Versionshinweise zu Incident-Management
Die Anwendung ServiceNow® Incident-Management stellt den normalen Servicebetrieb wieder her, während gleichzeitig die Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb minimiert werden und die Qualität aufrecht erhalten wird. Incident-Management wurde im Release Yokohama verbessert und aktualisiert.
Highlights von Incident-Management für Release Yokohama
- Erhöhen Sie die betriebliche Effizienz der Service Desk-Mitarbeiter der Stufe 1 mit der dedizierten Rolle „sn_service_desk_agent“.
- Steuern Sie, ob ein Link zum Datensatz eines Incidents oder schwerwiegenden Incidents in einer E-Mail-Benachrichtigung Sie zum Datensatz in der klassischen UI16-Schnittstelle oder zu Service Operations-Arbeitsbereich (SOW) weiterleitet.
- Ermöglichen Sie Service Desk-Mitarbeitern mit Incident-Schreibzugriff, Anrufern, anfordernden Personen und Endanwendern im Feld Geöffnet von, einen gelösten Incident über das klassische UI16-Formular Incident-Management, SOWoder Portal-UIs erneut zu öffnen.
- Beschränken Sie den nicht autorisierten Zugriff auf Incident-bezogene Tabellen mithilfe von Verweigerungs-ACLs.
- Suchen Sie mit einer verbesserten Suchleistung in einer nach CI-Namen alphabetischen Liste nach einem Konfigurationselement bzw. Configuration Item (CI).
Weitere Informationen finden Sie unter Incident Management.
Neu im Yokohama-Release
- Anwenderrolle für Service Desk-Mitarbeiter
- Mit der Anwenderrolle sn_service_desk_agent erhöhen Sie die betriebliche Effizienz, indem Sie den Prozess des Anforderns, Sammelns und Verifizierens von Informationen optimieren und schnelle Lösungen liefern. Diese Rolle ist für Service Desk-Mitarbeiter der Stufe 1 vorgesehen und ist zugänglich, wenn das Plugin „ITSM-Rollen“ (com.snc.itsm.roles) installiert ist. Die Rolle „sn_service_desk_agent“ enthält die folgenden Anwenderrollen:
- sn_incident_write
- sn_problem_write
- sn_change_write
- sn_request_write
- „tracked_file_reader“
Die Rolle sn_service_desk_agent kann ab SOW Version 6.1 verwendet werden.
- Verbesserte Einführung von Sicherheitsmodellen für Incident-Tabellen
- Verhindern Sie mit Deny-Unless-ACLs den nicht autorisierten Zugriff auf Incident-bezogene Tabellen. Eine Deny-Unless-Authentifizierungs-ACL schränkt den Zugriff für einen nicht authentifizierten Benutzer ein, z. B. einen Benutzer mit öffentlicher Rolle. Ohne Zugriff können Benutzer keine Aktionen für Incident-bezogene Tabellen ausführen, einschließlich Lesen, Schreiben, Löschen, Erstellen oder Zugreifen auf die Berichtsansicht.Diese Funktion wird automatisch aktiviert und gilt für die folgenden Incident-bezogenen Tabellen:
- kb_template_incident_kcs_articl
- kb_template_incident_kcs_template
Darüber hinaus ist diese Funktion in den folgenden Incident-bezogenen Tabellen von neuen oder zBoot-Instanzen nach der Installation des Plugins „ITSM Enhanced Security Features“ (com.snc.itsm.enhanced_security) verfügbar:- Incident
- incident_task
- task_ci
- Aufgabenausfall
Weitere Informationen finden Sie unter Deny-Unless ACL.
Änderungen in diesem Release
- E-Mail-Umleitungsverhalten für E-Mail-Benachrichtigungslinks zu schwerwiegenden Incidents
- In E-Mail-Benachrichtigungen zu schwerwiegenden Incidents können Sie jetzt entscheiden, wohin die Links zu einem Datensatz für schwerwiegende Incidents umgeleitet werden. Anstatt einen Datensatz für schwerwiegende Incidents automatisch in der klassischen UI16-Schnittstelle in Management schwerwiegender Incidentszu öffnen, kann er auch in SOWgeöffnet werden. Der Link zum Datensatz des schwerwiegenden Incident in einer E-Mail-Benachrichtigung wird in SOW nur geöffnet, wenn die folgenden Bedingungen erfüllt sind:
- Die Eigenschaft SOW-E-Mail-Benachrichtigung umleiten (sow_email_notification_redirect) ist auf „true“festgelegt. Wenn Sie diese Eigenschaft auf „true“ festlegen, wird das E-Mail-Umleitungsverhalten für alle Tabellen einschließlich schwerwiegender Incidents aktiviert.
- Die Eigenschaft SOW-E-Mail-Benachrichtigung für Management schwerwiegender Incidents umleiten (sn_major_inc_mgmt.sow_email_notification_redirect.mim) ist auf wahrfestgelegt.
- Sie haben die Rolle sn_sow_user.
Das Plugin „ITSM Notifications Redirection“ (com.snc.itsm.notifications_redirection) wird automatisch installiert und aktiviert, um dieses Verhalten zu unterstützen.
- E-Mail-Umleitungsverhalten für E-Mail-Benachrichtigungslinks zu Incidents
- In E-Mail-Benachrichtigungen zu Incidents können Sie jetzt entscheiden, wohin die Links zu einem Incident-Datensatz umgeleitet werden. Anstatt einen Incident-Datensatz automatisch in der klassischen UI16-Schnittstelle in Incident-Managementzu öffnen, kann er auch in SOWgeöffnet werden. Der Link zum Incident-Datensatz in einer E-Mail-Benachrichtigung wird nur dann in SOW geöffnet, wenn Sie über die Rolle sn_sow_user verfügen und eine der folgenden Bedingungen erfüllt ist:
- Die Eigenschaft SOW-E-Mail-Benachrichtigung umleiten (sow_email_notification_redirect) ist auf „true“festgelegt. Wenn Sie diese Eigenschaft auf „wahr“ setzen, wird das E-Mail-Umleitungsverhalten für alle Tabellen einschließlich des Incidents aktiviert.
- Die Eigenschaft SOW-E-Mail-Benachrichtigung für Incident-Management umleiten (sow_email_notification_redirect.incident) ist auf „true“festgelegt. Sie können diese Eigenschaft erstellen, wenn Sie das E-Mail-Umleitungsverhalten speziell für die Incident-Tabelle aktivieren oder einschränken möchten. Wenn diese Eigenschaft erstellt und festgelegt wird, überschreibt sie die Basissystemeigenschaft „Redirect SOW Email notification (SOW-E-Mail-Benachrichtigung umleiten)“ (sow_email_notification_redirect).
Das Plugin „ITSM Notifications Redirection“ (com.snc.itsm.notifications_redirection) wird automatisch installiert und aktiviert, um dieses Verhalten zu unterstützen.
- Änderungen am Incident- und Problem-Workflow
- Wenn ein Problem behoben und die Option Korrektur teilen ausgelöst wird, wird das Ereignis zum Feld Arbeitsnotizen (privat) anstelle des Felds Zusätzliche Kommentare (sichtbar für Kunden) für den Incident hinzugefügt, der dem Problemdatensatz zugeordnet ist.
Diese Funktion ist im Basissystem für Neukunden verfügbar. Für Bestands- oder Upgradekunden muss der Administrator die Systemeigenschaft Problem zu Incident-Arbeitsnotizen (sn_sow_inc.problem.to.incident.worknotes.default) auf wahr festlegen, um die Funktion zu aktivieren.
- Änderungen am Verhalten beim erneuten Öffnen eines incident
- Ermöglichen Sie Mitarbeitern mit Incident-Schreibzugriff, Anrufern, anfordernden Personen oder Endanwendern im Feld Geöffnet von, einen gelösten Incident erneut zu öffnen. Sowohl der Anrufer als auch die anfordernde Person können die Option Erneut öffnen im Formular „Incident Classic UI16“ und in den Portal-UIs, z. B. im Portal Serviceportal und Mitarbeiter-Servicecenter (ESC), anzeigen und verwenden.
Ein Service Desk-Mitarbeiter kann die Option Erneut öffnen im Formular „Incident Classic UI16“ anzeigen und verwenden, um jeden Incident erneut zu öffnen, der ihm oder anderen Service Desk-Mitarbeitern zugewiesen ist. Auf der Portal-UI können Service Desk-Mitarbeiter jedoch nur einen Incident anzeigen und die Option Erneut öffnen verwenden, um sie erneut zu öffnen, wenn sie ihnen zugewiesen sind.
- CIs in Incident-Formularen sortieren
- Die Suchleistung der verfügbaren CIs für das Feld Konfigurationselement in einem Incident-Formular wird verbessert, um eine aufgeräumte Benutzeroberfläche und ein schnelles Laden und Sortieren der CIs zu fördern. Die Suchergebnisse, in denen die CIs aufgelistet sind, werden alphabetisch nach CI-Name anstatt nach CI-Klasse und dann nach CI-Name sortiert. Das Attribut ref_ac_order_by=sys_class_name wird aus den Standardattributen im Feld cmdb_ci der Aufgabentabelle [task] entfernt, wodurch die Leistung des Felds verbessert wird.
Diese Änderung gilt für neue und vorhandene Anwender, die die Standardattribute verwenden. Sie können die Option Attribute überschreiben verwenden, um diese Änderung für alle erforderlichen untergeordneten Tabellen einzuschränken, die bis zum Feld cmdb_ci der Aufgabentabelle [task] reichen.
Aktivierungsinformationen
Incident-Management ist eine standardmäßig aktivierte Now Platform-Funktion.