Versionshinweise zu Now Assist für CSM
Die Anwendung ServiceNow® Now Assist für CSM bringt generative KI zu Kundenservice-Management (CSM). Sie können Produktivität und Effizienz verbessern, indem Sie besseren Selfservice bereitstellen und Aktionen empfehlen und Antworten bereitstellen. Now Assist für CSM wurde im Release Yokohama verbessert und aktualisiert.
Highlights von Now Assist für CSM für Release Yokohama
Yokohama Patch 1
- Verbessern Sie die Produktivität von Service Desk-Mitarbeitern, indem Sie Fälle mit langer Ausführungszeit mit dem KI-Agent für Selektierungsfälle verwalten.
Frühzeitige Yokohama-Verfügbarkeit
- Verwenden Sie die Planungshilfe Now LLM Service, wenn Sie einen Termin über Virtual Agentbuchen. Sie können diese Planungshilfe verwenden, um einen Termin zu planen, neu zu planen und zu stornieren.
- Helfen Sie anfordernden Personen, Lösungen zu finden, indem Sie Genius-Ergebnisse verwenden, um die Anzahl der erstellten Fälle zu reduzieren und den Aufwand für das Schließen von Fällen durch Service Desk-Mitarbeiter zu verringern.
- Verwenden Sie die globale Kompetenzsuche im Bereich Now Assist, um Fragen zu stellen und Antworten aus Wissensartikeln abzurufen.
Weitere Informationen finden Sie unter Now Assist for Customer Service Management (CSM).
Wichtig:
Now Assist für CSM ist in ServiceNow Storeverfügbar. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt „Aktivierungsinformationen“ dieser Versionshinweise.
Neu im Yokohama-Release
Yokohama Patch 1
- Anwendungsfall für KI-Mitarbeiter für Selektierungsfälle
- Verwenden Sie den Anwendungsfall „KI-Mitarbeiter für Selektierungsfälle“, um die Produktivität von Service Desk-Mitarbeitern durch eine schnellere Bewertung zu verbessern.
Tabelle : 1. Verfügbarer Anwendungsfall für KI-Mitarbeiter Anwendungsfall „KI-Agent“. Beschreibung Selektierungsfälle Verwenden Sie KI-Mitarbeiter, um alle Routinefälle zu bearbeiten, die über E-Mail und andere Offline-Kanäle eingehen, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern und die Lösungszeiten zu verkürzen.
- Konversationssuche im Now Assist-Bereich mit Ergebnissen aus Wissensartikeln
- Fragen direkt im Bereich Now Assist stellen. Wenn die Antwort in den Knowledge Bases (KBs) gefunden wird, wird die Antwort mit den Quellinformationen angezeigt. Wenn die Antwort in der KB-Suche nicht verfügbar ist, werden Sie zur globalen Such-Experience weitergeleitet, um weitere Unterstützung zu erhalten.
- Now Assist in Virtual Agent – Planungsassistent über GenAI
- Verwenden Sie den erweiterten Planungsassistenten mit den Fähigkeiten Now LLM Service, um die Konversation zu verbessern und Anwendern das einfache Planen, Umplanen und Absage von Terminen zu ermöglichen.
- Now Assist-Portal – Fallformular
- Führen Sie anfordernde Personen durch einen Selfservice-Flow, um mithilfe von Genius-Ergebnissen Lösungen für ihre Probleme zu finden. Sie können die Anzahl der erstellten Fälle reduzieren und den Aufwand für das Schließen offener Fälle durch Service Desk-Mitarbeiter verringern.
Änderungen in diesem Release
- Erweiterungen für E-Mail-Antwortempfehlungen
- Die KI-generierte Antwortempfehlung wurde verfeinert, um durch Anwendung von Tonänderungen im Kontextmenü Now Assist die beste Antwort für Anwender zu erstellen. Zusätzliche Tonoptionen, einschließlich lässig, formal und angenehm, sind verfügbar.
- Verbesserungen der Chatantwortempfehlung
- Die Verbesserungen der Chatantwortempfehlung wurden hinzugefügt, um in einem Konversationston zu antworten und die Funktionsparität in der Konsole Now Assist-Administrator zu erhalten:
- Die KI-generierte Antwortempfehlung wurde verfeinert, um die beste Antwort für Ihre Anwender zu erstellen, indem im Kontextmenü Now Assist Tonänderungen vorgenommen wurden. Zusätzliche Tonoptionen, einschließlich lässig, formal und angenehm, sind verfügbar.
- Parität mit den Fähigkeiten der Chat-Zusammenfassungskonsole Now Assist-Administrator hinzugefügt. Mit der Now Assist-Administrator -Konsole können Sie das Portal und die Kanäle für Chatantwortempfehlungen festlegen und zusätzliche Supportrollen zuweisen.
- Erweiterung der Fallzusammenfassung
- Die Option für detailliertes Feedback ist jetzt für
für negatives Feedback in der generierten Fallzusammenfassung verfügbar.
Aktivierungsinformationen
Die FunktionenNow Assist sind bei Aktivierung des Plugins Now Assist für CSM verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Install Now Assist plugins.
Ab Vancouver Patch 4 wird Now Assist für CSM unterstützt.
Ab Xanadu Patch 7 wird die Sammlung von KI-Agents für Customer Service Management unterstützt.
Zusätzliche Anforderungen
Die Anwendung Now Assist für CSM erfordert eine Lizenz für Customer Service Management Pro Plus oder Enterprise Plus.