Encontrar soluções usando Assistência do agente
Encontre as informações necessárias para resolver problemas usando o mecanismo de pesquisa Assistência do agente.
Assistência do agente aparece no painel contextual lateral por padrão e quando você seleciona o ícone de formatura (ícone 
). É possível que você tenha ícones para mais de um Assistência do agente mecanismos de pesquisa. Em caso afirmativo, cada um pesquisaria um conjunto diferente de fontes de informações.
Quando você abre um registro, Assistência do agente faz uma pesquisa automaticamente com base em um campo no registro aberto. O valor do campo usado para o termo de pesquisa é configurável pelo administrador, mas normalmente é o valor do campo de descrição resumida do registro.
O exemplo a seguir mostra os resultados da pesquisa para a descrição resumida "A porta HDMI não está funcionando". Os resultados da pesquisa retornam como cartões. No exemplo a seguir, o cartão retornou links para um artigo com o título "A porta HDMI não está funcionando no meu PC" e que foi a pesquisa foi atualizada há 14 dias. No exemplo a seguir, você vê dois chapéus de formatura coloridos diferentes, o que significa que os Assistência do agente mecanismos de pesquisa estão disponíveis.
O número padrão de resultados de pesquisa é 10. Se mais de 10 resultados forem exibidos, oem número aparecerá como 10+.
Assistência do agente está pré-configurado para pesquisar soluções nas tabelas Incidente, Problema, Mudança, Conhecimento e Caso. Seu administrador pode configurar Assistência do agente para pesquisar as fontes de informações adicionais, como o catálogo de serviços.
- Selecione um cartão para acessar o resultado da pesquisa.
O resultado da pesquisa pode fornecer a resposta de que você precisa, que você pode enviar ao solicitante usando o Editor de composição em Fluxo de atividades.
- Insira um novo termo de pesquisa no campo de pesquisa ao lado do ícone de pesquisa ( Ícone de
) para obter resultados de pesquisa diferentes.Se os resultados da pesquisa que automaticamente aparecem não mostrarem resultados relevantes, insira um novo termo de pesquisa para obter melhores resultados.
- Filtrar os resultados da pesquisa.
Por padrão, Assistência do agente retorna os resultados da pesquisa de todas as suas fontes de informações. Você pode obter muitos resultados embora. Para ver os resultados da pesquisa de um subconjunto dessas fontes de informações, selecione o ícone de configuração ( Ícone de
) e selecione uma fonte de informações. - Envie uma solução para o solicitante selecionando um link no cartão.
O exemplo a seguir mostra o link Link para o problema, que, quando selecionado, adiciona o link para um problema semelhante no editor do Compose que você pode enviar para o solicitante. Para obter mais informações, consulte Editorde composição .
- Se o cartão for um artigo, selecione o cartão e selecione o link Anexar para enviar o artigo ao solicitante.
Para obter mais informações, consulte Como enviar um artigo a um solicitante.
- Se o cartão estiver vinculado a um item no catálogo de serviços, selecione o cartão para solicitar o item.
Para obter mais informações, consulte Solicitar um item do catálogo para um solicitante.
- Selecione um ícone Assistência do agente ] diferente e repita a pesquisa.
Se você tiver mais de um Assistência do agente mecanismo de pesquisa no painel contextual lateral, cada um pesquisará em um conjunto diferente de recursos de informações. Seu administrador configura o ícone para clicar em mecanismos de pesquisa Assistência do agente adicionais.
- Se o administrador habilitar Pesquisar como em sua instância, você poderá alterar os resultados de pesquisa alterando os valores de campo no painel de formulário.
Na guia Detalhes, você pode substituir o valor de Solicitante, para mudar os resultados da pesquisa que são com base nesse valor. Por exemplo, se você criar casos em nome de um cliente ou funcionário, quando você inserir a identidade de um cliente no campo Solicitante no painel de formulário retornará Assistência do agente resultados de pesquisa, fcomo informações 401k, que correspondem ao cliente em vez de a você.
- Faça um pedido de catálogo selecionando um item do catálogo que é mostrado em um cartão.
- Adicione um artigo de conhecimento ao Editor do Compose selecionando o ícone Anexar ( Ícone
) em Assistência do agente.
Nenhum termo de pesquisa
Seu administrador pode configurar Assistência do agente para conduzir uma pesquisa sem usar um termo de pesquisa. O resultado da pesquisa são todos os registros de uma fonte de informações específica, como registros de funcionários. Você pode obter o registro de um funcionário específico inserindo o nome do funcionário no campo de pesquisa.