Versionshinweise zu Außendienst-Management
Die Anwendung ServiceNow® Außendienst-Management automatisiert -Prozesse, verbessert die Kommunikation und transformiert die Außendienstbereitstellung mit KI-gestützten Workflows, um Kundenbedürfnisse effizient, transparent und proaktiv zu erfüllen. Außendienst-Management wurde im Release Yokohama verbessert und aktualisiert.
Highlights von Außendienst-Management für Release Yokohama
- Definieren Sie konfigurierbare Regeln, mit denen Sie Empfehlungspunktzahlen ableiten und Ihre Terminbuchungsfenster optimieren können.
- Erstellen Sie erweiterte Abhängigkeitsbeziehungen zwischen Aufgaben, um die Genauigkeit der Planung zu verbessern.
- Optimieren Sie Ihre Aufgabenzuweisungen, indem Sie Abhängigkeiten verwenden, die mit den Gesamtzielen und Einschränkungen Ihrer Ressourcenzuteilung übereinstimmen.
- Optimieren Sie Ihre Kapazitäts- und Ressourcenverwaltung mithilfe der erweiterten Visualisierung in der Kapazitätskonsole.
- Berechnen Sie die Arbeitszeit für eine Arbeitsauftragsaufgabe mithilfe der Funktion „Mitarbeitereffizienz“ genauer.
Weitere Informationen finden Sie unter Field Service Management.
Neu im Yokohama-Release
- Dispatcher-Arbeitsbereich
- Verwenden Sie den Dispatcher-Arbeitsbereich, um die folgenden Aufgaben auszuführen:
- Zeigen Sie den Echtzeitstandort und die abgeschlossene tägliche Route des Service Desk-Mitarbeiters Außendienst an.
- Verwenden Sie einen Bedingungsgenerator, um relevante Ressourcen zu filtern. Sie können auch vorhandene Tabellen erweitern, um anwenderdefinierte Felder zu filtern.
- Verwenden Sie erweiterte Filter mit hierarchischen Strukturen, um Gebiete zu filtern.
- Zeigen Sie im Dispatcher-Arbeitsbereich Konfliktmeldungen zur Aufgabenplanung an, um die Transparenz zu verbessern und die Lösung für Einsatzplaner zu erleichtern.
- Effizienz von Außendienstmitarbeitern
- Verwenden Sie die Mitarbeitereffizienz, um die folgenden Aufgaben auszuführen:
- Definieren Sie die Kriterien für die Mitarbeitereffizienz, um die Mitarbeitereffizienz für eine Aufgabe zu berechnen.
- Berechnen Sie die geschätzte Arbeitszeit für eine Arbeitsauftragsaufgabe basierend auf der Funktion „Agent-Effizienz“ genauer.
- Verbessern Sie die manuelle Aufgabenzuweisung und die dynamische Planung für eine Aufgabe, indem Sie die Mitarbeitereffizienz nutzen.
- Optimieren Sie die intelligente Aufgabenempfehlung durch Einbindung von Werten für die Mitarbeitereffizienz, damit Einsatzplaner Aufgaben effektiver zuweisen können.
- Terminbuchung
- Verwenden Sie die Terminbuchung, um die folgenden Aufgaben auszuführen:
- Replizieren Sie die anwendungs- und servicebasierten Konfigurationen über Instanzen hinweg.
- Bewerten Sie die Terminbuchungszeitfenster nach empfohlenen oder verfügbaren Zeitfenstern, um eine optimale Planung sicherzustellen.
- Verwenden Sie den seismischen Terminbuchungskalender für alle Anwenderoberflächen, um eine konsistente und nahtlose Planungs-Experience zu gewährleisten.
- Aufgabenabhängigkeiten
- Verwenden Sie Aufgabenabhängigkeiten, um die folgenden Aufgaben auszuführen:
- Ermöglichen Sie Administratoren und Einsatzplanern, erweiterte Aufgabenabhängigkeiten zu definieren, z. B. Gemeinsames Starten oder Starten nach dem Start, um sicherzustellen, dass Aufgaben in der richtigen Reihenfolge ausgeführt werden.
- Ermöglichen Sie Disponenten, Aufgabenabhängigkeiten innerhalb oder zwischen Arbeitsaufträgen zu erstellen.
- Zeitplanoptimierung
- Verwenden Sie die Zeitplanoptimierung, um die folgenden Aufgaben auszuführen:
- Ermöglichen Sie Dispatchern, Ressourcenzuweisungen zu optimieren, die auf der Abhängigkeitsbeziehung zwischen Aufgaben basieren.
- Generieren Sie genauere Zeitpläne, und helfen Sie Ihren Außendienstmitarbeitern, sich effektiver mit den Verkehrsbedingungen zurechtzufinden, indem Sie Zeitplanoptimierungkonfigurieren. Sie können die Tageszeit berücksichtigen und eine Intraday-Planung einrichten, um Echtzeit-Verkehrsdaten zu nutzen, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind.
- Nutzen Sie die neuen Optimierungsfunktionen, z. B. Aufeinanderfolgende Zuweisungen zu geordneten Aufgaben maximieren und Aufgabenstartzeiten minimieren, wenn Sie eine Richtlinie erstellen.
- Bieten Sie mehr Kontrolle über die Aufgabenverteilung, indem Sie die neue Drop-Feed-Eigenschaft Anzahl der Aufgabenaktivieren, um Ihre Planungsfunktionen zu verbessern.
- Erwarten Sie eine zuverlässigere und effizientere Aufgabenplanung aufgrund gelöster Konflikte zwischen den verschiedenen Planungs-Engines.
- Zeigen Sie die Konfliktnachrichten bei der Aufgabenplanung für die Aufgaben-, Benutzer- und Gruppendatensätze an, wenn die Optimierung ausgeführt wird.
- Capacity and Reservations Management
- Verwenden Sie Kapazitäts- und Reservierungsmanagement, um die folgenden Aufgaben auszuführen:
- Nutzen Sie die Kapazitätskonsole, um die Ressourcenzuteilung über Gebiete und Bedarfskanäle hinweg effizient zu verwalten, damit Ihre Teams die Leistung von Außendiensttechnikern analysieren und datengesteuerte Entscheidungen treffen können.
- Legen Sie flexible Reservierungsregeln fest, um die minimalen und maximalen Ressourcenzuteilungen zu definieren, damit Sie dynamische Kapazitätsanpassungen basierend auf sich ändernden Anforderungen ermöglichen können.
- Erstellen Sie für die langfristige Kapazitätsplanung und -verwaltung wiederkehrende Kapazitätszuweisungen für bestimmte Wochentage.
- Aktivieren Sie mehrere Überschreibungen für denselben Datumsbereich, um Bedarfsfluktuationen zu beheben, damit Sie Ausnahmen präziser und flexibler verwalten können.
- Dashboard für die Planungsintegrität
- Verwenden Sie das Dashboard „Zeitplanungsintegrität“, um die folgenden zusätzlichen Zeitplanoptimierung -Metriken anzuzeigen:
- Aufgaben ohne Kompetenzen
- Techniker ohne Kompetenzen
- Aufgaben ohne Teile
- Techniker ohne Teile
- Geschäftsstandortbasiertes Arbeitsmanagement
- Ermöglichen Sie Ihren Mitarbeitern in verschiedenen Branchen, Arbeitsaufträge effizient zu verwalten. Ihre Mitarbeiter können Aufgaben lösen, die für den ihnen zugewiesenen Standort spezifisch sind, während Ihre Manager die Aufgaben an den ihnen zugewiesenen Standorten überwachen können. Sie können Ihre Sicherheit erhöhen, indem Sie sicherstellen, dass Ihre Mitarbeiter nur auf die Arbeitsaufträge zugreifen können, die sich auf ihre jeweiligen Standorte beziehen.
- Managing agents and tasks from Workforce
- Verwenden Sie Personal, um die folgenden Aufgaben auszuführen:
- Ermöglichen Sie zusätzlichen Anwendern die Nutzung von Personal, indem Sie zusätzliche Manager zu Zuweisungsgruppen hinzufügen.
- Ermöglichen Sie Managern, die Registerkarte „Ereignismanagement“ anzuzeigen, wenn Personaloptimierung für den Außendienst aktiv ist.
- Intelligente Bewertung für den Außendienst-Fragebogen
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Verwenden Sie Vorlagen für intelligente Bewertungen, um die folgenden Aufgaben auszuführen:
- Migrieren Sie von einem umfragebasierten Fragebogen zu Fragebogen, die auf einer intelligenten Bewertung basieren.
- Erstellen Sie Fragebogen für Arbeitsaufträge.
- Richten Sie detaillierte Anweisungen ein, die Rich-Text und Bilder enthalten.
- Konfigurieren Sie bedingte Fragen basierend auf den Antworten auf alle anderen Arten von Fragen und abschnittsübergreifend.
- Lassen Sie zusätzliche Kommentare oder Anhänge zur Antwort auf eine Frage zu.
- Verbessern Sie den Arbeitsauftragsfragebogen in der Anwendung Mobile Agent®, indem Sie ein paginiertes Layout implementieren, Anweisungen mit Fragen bereitstellen und Inline-Auswahlmöglichkeiten anbieten.
- Management geplanter Arbeit
- Migrieren Sie Monats- und Jahrespläne nahtlos von der geplanten Wartung zum geplanten Arbeitsmanagement.
UI-Changes
- Effizienz von Außendienstmitarbeitern
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- Konfigurieren und definieren Sie die Kriterien für die Mitarbeitereffizienz.
- Fügen Sie einen Wert für die Mitarbeitereffizienz für einen Service Desk-Mitarbeiter hinzu.
- Die Felder Geplante Arbeitszeit und Effizienzkriterien des Mitarbeiters wurden hinzugefügt.
- Terminbuchung
- Ein optionaler seismischer Terminbuchungskalender mit Zeitfensterempfehlung ist für die Terminbuchung verfügbar.
- Aufgabenabhängigkeit
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- Vorgelagerte Aufgabe wird in Vorgängeraufgabe umbenannt.
- Nachfolgende Aufgabe wird in nachfolgende Aufgabe umbenannt.
- Neue Felder wurden hinzugefügt, um erweiterte Aufgabenabhängigkeiten zu definieren.
- Arbeitsauftragsfragebogen
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- Wenn Sie einen Fragebogen für einen Arbeitsauftrag über die Anwendung Now Mobile Agent ausfüllen, stehen Ihnen Inline-Auswahlmöglichkeiten für eine Frage zur Verfügung.
- Sie können einer Frage zusätzliche Informationen hinzufügen, wenn Sie einen Arbeitsauftragsfragebogen über die Anwendung Now Mobile Agent ausfüllen.
- Intelligente Bewertung für den Außendienst-Fragebogen
- Es wurde ein Umschalter hinzugefügt, um intelligente Bewertungen für einen Arbeitsauftragsfragebogen zu aktivieren.
Änderungen in diesem Release
- SLAs im Dispatcher-Arbeitsbereich
- Die Abfrage zu verletzten SLAs im Dispatcher-Dashboard in Dispatcher-Arbeitsbereich wurde aktualisiert, um nur die SLAs zu betrachten, die den Arbeitsauftragsaufgaben zugeordnet sind, und nicht die Arbeitsaufträge und Arbeitsauftragsaufgaben. Der Zähler für SLA-Verstöße auf den Aufgabenkarten ist ebenfalls statisch und nicht in Echtzeit. Weitere Informationen zum Ändern des SLA-Timers auf Aufgabenkarten finden Sie unter der Eigenschaft SLA-Timer für Arbeitsauftrags-Aufgabenkarten aktivieren in Configure settings for Dispatcher Workspace.
- Zuweisungsgruppen und Gebiete im Dispatcher-Arbeitsbereich
- Sie müssen die Standardzuweisungsgruppen oder -gebiete in Dispatcher-Arbeitsbereich speichern, damit sie beim Öffnen von Dispatcher-Arbeitsbereichgeladen werden. Wenn Sie die Standardeinstellungen nicht gespeichert haben, müssen Sie die Zuweisungsgruppen oder Gebiete auswählen, die bei jedem Öffnen von Dispatcher-Arbeitsbereichangezeigt werden sollen. Diese Änderung wird vorgenommen, um die Leistung von Dispatcher-Arbeitsbereichzu verbessern. Weitere Informationen zum Speichern der Standardzuweisungsgruppen finden Sie im Abschnitt Gruppen auf der Registerkarte Allgemein unter Enable Dispatcher Workspace settings. Informationen zum Speichern von Standardgebieten finden Sie unter Select Territories in Dispatcher Workspace. Administratoren können dies deaktivieren, indem sie die Systemeigenschaft sn_fsm_disp_wrkspc.enableEmptyState auf „false“ setzen.
- Arbeitsauftragsfragebogen
- Verfügbarkeit von Inline-Auswahlmöglichkeiten für eine Frage und die Möglichkeit, zusätzliche Informationen für eine Frage hinzuzufügen, wenn Sie einen Arbeitsauftragsfragebogen über die Anwendung Now Mobile Service Desk-Mitarbeiter ausfüllen.
- Rolle für den Zugriff auf Möglichkeiten
- Die Rolle „Verfasser der Verkaufschance“ sn_opty_mgmt_core.opportunity_writer wurde durch die Rolle „Beitragender der Verkaufschance“ sn_opty_mgmt_core.opportunity_contributor ersetzt. Außendiensttechniker können die neue Rolle „Beitragender für Verkaufschance“ [sn_opty_mgmt_core.opportunity_contributor] verwenden, um Möglichkeiten zu erstellen und anzuzeigen.
In diesem Release entfernt
Der Workflow zur Genehmigung neuer Anforderungen wurde aus der Geschäftsprozesskonfiguration Außendienst-Management entfernt. Bestandskunden, die diesen Workflow verwenden, sind nicht betroffen. Neue Kunden können ServiceNow® Workflow-Studio verwenden, um die Genehmigung für den Workflow für neue Anforderungen zu erstellen. Weitere Informationen zu Workflow-Studio finden Sie unter Flow Designer.
Abkündigungen
Ab Release Yokohama wird der Genehmigungs-Workflow für FSM auf seine künftige Einstellung vorbereitet. Es wird ausgeblendet und in neuen Instanzen nicht mehr aktiviert, aber weiterhin unterstützt. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Abkündigungsprozess [KB0867184] in der Now Support Knowledge Base.
Aktivierungsinformationen
Außendienst-Management ist eine standardmäßig aktivierte Now Platform-Funktion.
Nutzen Sie die erweiterten Funktionen der Terminbuchung, z. B. die Empfehlung für Terminfenster, indem Sie das Plugin „Erweiterte Terminbuchung“ (com.snc.advanced_appointment_booking) aktivieren.
Definieren Sie die Aufgabenabhängigkeiten für eine Arbeitsauftragsaufgabe, und planen Sie Aufgaben basierend auf der Abhängigkeit, indem Sie das Plugin „Außendienstaufgaben-Abhängigkeiten“ (com.snc.fsm_task_dependency) aktivieren.
Integrieren Sie Metriken für die Effizienz von Service Desk-Mitarbeitern mit Außendienst-Management, um die Effizienz von Service Desk-Mitarbeitern zu definieren und zu verwenden, um die Arbeitsdauer für Aufgaben zu schätzen, indem Sie das Plugin „FSM Mitarbeitereffizienz“ (com.snc.fsm_agent_effort) aktivieren.