tabela e crie um registro de configuração de tabela para adicionar pesquisa contextual ao tipo de caso. Neste registro, configure o campo Tabela como o tipo de caso e o campo Contexto de pesquisa como Pesquisa da base de conhecimento de caso.
   Configurar Espaço do agente para tipos de caso	Para configurar o Espaço do agente de forma diferente para cada tipo de caso, siga a Configuração assistida do Espaço do agente. Você pode configurar os seguintes recursos específicos para cada tipo de caso: Listas de espaço Notificações Valores realçados Configurações da faixa de opções Cabeçalhos de formulário Atribuições de ação
   Configurar exibição do portal para tipos de caso	Configure os campos que um cliente pode ver ao exibir um caso nos Portais de atendimento ao cliente ou ao consumidor. Crie um novo registro para configurar os campos para cada tipo de caso. Para obter mais informações sobre o formulário Configuração de tíquete, consulte Configuração da página de tíquete padrão.

4. Para executar uma tarefa, clique em Configurar.

   Este botão abre a página em sua instância em que a configuração foi concluída.

Tarefas relacionadas

• Habilitar a propriedade de seleção única do tipo de caso
• Criar uma configuração para o tipo de caso de seleção única