Utiliser Proactive Customer Service Operations

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 1 minute de lecture

    • Surveillez les produits et services de vos clients afin d'identifier les problèmes de façon proactive, d'informer les clients touchés et de résoudre rapidement les problèmes.

    Différents rôles sont requis pour Proactive Customer Service Operations en fonction des tâches que vous effectuez.

    Certaines tâches s'appliquent uniquement si vous utilisez l'intégration Gestion des événements sur CSM Agent Workspace ou l'interface Now Platform. Ils sont notés en haut de chaque tâche.

    Tableau 1. Rôles requis
    Rôle Tâches
    evt_mgmt_admin, evt_mgmt_operator
    Remarque :
    Ces rôles s'appliquent uniquement si vous utilisez l'intégration avec Gestion des événements.
    		 Créez des alertes et des tickets proactifs à partir d'alertes.
    sn_customerservice_agent Proposez des tickets proactifs en tant que candidats de tickets principaux, travaillez sur des tickets proactifs et fermez-les.
    sn_customerservice_manager Examinez et acceptez un ticket proactif comme ticket principal et créez des tickets enfants. Associez les pannes à des tickets ou créez une panne pour un ticket.

    Suivez les indicateurs clés de performance (KPI) afin de comprendre le degré de proactivité des équipes pour identifier et communiquer les problèmes ayant une incidence sur les clients. Pour plus d'informations, consultez Tableau de bord Proactive Customer Service - Avancé.
    sn_majorissue_mgt.major_issue_manager Créez des tickets proactifs. Examinez et acceptez des tickets proactifs comme tickets principaux et créez des tickets enfants. Associez les pannes à des tickets ou créez une panne pour un ticket.