Gerenciar configurações em Espaço de operações de serviços para ITSM

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 9 min. de leitura

    • A partir de uma só página, acesse e gerencie rapidamente todas as personalizações no Espaço de operações de serviços (SOW) para ITSM, acesse plug-ins adicionais que estendem os recursos de Espaço de operações de serviços para ITSM e acesse a ajuda da ServiceNow.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_sow_itsm_admin.sow_admin_user, administrador e change_manager

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    O Central de administração consiste nas seguintes guias:
    • Overview: fornece acesso a todas as personalizações disponíveis no Espaço de operações de serviços para ITSM.
    • Configurations: fornece acesso a personalizações relacionadas à página disponíveis em Espaço de operações de serviços para ITSM. Por exemplo, a página principal, a página de registro de incidentes e a página moderna de gestão de mudanças.
    • Aprendizado: fornece acesso a recursos de aprendizado para ajudar os administradores a obter uma compreensão mais profunda da configuração do SOW. Esses recursos foram projetados para fornecer aos usuários o conhecimento e as habilidades necessárias para configurar e gerenciar com eficácia ITSM.

    Procedimento

    1. Navegar até Tudo > Central de administração do Espaço de operações de serviços > Visão geral.
    2. Opcional: Se ainda não estiver instalado, na seção Configurar ITSM Core, instale aplicações como a Gestão de Incidentes.
    3. Selecione qualquer uma das seguintes opções.
      OpçãoDescrição
      Migrar configurações e personalizações do Espaço do Agente do ITSM para o SOW para ITSM Na guia Visão Geral, na seção Configuração inicial, selecione a opção Migrar do Espaço do Agente do ITSM para o SOW. Para informações sobre este utilitário de migração, consulte Migração de Espaço do agente do ITSM a Espaço de operações de serviços para ITSM.
      Configurar página principal
      1. Na guia Visão geral, na seção Configuração inicial, selecione a opção Configurar a página principal.
      2. Para modificar as propriedades de redirecionamento da página principal, execute as etapas a seguir.
        1. Selecionar Configurações da página principal > Redirecionamento da página principal.
        2. Para a propriedade obrigatória, selecione Configurar. Para mais informações sobre essas propriedades, consulte Redirecionar os usuários não administradores para Espaço de operações de serviços.
        3. Edite a propriedade e escolha Atualizar.
      3. Para configurar as seções da página principal, execute as etapas a seguir.
        1. Selecionar Configurações da página principal > Página principal.
        2. Se disponível, selecione Configurar ao lado das opções da página principal a seguir para configurá-las e use o botão de alternância ao lado das opções para modificar a visibilidade.
          • Mensagem de saudação que é exibida como cabeçalho.
          • Para agentes de níveis 1 e 2, a visibilidade da exibição de lista padrão para donuts. Recolher a exibição de lista reduz o tempo de carregamento da página e ela pode ser expandida selecionando qualquer cartão de Donut.
          • Para agentes de níveis 1 e 2, personalizações de várias seções da página principal, como Visão Geral (cartões de donut), Comunicados, Links rápidos e Futuros, e também a visibilidade de algumas dessas seções.
          • Para agentes de nível 1, visibilidade da seção Introdução que fornece uma visão geral dos principais recursos no Espaço de Operações de Serviços.

          Para obter informações sobre as personalizações da página principal, consulte Personalizando Espaço de operações de serviços para ITSM para alinhar com seus requisitos.
      Configurar a disponibilidade e a ordem das guias do painel contextual lateral para páginas de registro
      1. Na guia Visão Geral, na seção Configuração inicial, selecione a opção Configurar o painel contextual lateral. A página de configurações do painel contextual lateral é exibida.
      2. Para configurar a disponibilidade de uma guia para todas as páginas aplicáveis no SOW para ITSM, execute as etapas a seguir.
        1. Selecione a rota do app associado para a guia necessária.
        2. No menu suspenso Mais Ações, selecione Ativar ou Desativar.
      3. Para modificar a ordem de uma guia para todas as páginas aplicáveis no SOW para ITSM, edite o campo Ordem para a rota do app associado.
        Nota:
        Verifique se o escopo do usuário está definido como o da rota do app.
      Configurar a página de registro de incidentes
      1. Na guia Configurações, selecione a opção Gestão de Incidentes.
      2. Selecione Registro de Incidente e Configurar para configurar qualquer uma das guias a seguir:
        • Visão geral: configure uma das opções a seguir para a guia Visão geral.
          • Visibilidade da guia para agentes de nível 1: defina as configurações de visibilidade para mostrar a guia Visão Geral aos agentes de nível 1. Você também pode configurar os critérios de usuário para incluir ou excluir usuários com outras funções e grupos de usuários.
            Nota:
            • Por padrão, a guia Visão Geral é exibida para os agentes de nível 1.
            • Quando você opta por ocultar a guia Visão Geral dos agentes de nível 1, a guia Detalhes é aberta por padrão.
            • Esta opção estará disponível somente se a propriedade glide.ux.user_criteria_enabled for verdadeira. Para obter mais informações, consulte Enable the user criteria property.
          • Resumo: configure o layout dos campos, os elementos da IU e o conteúdo de dados visíveis na seção Resumo da guia Visão Geral.
          • Impacto: configure o layout de campos, elementos de IU e o conteúdo de dados visíveis na seção Impacto da guia Visão Geral.
          • Causa: configure o layout de campos, elementos de IU e o conteúdo de dados visíveis na seção Causa da guia Visão Geral.
          • Resolução: configure o layout de campos, elementos de IU e o conteúdo de dados visíveis na seção Resolução da guia Visão Geral.
        • Detalhes: configure qualquer das opções a seguir para a guia Detalhes.
          • Registro: fornece mais detalhes sobre o registro do incidente. Configure o layout de campos, elementos de IU e o conteúdo de dados visíveis da guia Detalhes usando o construtor de formulários.
          • Novo registro: este layout aparece quando o agente cria um registro de incidente. Configure o layout de campos, elementos de IU e o conteúdo de dados visíveis da guia Detalhes usando o construtor de formulários.
        • Modelos de resposta: crie e configure modelos de resposta para incidentes. Os modelos de resposta são usados como mensagens reutilizáveis que você pode copiar e colar nas áreas necessárias, como e-mail ou bate-papo, para uma resposta rápida. Para usar o recurso de modelo de resposta, os usuários devem ter a função sn_templated_snip.template_snippet_reader. O número de modelos de resposta criados para a tabela de incidentes é exibido nesta seção. Para obter mais informações sobre como definir e configurar os modelos de resposta para tabelas de incidentes em Espaço de operações de serviços, consulte Response templates.
        • Propriedades de gestão de incidentes: configure os recursos de incidentes usando as propriedades de gestão de incidentes. Para obter mais informações sobre como configurar as propriedades de gestão de incidentes, consulte propriedades de Gestão de incidentes.

      Para obter mais informações sobre como configurar o layout do campo, elementos de IU e o conteúdo de dados visíveis usando o Construtor de formulários, consulte Customize forms within a form component.

      Para obter informações sobre as personalizações da página de registro de incidentes, consulte Personalizar a página de registro de incidentes.
      Configurar os recursos da Gestão de incidentes graves
      1. Na guia Configurações, selecione a opção Gestão de incidentes graves.
      2. Configure qualquer uma das opções a seguir:
        • Função de gerente de incidentes graves
        • Regras do gatilho de incidente grave
        • Modelos de comunicação
        • Programações de comunicações
        • Playbook
        • Notificações por e-mail
        • Configurações da linha do tempo para relatórios pós-incidente.
      Para mais informações sobre as configurações de recursos em Gestão de incidentes graves no Central de administração, consulte Como configurar o Gestão de incidentes graves no Espaço de operações de serviços.
      Configurar os Gestão de problemas recursos
      1. Na guia Configurações, selecione a opção Gestão de problemas.
      2. Configure as opções a seguir.
        • Registro de problema: escolha se deseja habilitar a guia Visão Geral e configure os elementos da IU do registro de problema e o conteúdo de dados visível. Para obter mais informações, consulte Customize forms within a form component.
        • Registro da tarefa do problema: configure os elementos da IU do registro da tarefa do problema e o conteúdo de dados visível. Para obter mais informações, consulte Customize forms within a form component.
      Configurar os recursos da gestão de mudanças
      1. Na guia Configurações, selecione a opção Gestão de Mudanças.
      2. Configure as opções a seguir.
        • Adoção de mudança moderna: contém widgets que navegam para as páginas de configuração de modelos de mudança, políticas de aprovação de mudança, pontuações de risco e sucesso e automação de mudanças do DevOps.
        • Modelos de mudança: crie modelos de estado de mudança otimizados com recursos de automação baseados em políticas que são adequados à finalidade de aumentar a eficiência e a velocidade da mudança. Crie modelos de mudança, tipos de condição de modelos de mudança e fluxos de mudança por meio desta seção.
        • Políticas de aprovação de mudanças: crie políticas de aprovação de mudanças para simplificar o processo de aprovação. Certifique-se de que as mudanças obtenham as aprovações necessárias para gerar estabilidade e conformidade, sem comprometer a velocidade das mudanças. Crie definições e políticas de aprovação de mudanças por meio desta seção.
        • Pontuações de risco e sucesso: use recursos de risco baseados em dados (condições de risco, cálculos de risco e inteligência de risco baseada em aprendizado de máquina [ML]) para eliminar a subjetividade do risco e ter determinações automáticas baseadas em dados. Crie condições de risco, classificações de pontuação de sucesso na mudança, definições de probabilidade de sucesso, avaliações de risco e pontuação de risco calculada por meio desta seção.
          Nota:
          Você também pode navegar até o Painel de Sucesso de Mudanças para ver tendências na eficiência de resolução de uma equipe, tipos de mudanças ou modelos de mudança ao longo do tempo com base nos parâmetros usados para calcular a pontuação geral de sucesso. Para obter mais informações, consulte Exploração dos indicadores do Painel de sucesso do ITSM.
        • Automatizar mudanças do DevOps: automatize as mudanças do DevOps com a Velocidade de Mudança para DevOps. Conecte e configure ferramentas da sua cadeia de ferramentas de DevOps com nosso modelo de dados para DevOps para gerar rastreabilidade de mudança de DevOps aprimorada. Crie mudanças automaticamente a partir de execuções de pipeline de CI/CD com dados relevantes de DevOps anexados e aproveite esses dados para impulsionar a automação completa da aprovação de mudanças. Para obter mais informações, consulte Velocidade de mudança para DevOps.
        • Registro de mudança: configure os elementos da IU do registro de mudanças e o conteúdo de dados visível. Para obter mais informações, consulte Customize forms within a form component.
        • Registro de tarefa de mudança: configure os elementos da IU do registro de tarefa de mudança e o conteúdo de dados visível. Para obter mais informações, consulte Customize forms within a form component.
      Configurar as seções da Gestão de confiabilidade de serviços
      1. Na guia Configurações, selecione a opção Gestão de confiabilidade de serviços.
      2. Configure qualquer uma das opções a seguir:
        • Atribuir e importar
        • Governança e autonomia
        • Integrações
        Nota:
        Esta opção não está disponível para a função de administrador SOW. Para obter mais informações sobre as diversas funções no Central de administração, confira Central de administração em Espaço de operações de serviços para ITSM.
      Para informações sobre as configurações da Gestão de Confiabilidade de Serviços, consulte Service Operations Workspace setup for SRM.