Mitarbeiter-Experience für Versionshinweise zu CSM .
Die ServiceNow® Agent-Experience für CSM bietet Kundenservice-Mitarbeitern die Tools, die sie benötigen, um Kundenprobleme und -fragen zu finden, zu recherchieren und zu lösen. Die Experience für Service Desk-Mitarbeiter für CSM wurde im Release Yokohama verbessert und aktualisiert.
Die Experience von Service Desk-Mitarbeitern für CSM wird im Release Yokohama hervorgehoben
- Benachrichtigen Sie Service Desk-Mitarbeiter über den Status aktueller Chats, indem Sie farbcodierte Sitzungsregisterkarten verwenden, um Schwellenwerte für Servicelevel-Vereinbarungen (Service Level Agreement, SLA), Chat-Dauer und die Anzahl ungelesener Nachrichten anzuzeigen.
- Erstellen Sie Formularvorlagen, oder ändern Sie vorhandene Vorlagen mit Erweiterungen der Formularvorlagenfunktion.
- Integrieren Sie erweiterte Wissensführungen auf der Seite „Frontline-Fall“, und ermöglichen Sie Service Desk-Mitarbeitern das Anhängen und Hinzufügen von Links zu Wissensartikeln in Kommentaren, Arbeitsnotizen oder E-Mails mithilfe von Dialogfeldern ohne Modus.
- Zeigen Sie native Sprachkonfigurationen in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM mit der Seite „Sprachinteraktionsdatensatz“ an, mit der Service Desk-Mitarbeiter Telefonanrufe abwickeln können.
- Mitarbeiter haben nach jedem Anruf oder Chat Zeit, um die Interaktionsdetails abzuschließen.
Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurierbarer CSM-Arbeitsbereich.
- Paket mit konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereichen v5.0
- Kundenzentrale-Paket v1.0
Neu in der Mitarbeiter-Experience für Release CSM .
- Registerkarten für Chatinteraktionssitzung
- Verwenden Sie die folgenden Funktionen, um Ihren Service Desk-Mitarbeitern Informationen zu ihren aktuellen Chats bereitzustellen:
- Zeigen Sie auf den Sitzungsregisterkarten Informationsnachrichten an, die den Service Desk-Mitarbeiter über die aktuelle Chatbedingung informieren, z. B. „Chat befindet sich in der Nachbearbeitung“ oder „Chat wurde beendet“.
- Verwenden Sie Hintergrundfarben, um zwischen aktiven und inaktiven Registerkarten zu unterscheiden. Konfigurieren Sie für inaktive Registerkarten verschiedene Farben, um Service Desk-Mitarbeiter auf die Chat-Schwellenwert-Timer hinzuweisen.
- Verwenden Sie einen Zähler, um die Anzahl der ungelesenen Chatnachrichten anzuzeigen.
- Verwenden Sie im Chatfenster ein Trennzeichen zwischen den älteren Nachrichten und den neueren ungelesenen Nachrichten.
- Datensatzseite für Sprachinteraktion
- Aktivieren Sie die CCaaS-Anbieter (Contact Center as a Service), um native Sprachintegrationen in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM anzuzeigen, mit denen Service Desk-Mitarbeiter Telefonanrufe abwickeln können.
- Interaktionsnachbearbeitung für Anruf und Chat
- Geben Sie Ihren Service Desk-Mitarbeitern nach jedem Anruf oder Chat genügend Zeit, um die Interaktionsdetails abzuschließen und ihre Arbeit abzuschließen, bevor Sie eine neue Konversation starten.
- Kundenverlaufskomponente
- Ermöglichen Sie Service Desk-Mitarbeitern, die Aktivitäten eines Kunden im kontextbezogenen Seitenbereich anzuzeigen. Service Desk-Mitarbeiter können die Aktivitäten in der Liste durchsuchen, filtern und einen Datumsbereich auswählen. Weitere Informationen zur Komponente „Kundenverlauf“ finden Sie in der Dokumentation zu Next Experience-Komponenten.
- Schnellstarttests für Customer Service Management
- Führen Sie nach Upgrades und Bereitstellungen neuer Anwendungen oder Integrationen Schnellstarttests durch, um sicherzustellen, dass Kundenservice-Management wie erwartet funktioniert. Wenn Sie Kundenservice-Management angepasst haben, kopieren Sie die Schnellstarttests, und konfigurieren Sie sie für Ihre Anpassungen.
Änderungen in diesem Release
- Erweiterungen für Formularvorlagen
- Verwenden Sie die folgenden Erweiterungen für Formularvorlagen, um Vorlagen nach Bedarf zu erstellen oder zu bearbeiten:
- Auf der Registerkarte Vorlagen im konfigurierbaren Seitenbereich werden größere Vorlagenkarten mit dem Vorlagennamen und einer erweiterten Beschreibung angezeigt. Benutzer können verschiedene Vorlagenlisten anzeigen, ihre Favoriten markieren und Vorlagen entweder alphabetisch oder nach der zuletzt verwendeten sortieren.
- Das Vorlagenformular zeigt Vorlagenfelder in einem deutlich gekennzeichneten Formularabschnitt und zeigt die Zeilennummern und Überschriften für jede Vorlagenzeile an, um die Lesbarkeit zu verbessern
- Im Header der Registerkarte „Vorlage“ wird „Vorlage bearbeiten“ angezeigt, wenn ein Anwender eine Vorlage im Bearbeitungsmodus öffnet.
- Integration von Frontline-Fallseiten mit Wissensanleitung
- Ermöglichen Sie Service Desk-Mitarbeitern das Anhängen und Hinzufügen von Links zu Wissensartikeln in Kommentaren, Arbeitsnotizen oder E-Mails mithilfe von Dialogfeldern ohne Modus.
- Spezielle Bearbeitungsnotizen erneut anzeigen
- Sie können die speziellen Bearbeitungsnotizen für einen Fall jederzeit anzeigen, indem Sie in der Aktionsleiste des Falldatensatzes im Menü Weitere Aktionen die Option Spezielle Bearbeitungsnotizen auswählen.
- Die Kundenzentrale-Anwendung wurde von der Familien- in die Store-Version verschoben
- Beginnend mit Release Yokohama wurde die Anwendung Kundenzentrale (com.sn_csm_customer_central) auf Release ServiceNow Storeumgestellt. Alle neuen Erweiterungen für diese Anwendung werden über die Store-App „Kundenzentrale“ bereitgestellt.
Abkündigungen
Ab Release Yokohama werden Customer Service-CTI-Demodaten auf eine zukünftige Einstellung vorbereitet. Es wird ausgeblendet und in neuen Instanzen nicht mehr aktiviert, aber weiterhin unterstützt. ServiceNow Sprachfunktionen mit Amazon Connect bieten die neueste Experience für diese Funktionalität. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Abkündigungsprozess [KB0867184] in der Now Support Knowledge Base.
Aktivierungsinformationen
Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM ist mit Aktivierung des Plugins Kundenservice (com.sn_customerservice) verfügbar. Einzelheiten hierzu finden Sie unter Kundenservice-Management aktivieren.
Installieren Sie Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM, indem Sie es von ServiceNow Store anfordern. Besuchen Sie die ServiceNow Store-Website, um alle verfügbaren Apps anzuzeigen und Informationen zum Senden von Anforderungen an den Store zu erhalten. Kumulative Informationen zum Release für alle veröffentlichten Apps finden Sie in den Release-Hinweisen zum ServiceNow Store-Versionsverlauf.
Browseranforderungen
ServiceNow -Arbeitsbereiche bieten keine Unterstützung für Mobilgeräte, Internet Exploreroder Microsoft Edge. Verwenden Sie stattdessen Microsoft Edge – Chrome oder einen anderen unterstützten Browser (siehe Browser-Unterstützung).