Obtendo trabalho de bate-papos

Use a caixa de entrada do agente para gerenciar seus itens de trabalho de entrada, como bate-papos, casos, incidentes e muito mais.

Para abrir a caixa de entrada do agente, selecione o ícone Caixa de entrada Caixa no barra de navegação. Quando você aceita um bate-papo, um registro de interação é criado automaticamente e captura o trabalho realizado nessa sessão.

Tabela 1. Responsabilidades da caixa de entrada

Responsabilidades do agente	Descrição
Monitorar sua caixa de entrada	Use canais de serviço designados para rotear itens de trabalho para os agentes disponíveis, como solicitações de bate-papo recebidas, atribuições de caso e incidentes.
Iniciar uma sessão de bate-papo	Aceite um bate-papo da sua caixa de entrada. Você tem um limite de tempo para aceitar um bate-papo antes que ele seja redirecionado para outro agente. O bate-papo é associado a um registro de interação que captura a conversa e o trabalho realizado durante a sessão. Durante uma sessão de bate-papo, você pode: Adicione anexos usando a barra de ferramentas Ação. Transfira o bate-papo para outro agente. Adicione outro agente ao bate-papo. Executar outras tarefas de suporte, como criar um incidente ou caso. Use as ferramentas do espaço, como a faixa de opções para ver as informações ou o fluxo de atividades para revisar o trabalho relacionado.

Recursos da caixa de entrada do agente

Recurso	Descrição
(A) Caixa de entrada do agente	Exiba as filas atribuídas a você, o número de bate-papos ativos em cada fila e o tempo médio de espera dos bate-papos na fila.
(B) Painel de bate-papo ativo	Exibir sua sessão de bate-papo ativa. As ações de bate-papo aparecem abaixo do bate-papo e permitem que seus agentes anexem um arquivo, adicionem um agente, transfiram o bate-papo e muito mais. Dependendo da sua configuração, podem ser exibidos: Histórico da conversa: mensagens de conversas anteriores são exibidas. Somente conversas anteriores entre você e o solicitante são exibidas. Histórico de conversas entre canais: mensagens de todos os canais (incluindo Facebook Messenger, LINE, Slack, Twilio SMS, Microsoft Teams, WhatsApp e Voice) serão exibidas. Sentimentos do cliente: sentimentos do cliente (positivo, neutro, negativo, nulo (nenhum valor avaliado)). Os sentimentos do cliente permitem que você identifique se o sentimento de um usuário está passando de neutro/positivo para negativo para que você possa tomar medidas para movê-lo de volta para um sentimento mais positivo. Mensagens de início e término que incluem ícones que indicam o canal usado para a conversa (bate-papo, telefone ou envio de mensagens):
(C) Barra de ferramentas	Exibir botões para ações disponíveis: Ações - selecione para exibir o menu de ação rápida. Transferir para - selecione para transferir a conversa para a fila. Transferir para o agente - selecione para transferir a conversa para um agente. - selecione para adicionar um anexo à conversa. Tradução dinâmica para bate-papo do agente habilitado - será exibido se DTAC estiver habilitado. Estouro de estouro - selecione para exibir ações adicionais. Nota: Nem todos os botões podem estar disponíveis.
(D) Registro de interação	Exibir o registro de interação (IMS). O IMS é iniciado a partir de um bate-papo ou chamada telefônica e lista as informações iniciais sobre o cliente e a comunicação. Você pode arquivar essa interação como um log de comunicação ou pode criar um incidente ou um caso baseado nas necessidades do cliente.
(E) Botões	Execute uma ação selecionando um botão: Criar Incidente Terminar Conversa Salvar Terminar Bate-papo Atribuir a Mim Nota: Nem todos os botões podem estar disponíveis.
(F) Painel de anexos	Adicione anexos à interação. Por exemplo, você pode adicionar informações de suporte a um problema do cliente. Se houver modelos disponíveis, eles serão exibidos na seção de modelos deste painel.

Mensagens contínuas

A guia Mensagens contínuas é exibida quando você tem acesso a pelo menos um estado de presença que inclui um canal de serviço baseado em mensagens.

Selecione o ícone de de relógio para exibir cartões para mensagens em andamento. Se o ícone de relógio tiver um número no canto superior direito , esse número indicará o número de conversas de mensagens com mensagens não lidas. Se um cartão tiver um ponto verde, há uma nova mensagem para essa conversa de mensagens. O cartão também exibe o número de interação e quando a última atualização foi feita na conversa.