Explorer Gestion du service clientèle
Découvrez comment l’application Gestion du service clientèle (CSM) peut aider votre organisation à résoudre les problèmes et les demandes des clients. En adoptant une approche proactive du service à la clientèle, vous pouvez augmenter la satisfaction et la fidélisation de vos clients.
Vue d'ensemble
- Connecter vos équipes pour gagner en efficacité
- Vous pouvez regrouper vos front-offices, middle et back-office afin de répondre de manière proactive aux problèmes des clients et d’activer davantage le libre-service grâce à l’automatisation.
- Établir une visibilité en temps réel sur les produits et services de vos clients
- Détectez et prévenez les problèmes de manière proactive en envoyant des alertes préventives à vos clients affectés. Vous pouvez identifier et prédire les tendances afin d’apporter des améliorations exploitables et automatiser la résolution des problèmes les plus fréquents.
- Identification et affectation directe de vos problèmes
- Vous pouvez connecter vos équipes pour suivre les problèmes jusqu’à leur résolution en contactant directement le service du client et en résolvant rapidement ces problèmes. Vous pouvez également conserver un enregistrement des problèmes connus afin que les futurs clients n’aient pas à rencontrer les mêmes problèmes.
Que vous commenciez ou étendiez votre implémentation de , découvrez les fonctionnalités disponibles que vous pouvez utiliser pour améliorer votre expérience de Gestion du service clientèleservice clientèle et pour suivre vos tickets du début à la fin.
Avantages
En utilisant CSM, vous pouvez rationaliser les opérations dans l’ensemble du front, du middle et du back-office, ce qui améliore l’efficacité. En outre, vous pouvez implémenter des fonctionnalités en libre-service sur plusieurs canaux et automatiser la résolution des problèmes. De plus, CSM fournit aux agents des informations en temps réel et des conseils intelligents, ce qui améliore leurs performances.
| Avantages | Fonctionnalités principales | Rôle |
|---|---|---|
| Apprenez à collecter, organiser, mettre à jour et analyser des données sur vos clients. | Gestion des données client | Responsable |
| Gérez le libre-service à partir d’un portail intégré aux articles de la base de connaissances, aux catalogues de services, aux communautés et aux chatbots. | Libre-service | Administrateur |
| Assistez vos clients par téléphone, messagerie, chat, Web, e-mail, en personne et sur les réseaux sociaux. | Omnicanal | Agent |
| Améliorez l’efficacité de vos agents pour une résolution plus rapide et une meilleure expérience client. | Expérience de l'agent | Responsable |
| Gérez les interactions et les accords sur les niveaux de service (SLA), les relations de comptes modèles et le service externalisé. | Gestion des tickets | Administrateur |
| Identifiez rapidement l’assistance dont un client a besoin, ainsi que les possibilités d’adoption et de vente d’autres modules complémentaires. | Installer Base Management | Agent |
| Augmentez votre productivité grâce à la création, au triage et à l’examen automatisés des tâches afin que les clients obtiennent rapidement des réponses. Apprenez également à acheminer les problèmes, à recommander des solutions et à identifier les tendances. | Intelligence | Responsable |
Bénéficiez d’une visibilité en un coup d’œil et d’une compréhension approfondie des données et identifiez les domaines qui ont un impact sur vos processus. |
Analyses et aperçus | Responsable |
| Surveillez et analysez instantanément vos processus, vos équipes et vos performances. Vérifiez également votre conformité aux normes et découvrez comment vous pouvez optimiser et améliorer constamment vos processus. | Optimisation | Responsable |
| Intégrez une fenêtre contextuelle de type Messenger dans n’importe quel site Web pour interagir avec les fonctionnalités ServiceNow, telles que la navigation dans la base de connaissances, la création d’un ticket et l’interaction avec Agent virtuel, et gérez le mode d’utilisation de vos applications et services Web par vos clients à partir d’un emplacement central. Vous pouvez également configurer le comportement et le style de la messagerie et déployer la configuration sur les sites Web ou les sites mobiles de votre choix. | Engagement Messenger pour Gestion du service clientèle | Administrateur |