Registros de interação no Espaço

Usando um registro de interação, os agentes podem criar ou fazer referência a informações do cliente a partir de um contato do cliente. Os agentes podem decidir se a conversa é um incidente, caso ou solicitação.

Uma interação representa uma solicitação de assistência feita por meio de um bate-papo, chamada telefônica ou balcão de serviços. As interações podem ser roteadas para filas de atribuição ou atribuídas diretamente aos agentes. Os agentes de suporte podem criar casos, solicitações ou incidentes a partir da interação. As interações também podem ser usadas para capturar solicitações do tipo one-and-done em que um agente pode não querer criar tarefas associadas.

Recurso	Descrição
Detalhes, tarefas relacionadas, formulários de interações do usuário	GuiaDetalhes que mostra informações detalhadas do registro de interação. Tarefas relacionadas mostram tarefas relacionadas à interação no painel do formulário, por exemplo, um novo incidente. A guiaInterações do usuário mostra todas as interações relacionadas a usuários específicos.
Número	O número está associado a cada interação com o cliente.
Tipo	Registra em log o tipo de comunicação de canal, como bate-papo, telefone, balcão de serviços ou envio de mensagens. Nota: Telefone é um tipo de comunicação de canal disponível quando o plug-in OpenFrame (com.sn_openframe) está ativado.
Estado	Estado do registro de interação: Novo Trabalho em andamento Encerrado concluído Encerrado abandonado Em Espera
Motivo do estado	Motivo para o estado atual do registro de interação: Aguardando o cliente Aguardando interno nulo Este campo aparece somente para interações do tipo de mensagem.
Aberto para	Cliente que inicia ou recebe a comunicação.
Duração	Rastreia a quantidade de tempo que um agente passa trabalhando em uma interação.
Atribuído a	Agente ao qual o registro de interação está atribuído.
Tempo de espera	Tempo necessário para responder inicialmente ao cliente.
Descrição resumida	Descrição resumida da interação. Nota: O campo de descrição resumida está vazio por padrão, mas não pode estar vazio quando o registro é fechado, salvo ou associado a uma tarefa relacionada. Preencha a descrição resumida e feche, salve ou associe o registro, caso contrário, você não poderá arquivar o registro.

Enquanto você está em uma interação, as tarefas exibidas ou criadas na interação são registradas automaticamente nas tarefas relacionadas à interação.

Como associar perfis de usuário a interações de mensagens

Quando um solicitante envia uma mensagem, o sistema verifica se o identificador corresponde a um perfil de usuário de canal existente. Os perfis de usuário do canal são usados para rastrear as identidades dos participantes da conversa usando um identificador associado à origem da mensagem. Para mensagens SMS, o identificador é o número de telefone do qual a mensagem foi enviada.

Se houver um perfil de usuário de canal correspondente	Uma nova interação foi iniciada. Ou a mensagem está associada a uma interação contínua para o perfil de usuário do canal correspondente.
Se não houver perfil de usuário do canal correspondente	Um novo perfil de usuário do canal é criado. Uma nova interação que faz referência ao novo perfil de usuário do canal é criada. Se o identificador corresponder a um usuário, ele preencherá o campo de documento do usuário do perfil de usuário do canal e o campo Aberto para da interação com uma referência a esse usuário.