Datenverwaltung für CSM-Versionshinweise
Mit der Anwendung ServiceNow® Datenverwaltung für Kundenservice-Management können Sie die Daten sowohl für Ihre internen Benutzer als auch für externe Kunden organisieren und verwalten. Die Datenverwaltung für Kundenservice-Management wurde im Release Yokohama verbessert und aktualisiert.
Highlightsder Datenverwaltung für Release Yokohama .
- Verfolgen Sie den Status und andere Informationen, die sich auf die Workflows des Kundenlebenszyklus beziehen, indem Sie die Tabelle „Kundenlebenszyklus-Anforderungstracker“ (sn_tmt_core_inbound_queue) verwenden.
- Verfolgen Sie Preisgestaltung und Abonnementinformationen für Produkte und Services im Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM anhand der Umsatzmetriken im Formular „Verkaufte Produkte“.
- Integrieren Sie das Projektmanagement Strategisches Portfoliomanagement (SPM) mit Geschäftsstandorten, um Projekte in Ihrer Organisation zu erstellen und zu verwalten.
Weitere Informationen finden Sie unter Data management for Customer Service Management.
Wichtig:
Geschäftsstandort- und Installationsbasisverwaltung sind in ServiceNow Storeverfügbar. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt „Aktivierungsinformationen“ dieser Versionshinweise.
Neu im Yokohama-Release
- Benennen von Kundenbeziehungsdatensätzen
- Verwenden Sie das Feld Typ über die Konfigurationen der zugehörigen Partei, um Datensätze in den Tabellen „Account-Teammitglied“, „Kontaktbeziehung“, „Verbraucherbeziehung“ und „Haushaltsmitglied-Beziehung“ zu benennen. Mit dieser Funktionalität können Sie die -Beziehung basierend auf dem Anwendungsfall der Branche identifizieren.
- Kundenbeziehungsdatensätze werden bestellt
- Organisieren Sie Datensätze in Tabellen wie Account-Teammitglieder, Verbraucherbeziehungen und mehr mithilfe des Felds „Reihenfolge“. Sie können die Reihenfolge manuell festlegen oder basierend auf dem ausgewählten Typ automatisch über die Konfigurationen der zugehörigen Partei ausfüllen. Auf diese Weise können Sie Datensätze je nach Anwendungsfall logisch anordnen.
- Erweiterungen des Frameworks für deklarative Verantwortlichkeiten
- Erweitern Sie das Framework für die deklarative Verantwortlichkeit, um die Administration und Zugriffsverwaltung zu vereinfachen, indem Sie Administratoren die folgenden Aufgaben ermöglichen:
- Fügen Sie neue granulare Rollen für den Zugriff auf Kundendaten hinzu, die auf Zuständigkeitsdefinitionen basieren.
- Zusätzliche Entitäten in das Framework aufnehmen.
- Abonnementmetriken für verkaufte Produkte
- Ermöglichen Sie Service Desk-Mitarbeitern, die Preisinformationen für Produkte und Services mithilfe der Preisgestaltungs- und Abonnementumsatzmetriken im Formular „Verkaufte Produkte“ im Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMnachzuverfolgen und zu analysieren.
- Projektmanagement für Geschäftsstandorte
- Integrieren Sie das Projektmanagement SPM von mit Geschäftsstandorten, um Vorgänge wie das Öffnen, Schließen oder Modernisieren von Standorten zu unterstützen. Mit der Projektmanagement-Integration können Ihre Teams die Zeitpläne nachverfolgen, zusammenarbeiten und die auf den Geschäftsstandort ausgerichteten Aufgaben effektiver ausführen.
- Arbeitsaufträge für Geschäftsstandorte
- Erfüllen Sie Außendienst-Management (FSM) Arbeitsaufträge an Geschäftsstandorten. Auf diese Weise können Sie Standortmitgliedern ermöglichen, die zugewiesenen Aufgaben anzuzeigen und abzuschließen. Durch die Verwendung der vorhandenen Geschäftsstandortdaten können Sie die Zuweisung von Arbeitsaufträgen optimieren.
- Erweiterte Datenfelder für Geschäftsstandorte
- Verfolgen Sie zusätzliche Informationen über Geschäftsstandorte, indem Sie neue Felder für Eröffnungs- und Abschlussdaten, Status und Beschreibung verwenden.
- Mitarbeiterbewegung zwischen internen Geschäftsstandorten
- Ermöglichen Sie Managern, Mitarbeiter zwischen internen Geschäftsstandorten zu entsenden. Sie können Aktualisierungen für Organisationen mit häufigen Mitarbeiterbewegungen optimieren.
- Unternehmenseigene, von Drittparteien betriebene Geschäftsstandorte
- Weisen Sie internen Geschäftsstandorten externe Mitarbeiter zu, um verschiedene Betriebsmodelle zu unterstützen, einschließlich unternehmenseigener, von Drittparteien betriebener Standorte.
- Kundenlebenszyklus-Workflows für verkaufte Produkte und Produktbestandsdatensätze
-
Verwenden Sie die Workflows des Kundenlebenszyklus für die folgenden Aufgaben:
- Erstellen Sie einen Auftrag zum Ändern, Aussetzen, Fortsetzen und Trennen für einzelne oder mehrere Stammproduktbestandsdatensätze, die einer Servicespezifikation zugeordnet sind.
- Wählen Sie mehrere Stammproduktbestände aus, um die Änderungsaktion auszuführen, um sowohl Aufträge als auch Angebote zu erstellen.
- Verfolgen Sie mithilfe der Tabelle „Anforderungstracker für Vertriebs- und Auftragsmanagement“ (sn_tmt_core_inbound_queue) den Status der Flows zum Ändern, Aussetzen, Fortsetzen und Trennen von verkauften Produkten und Produktbestandsdatensätzen.
UI-Changes
- Spezifikationsklasse in der zugehörigen Liste „Produktbestand“.
- Das Feld Spezifikationsklasse in der zugehörigen Liste „Produktbestand“ enthält Informationen darüber, ob dem ausgewählten Produktbestandsdatensatz eine Produktspezifikation oder Servicespezifikation zugeordnet ist.
Änderungen in diesem Release
- Produktbestandskonfigurationen für Workflows in Customer Lifecycle Management
- Führen Sie die Vorgänge Ändern, Anhalten, Fortsetzen und Trennen für Produktbestandsdatensätze direkt über die zugehörige Liste „Produktbestand“ auf der Seite „Accounts“ durch.
- Gewähren Sie Schreibzugriff auf Account-Beziehungen
- Ermöglichen Sie Administratoren und Kundenservice-Managern, Account-Beziehungsdatensätze zu aktualisieren.
- Aktivieren Sie den Schreibzugriff auf Kontaktbeziehungen
- Ermöglichen Sie Administratoren und Kundenservice-Managern, die Datensätze der Kontaktbeziehungen zu aktualisieren.
- Populate the Type field in relationship tables using the fix script
- Migrieren Sie die Account Manager-Verantwortlichkeiten aus den Beziehungen der Account-Teammitglieder zu den neuen Zugriffskonfigurationen für die Verantwortlichkeiten. Mit dem aktualisierten Framework können Sie Zugriffseinstellungen effizienter verwalten.
- Aktualisieren Sie die Rollen innerhalb des Beziehungs-Service Desk-Mitarbeiters und des Beziehungs-Beitragenden
- Ändern Sie die Rollen des Beziehungsmitarbeiters und des Beitragenden für die Beziehung, um die neuen granularen Rollen aufzunehmen, die Zugriff nach Zuständigkeiten gewähren können.
- Benachrichtigung für Fallaufgaben an Geschäftsstandorten
- Zeigen Sie die Benachrichtigungen für die Fallaufgaben an, die den Geschäftsstandorten im Business Location Service Portal (BLSP) zugeordnet sind. Auf diese Weise können Ihre Standortmitglieder über ihre ausstehenden Aufgaben informiert bleiben.
- Falllösung durch Standortmitarbeiter an anderen Geschäftsstandorten
- Ermöglichen Sie Ihren Standortmitarbeitern, ob es sich um unternehmenseigene oder Drittpartei-Organisationen (interne und externe Geschäftsstandorte) handelt, Probleme von anderen berechtigten Geschäftsstandorten aus zu bearbeiten und zu lösen.
Aktivierungsinformationen
Kundenservice-Management ist eine Funktion Now Platform von , die bei Aktivierung des Plugins Kundenservice-Management (com.sn_customerservice) verfügbar ist. Details finden Sie unter Activate Customer Service Management.
Zusätzliche Funktionen Kundenservice-Management sind bei der Aktivierung anderer Plugins verfügbar. Details finden Sie unter Additional plugins for Customer Service Management.
Vertriebs- und Auftragsmanagement ist eine Funktion Now Platform, die mit der Aktivierung des Core-Plugins „Lead-to-Cash“ (com.snd.l2c.core) verfügbar ist. Details finden Sie unter Exploring Sales and Order Management.
Ab Release Yokohama sind unter ServiceNow Store die folgenden Plugins für eine schnellere und bessere Wartung verfügbar:
- Installationsbasisverwaltung (com.snc.install_base)
- Merkmale der Installationsbasis (com.snc.install_base_features)
- Customer Service mit Service-Portfoliomanagement (com.snc.csm_spm)
Ab Release Yokohama ist das Plugin Business Location (com.snc.business_location) für eine schnellere und bessere Wartung unter ServiceNow Store verfügbar. Details finden Sie unter Activate business locations.
Browseranforderungen
Ab dem Release Yokohama bietet die Datenverwaltung für Kundenservice-Management keine Unterstützung für Mobilgeräte und Internet Explorer. Weitere Informationen finden Sie unter Browser support.