Integração com o Interaction Management System (IMS)

Com o OpenFrame, a integração de telefonia e computação (CTI) e a integração do IMS, as chamadas de entrada e saída criam registros de interação.

Receber chamadas de entrada por meio de Espaço

Quando um agente atende uma chamada de entrada na janela do OpenFrame, um registro de interação é aberto em uma guia primária no estado Novo com o campo Canal definido como Telefone.

Se disponíveis para sua instalação, as informações da conta, as informações de contato ou as informações do consumidor serão adicionadas ao registro de interação. O número do caso também será adicionado ao registro se o solicitante o fornecer ao agente. Se um agente clicar em um link na janela do OpenFrame, como o número da conta, do contato, do consumidor ou do caso, o registro correspondente será aberto em uma subguia no registro de interação.

A chamada é encaminhada para um agente. O registro de interação é atribuído ao agente e o estado é definido como Aceitação pendente. O registro de interação é exibido no espaço do agente e inclui todos os detalhes fornecidos pelo cliente.

O agente pode aceitar ou rejeitar a chamada:

• Se aceito, o estado do registro de interação será definido como Trabalho em andamento.
• Se rejeitado, o estado do registro de interação será definido como Encerrado concluído.
• Se a chamada não for atendida ou o chamador desligar antes que o agente possa atender, o estado da interação será definido como Encerrado concluído.

Quando uma chamada é encerrada, um registro de log de telefone é criado para a interação e o estado do registro de interação é definido como Encerrado concluído.

Fazer chamadas de saída por meio de Espaço

Para chamadas de saída, a propriedade sn_openframe.create_interaction determina se um registro de interação será criado ou não.

Quando um agente faz uma chamada de saída usando um campo de telefone habilitado para clique para ligar, o sistema reúne informações contextuais sobre a chamada, incluindo a conta, o contato ou os detalhes do consumidor.

Se a propriedade sn_openframe.create_interaction estiver definida como verdadeira:

• Um registro de interação é criado no estado Trabalho em andamento. O registro é preenchido com as informações contextuais e atribuído ao agente.
• O registro de interação e as informações relevantes são passados para o OpenFrame.
• O CTI recebe a interação, inicia a chamada e gerencia o ciclo de vida da interação.
• Se a chamada de saída não for atendida, o registro de interação será definido como Encerrado concluído.

Se a propriedade sn_openframe.create_interaction estiver definida como falsa:

• As informações contextuais são passadas para o OpenFrame.
• O CTI recebe as informações contextuais e inicia a chamada.

Como transferir chamadas para outros agentes

Se um agente transferir uma chamada para outro agente, o registro de interação também será transferido e um registro de transferência será criado. A chamada é mostrada na janela OpenFrame no espaço do novo agente. O registro de interação é atribuído ao novo agente no estado Aceitação pendente e é exibido no espaço do agente. O estado muda para Trabalho em andamento quando o agente aceita a chamada.

Integração com Resposta de Voz Interativa (RVI)

Com a integração de RVI, um registro de interação é criado assim que o solicitante se conecta e recebe uma mensagem de RVI. As seleções feitas pelo solicitante são capturadas e adicionadas ao registro de interação. Se o solicitante inserir um número de caso, o caso será adicionado como um registro relacionado na interação.