Tópicos pré-criados de autoatendimento para ITSM Virtual Agent

As conversas do tópico de autoatendimento são projetadas para oferecer aos usuários acesso a informações relacionadas a TI, como abrir ou verificar o status de tíquetes de TI, verificar o equipamento atribuído e buscar na base de conhecimento.

Reservar sala de conferência no EXO

Os usuários podem reservar uma sala de conferência Microsoft Exchange Online usando Virtual Agent.

Requisito: spoke do Microsoft Exchange Online (sn_ex_online_spke)

Este tópico usa o bloco de tópicos Criar incidente.

Fluxo básico:

1. O usuário seleciona uma cidade para a reunião.

   A cidade deve ser configurada como recurso de sala.

2. O usuário seleciona a data e a hora de início da reunião e quantidade de participantes.
3. O usuário seleciona a duração da reunião.

   Por padrão, a duração mínima é de 30 minutos.

4. Virtual Agent fornece uma lista de salas disponíveis.

   A pesquisa de disponibilidade de sala é feita em lotes de 10 salas. Cinco salas são exibidas por vez, com paginação por meio dos resultados da pesquisa.

5. O usuário informa um assunto para a reunião e poderá enviar o convite aos participantes se especificar endereços de e-mail.
6. O usuário confirma os detalhes da reunião e a solicitação é enviada.

Reservar sala de conferência no local

Os usuários podem reservar uma sala de conferência no local Microsoft Exchange Server usando Virtual Agent.

Requisito: spoke do Microsoft Exchange Server (sn_exchange_spoke)

Este tópico usa o bloco de tópicos Criar incidente.

Fluxo básico:

1. O usuário seleciona uma cidade para a reunião.

   A cidade deve ser configurada como recurso de sala.

2. O usuário seleciona a data e a hora de início da reunião e quantidade de participantes.
3. O usuário seleciona a duração da reunião.

   Por padrão, a duração mínima é de 30 minutos.

4. O Virtual Agent informa uma lista de salas disponíveis.

   A pesquisa de disponibilidade de sala é feita em lotes de 50 salas. Cinco salas são exibidas por vez, com paginação por meio dos resultados da pesquisa.

5. O usuário informa um assunto para a reunião e poderá enviar o convite aos participantes se especificar endereços de e-mail.
6. O usuário confirma os detalhes da reunião e a solicitação é enviada.

Verificação de status do tíquete de TI

Os usuários podem verificar o status dos tíquetes de TI ativos (incidentes ou solicitações). Quando um usuário pergunta sobre o status de um tíquete, o Virtual Agent responde com uma lista de todos os tíquetes ativos desse usuário. Cada tíquete inclui um link para o incidente ou solicitação, o item, o status (fase) e quando ele foi atualizado.

Os usuários podem adicionar comentários e pedir para bater papo com um atendente.

Verificar status do tíquete e do suporte

Os usuários podem pesquisar um incidente, um caso de cliente ou um tíquete de RH pelo número do tíquete, descrição resumida ou descrição. Uma pesquisa usando a descrição resumida ou a descrição mostra o tíquete atualizado no último mês.

Como escalonar tíquete de TI

Os usuários podem aumentar a urgência de um tíquete de TI para uma resolução mais rápida. Escalonar a prioridade de um tíquete requer a escolha do incidente e a verificação da escalação. Os usuários devem apresentar uma justificativa para escalar o incidente. O Virtual Agent escala o incidente para o próximo nível de urgência, por exemplo, de baixo para médio ou de médio para alto. Se um incidente já estiver com urgência de alto nível, o Virtual Agent alertará o usuário sobre isso e perguntará se o usuário deseja adicionar um comentário para ajudar a agilizar a resolução.

Link de redefinição de senha (descontinuado)

Este tópico está descontinuado. Em vez disso, use Redefinir senha.

Os usuários podem acessar um link de redefinição de senha quando ocorre um bloqueio do sistema ou quando as senhas são esquecidas. Quando um usuário insere palavras-chave relacionadas ao Redefinição de senha, o Virtual Agent oferece um link para o processo de redefinição de senha. Se um usuário não estiver autenticado no sistema, o Virtual Agent solicitará o endereço de e-mail do usuário. Se um usuário não estiver inscrito no Redefinição de senha, o Virtual Agent oferecerá um link para Inscrição de senha.

Nota:

Um administrador deve configurar corretamente o processo de redefinição de senha com um tipo de verificação válido para que este tópico funcione conforme descrito. Para obter detalhes, consulte Como configurar o processo de redefinição de senha.

Gravação de reunião do Zoom

Os usuários podem obter a gravação de uma reunião do Zoom que eles organizaram no Microsoft Exchange Online.

Requisitos:

• Spoke do Microsoft Exchange Online (com.sn.msexchange.spoke)
• spoke do Zoom (com.sn.zoom.spoke)
• O endereço de e-mail do usuário deve ser configurado na tabela Usuário [sys_user]
• O endereço de e-mail do usuário deve corresponder ao endereço no Microsoft Exchange Online e no Zoom

Este tópico usa o bloco de tópicos Criar incidente.

Fluxo básico:

1. O usuário entra quando a reunião ocorre.
2. O Virtual Agent exibe uma lista de reuniões possíveis.
3. O usuário seleciona a reunião desejada.
4. O Virtual Agent envia um link para a gravação.

   Se a gravação tiver uma senha habilitada, o e-mail incluirá a senha.

   O usuário também pode compartilhar a gravação com os convidados da reunião ou com uma lista de e-mails. Se o host compartilhar o link da reunião, os destinatários receberão uma notificação por e-mail.

Meu Equipamento Atribuído

Os usuários podem exibir uma lista de todos os equipamentos atribuídos, como laptops, telefones celulares e monitores. Clicar em um link de item fornece detalhes adicionais sobre o ativo. Os usuários também podem criar um incidente relacionado a ativos diretamente na conversa. Abrir um incidente desta conversa inicia o tópico de conversa Abrir tíquete de TI usando o bloco de tópicos Criar incidente.

Este tópico usa os seguintes blocos de tópico:

• Pesquisa contextual
• Criar incidente

Abrir tíquete de TI (descontinuado)

Este tópico está descontinuado. Em vez disso, use Abrir tíquete de TI 2.0.

Nota:

Este tópico de conversa foi refatorado para usar o bloco de tópicos Criar Incidente.

Os usuários podem abrir um incidente ou acessar artigos relevantes da base de conhecimento para resolver um problema. Depois de digitar palavras-chave, como tíquete aberto ou incidente, o Virtual Agent solicita que o usuário insira uma descrição resumida do problema. O Virtual Agent exibe links para artigos relevantes da base de conhecimento e pergunta se um artigo resolveu o problema. Em caso negativo, o Virtual Agent solicitará a urgência do problema e criará um incidente, apresentando um link para o incidente real.

Este tópico usa os seguintes blocos de tópico:

• Pesquisa contextual
• Criar incidente

Ao criar um incidente, se você também quiser criar uma Solicitação universal associada e exibir o cartão Solicitação universal no Virtual Agent em vez do incidente, o plug-in Solicitação universal (com.snc.universal_request) deverá estar ativo e a propriedade do sistema Criar Universal Request com incidente (com.snc.create_universal_request_with_incident) deverá ser definida como Sim (o padrão é Sim).

Nota:

Localize a propriedade no módulo Propriedades do Incidente, na categoria Conversa do VA do Incidente. Usuários com a função itil_admin têm permissões de leitura e gravação.

Abrir tíquete de TI 2.0

Este tópico é recomendado para criar um incidente de TI. Os usuários podem aproveitar algoritmos de aprendizado de máquina com lógica de aplicativo para prever tíquetes em aberto semelhantes. Evite que os usuários abram incidentes duplicados, encontrando incidentes semelhantes e perguntando se o usuário deseja adicionar comentários ao incidente semelhante.

Requisito: plug-in Inteligência preditiva para incidentes (com.snc.incident.ml)

Este tópico usa os seguintes blocos de tópico:

• Adicionar comentários - incidente semelhante
• Pesquisa contextual
• Criar incidente

Anteriormente, este tópico se chamava Abertura inteligente de tíquete de TI. Os tópicos de problema Abrir tíquete de TI e Relatar problema de TI foram descontinuados e substituídos por este tópico. Se você estiver usando qualquer um desses três tópicos diretamente antes da versão 5.6 do ITSM ITSM Virtual Agent Conversations, o nome do tópico descontinuado será exibido no portal e deverá ser atualizado. Para atualizar para o novo modelo, navegue até Tudo > Interfaces conversacionais > Virtual Agent > Designer. Duplique o tópico Abrir tíquete de TI 2.0, salve-o e selecione Publicar.

Aprovação de Processo

Usuários com a função approver_user podem acessar solicitações de aprovação ativas. O Virtual Agent exibe todas as aprovações ativas como uma lista. Os usuários clicam em uma aprovação para acessar o registro de aprovação real para aprovar ou rejeitar.

Interrupções de Serviço

Os usuários podem acessar todas as informações de indisponibilidade conhecidas. Quando um usuário pergunta se um sistema específico está inativo, o Virtual Agent exibe uma lista de links que exibem interrupções planejadas ou não e quaisquer degradações do sistema. Os usuários podem clicar nos links para obter informações mais detalhadas sobre uma interrupção ou degradação específica, bem como clicar em Mostrar mais quando interrupções adicionais forem conhecidas.

Definir resposta de ausência temporária do Exchange Server

Os usuários podem definir uma resposta de ausência temporária automática para Microsoft Exchange Server usando Virtual Agent. O usuário seleciona a hora de início e de término usando seu fuso horário local atual. Este tópico reconhece entidades e intenções de intervalo de datas. A mensagem é codificada e é a mesma para destinatários internos e externos.

Requisito: spoke do Microsoft Exchange Server (sn_exchange_spoke)

Este tópico usa o bloco de tópicos Criar incidente.

Enviar uma solicitação (descontinuado)

Nota:

Embora seja possível usar o tópico Enviar uma solicitação para pesquisar e solicitar itens do catálogo, o método recomendado é usar o Tópico de configuração de fallback.

Os usuários podem enviar uma solicitação escolhendo entre todas as opções disponíveis. Por exemplo, quando um usuário está solicitando um item, o Virtual Agent solicita que o usuário insira uma palavra-chave de pesquisa. Depois que o usuário insere a palavra-chave, o Virtual Agent responde com as opções disponíveis em uma exibição de carrossel.

Este tópico usa os seguintes blocos de tópico de Catálogo de serviços:

• Solicitar Item do Catálogo
• Pesquisar Item do Catálogo

Quando o usuário seleciona o item necessário, os seguintes cenários são possíveis:

• Um usuário pode enviar uma solicitação no modo de conversa (respondendo às perguntas na linha). Após o envio da solicitação, um cartão de item solicitado é exibido com o número da solicitação como um link para a página de solicitação.
  Nota:

  Em Now® Mobile, o URL abre a tela nativa.
• Um usuário pode enviar uma solicitação em um pop-up ou em uma janela.
  • No caso de um pop-up, o Virtual Agent oferece um link para o usuário enviar a solicitação em um pop-up sem navegar para uma nova guia. Um item do catálogo que não seja de conversa somente poderá ser renderizado como pop-up se não tiver variáveis Personalizadas, Personalizadas com rótulo ou de Página de IU. Para obter mais informações, consulte Blocos de tópicos do Catálogo de serviços no Virtual Agent.
  • No caso de uma janela, o Virtual Agent oferece um link para o usuário enviar a solicitação no Portal de serviços definido na propriedade sn_itsm_va.com.snc.itsm.virtualagent.portal_url . Um item que não seja de conversa será renderizado como uma janela que tem uma variável Personalizada, Personalizada com rótulo ou de Página de IU. Para obter mais informações, consulte Blocos de tópicos do Catálogo de serviços no Virtual Agent.
  Nota:

  Now Mobile abre o item no Mobile Employee Service Portal (mesp).

  

Check-in do balcão de serviços

Os usuários podem fazer check-in em um local do ServiceNow® Walk-up Experience e garantir um lugar na fila ou podem marcar um compromisso em um local de balcão de serviços. Os usuários também podem agendar um atendimento em nome de outra pessoa.

Requisito: plug-in Walk-up Experience (com.snc.walkup)

Este tópico usa o bloco de tópicos Criar incidente.

Virtual Agent Academy: Tenha um serviço mais rápido com Virtual Agent e Walk-Up Experience (vídeo da Virtual Agent Academy)

Windows 365 Cloud PC

Os usuários podem solicitar o Microsoft 365 Cloud PC por meio de uma conversa do Virtual Agent.​ O provisionamento é revisado pelo gerente do usuário.

Requisitos:

• spoke do Microsoft Azure Active Directory (com.sn.azure_ad.spoke)
• Integração com o serviço Microsoft por meio de ServiceNow® Integration Hub e Workflow Studio

Este tópico usa o bloco de tópicos Criar incidente.