Configuration des définitions de service

Créez des définitions de service pour les types de services requis pour prendre en charge vos produits. Associez différentes fonctionnalités telles que des types de tickets, des playbooks et des créateurs d’enregistrements à des définitions de service afin que les clients puissent demander les services dont ils ont besoin et que les agents puissent créer des tickets du type approprié pour prendre en charge ces services.

Les administrateurs système peuvent utiliser la fonctionnalité de définitions de service pour définir les services qui sont proposés aux clients et connecter ces services aux produits, types de tickets, playbooks et éléments de catalogue.

Tableau 1. Tâches de configuration de la définition du service

Tâche	Description
Créer une définition du service	Créez une définition pour un service proposé pour prendre en charge un produit.
Associer un produit à une définition de service	Configurer la relation entre un produit et un service.
Associer un type de ticket à une définition de service	Un type de ticket définit le processus de résolution de ticket pour une définition de service.
Associer un playbook à une définition de service	Un playbook fournit des instructions étape par étape pour résoudre un type de ticket spécifique. La définition d’une vue du générateur d’enregistrement Playbook permet la création de tickets pour un service demandé.
Configurer les valeurs de champ par défaut pour une définition de service	Configurez les valeurs par défaut des champs dans la table cible d’une définition de service. Lorsqu’un enregistrement est créé pour cette table, le système utilise ces valeurs pour remplir automatiquement les champs d’enregistrement.
Configurer des éléments de catalogue pour une définition de service	Les utilisateurs finaux peuvent sélectionner un élément de catalogue à partir du portail de services et utiliser le créateur d’enregistrement pour créer la demande de service.
Configurer des services connexes pour une définition de service	Associez un ou plusieurs services connexes à une définition de service pour créer des relations parent-enfant entre les définitions de service. Par exemple, vous pouvez créer des définitions de service pour les tâches de ticket et les associer à une définition de service pour un type de ticket.
Associer des organisations de services à un service	Après avoir créé une définition de service, vous pouvez associer les organisations de services offrant un service à une organisation de services.
Créer une catégorie de définition de service	Créez une catégorie pour les définitions de service. Vous pouvez utiliser ces catégories pour créer des regroupements logiques de définitions de service.
Associer des définitions de service à une catégorie	Ajouter des définitions de service à une catégorie. Une catégorie peut avoir une ou plusieurs définitions de service associées, et une définition de service peut appartenir à plusieurs catégories.
Ajouter un type de ticket à l’intercepteur de tickets	Dans l’interface utilisateur principale, l’intercepteur de tickets répertorie les types de tickets du service clientèle qu’un agent peut créer. Si vous créez un type de ticket et que vous souhaitez que ce type de ticket apparaisse dans l’intercepteur de ticket, vous devez l’ajouter à la configuration de l’intercepteur de ticket.