Experiência móvel para Customer Service Management

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 2 min. de leitura

    • Gerencie casos de atendimento ao cliente em um dispositivo móvel com o aplicativo para celular Customer Service Management. Mantenha-se conectado e acesse informações em tempo real para concluir tarefas rapidamente.

    Os agentes e gerentes de atendimento ao cliente podem usar o aplicativo para celular Customer Service Management para revisar os detalhes do caso rapidamente e concluir as tarefas do caso. Os agentes e gerentes de atendimento ao cliente podem executar ações de rotina e aprovações com eficácia a qualquer momento e em qualquer lugar.

    Ative o plug-in Customer Service Mobile (com.sn_csm_mobile) para usar os recursos disponíveis. Para usar o recurso de solicitação de mudança, o plug-in Customer Service with Service Management (com.sn_cs_sm) é necessário.
    Nota:
    O Customer Service Management aplicativo para celular oferece suporte a casos de produto.

    Para obter mais informações Ativação de um plug-in.

    Figura 1. Inicializador do applet do aplicativo para celular do Atendimento ao cliente para agente
    Tela do inicializador do Customer Service Mobile que exibe os casos do agente que precisam de atenção e os casos que são novos, ativos e ativos críticos.
    Com a função de agente de atendimento ao cliente (sn_customerservice_agent), você pode:
    • Obtenha uma visão geral rápida da carga de casos, incluindo casos novos, casos críticos e aqueles que precisam de atenção.
    • Aceitar e reatribuir casos.
    • Adicione comentários ou anotações de trabalho aos casos.
    • Revise os detalhes do caso, o fluxo de atividades e as informações relacionadas, como SLAs, tarefas de caso e casos secundários.
    • Editar informações do caso, como prioridade.
    • Propor casos principais.
    • Receba notificações por push de casos atribuídos ou atualizados.
    • Pesquisar casos usando palavras-chave
    Com a função de administrador do sistema, você pode configurar o Customer Service Management aplicativo para celular das seguintes maneiras:
    • Configure páginas para exibir os dados desejados.
    • Configure as funções associadas a ações de deslizar e ações do menu superior.
    • Configure e crie notificações por push.
    Figura 2. Inicializador do applet do aplicativo para celular do Atendimento ao cliente para gerente
    Tela do inicializador móvel do Atendimento ao cliente que exibe os casos do gerente que são novos, ativos e ativos críticos e também as aprovações necessárias para escalações e solicitações de mudança.

    Com a função de gerente de atendimento ao cliente (sn_customerservice_manager), você pode:

    • Pesquisar casos usando palavras-chave
    • Revisar e aprovar solicitações de mudança
    • Aprovar escalações

    Ativar o plug-in Customer Service Mobile

    O aplicativo para celular Customer Service Management é executado na plataforma para celular ServiceNow®.

    Para usar o aplicativo para celular Customer Service Management, ative o plug-in Customer Service Mobile (com.sn_csm_mobile). Este plug-in ativa os seguintes plug-ins:
    • Plug-in do Mobile Agent Native Client (com.glide.sg.agent_native_client)
    • Atendimento ao cliente (com.sn_customerservice)
    • Status da ação do caso de atendimento ao cliente (com.sn.csm_action_status)

    Para fornecer suporte para casos principais, você pode ativar o plug-in opcional Gestão de problemas graves (com.sn_majorissue_mgt).

    Depois que o aplicativo para celular Customer Service Management for ativado e configurado, os agentes poderão baixar o aplicativo para celular ServiceNow Agent em seus dispositivos móveis e acessar as instâncias da ServiceNow.
    Nota:
    Você pode ativar o plug-in Customer Service Mobile (com.sn_csm_mobile) na configuração assistida Customer Service Management.

    Para obter mais informações Ativação de um plug-in.