異議申し立てワークフローの管理
カード異議申し立てエージェントまたはエージェントコネクタは、カード名義人の異議申し立て要求を調査して解決することで、クレジットカードまたはデビットカードの異議申し立てケースを処理できます。
エージェントが顧客に代わってトランザクションに対して異議申し立てを行うと、異議申し立てサービスケースが開始され、異議申し立てトランザクションフローがトリガーされます。このフローには、ケースの詳細に固有のさまざまなタスクが含まれています。
クレジットカードまたはデビットカードの異議申し立て管理ケースでは、異議申し立て要求があるトランザクションごとにタスクが生成されます。プレイブックでは、これらのタスクをガイドし、カード名義人、カードネットワーク、マーチャントなどの関係者による調査と決定に基づいて、タスクを効果的に管理および実行できるようにします。これらの関係者からの意見または決定に基づいて、異議申し立てエージェントは、異議申し立てケースの開始、 レビュー、 処理、 調査、チャージバック、およびクローズのステージ内のアクティビティとタスクを完了します。
開始
異議申し立てエージェントがケースを開始すると、ケースは [開始] ステージから開始されます。仮想エージェントスキルを介した異議申し立ての取り込みスキルでファイナンシャルサービスオペレーション向け Now Assistを使用して作成された異議申し立てケースも、開始ステージで開始されます。
このフェーズでは、異議申し立て中の取引を特定し、取引をさらに追加し (異議申し立てカテゴリが「不正」の場合)、 関連する取引を選択し、 異議申し立てアンケートに回答し、サポートドキュメントをアップロードできます。FSO 向け Now Assistを使用して作成された異議申し立てケースには、仮想エージェントチャットでの顧客の応答から収集および推測された情報が入力されます。
トランザクションが異議申し立て対象として選択されると、 Ethoca Consumer Clarity や Order Insight Digital Management などの統合を使用して、トランザクションに関する追加情報を取得できます。
システムは、意思決定ルールを評価し、ケースの各トランザクションのポリシールールを決定します (たとえば、どのトランザクションが最終クレジットではなく暫定クレジットの対象となるかなど)。
ケースが送信されたときに評価されるポリシールールに基づいて、タスクが生成されます。たとえば、ケースの異議申し立てカテゴリが [不正] の場合、システムはカードをブロックして再発行するタスクを作成します。
ビジネスルールの構成の詳細については、「 Exploring Decision Tables」を参照してください。
FSO 向け Now Assist の詳細については、「」を参照してください。
レビュー
異議申し立てケースが顧客によってサービスポータルを介して送信された場合、ケースは [レビュー] ステージから開始されます。ケースがエージェントによって開始された場合、このステージはスキップされます。
異議申し立てエージェントは、異議申し立て中の取引、異議申し立て金額、異議申し立ての理由など、異議申し立ての取り込みを確認します。
エージェントは、カード名義人が回答していない追加の質問および対処することが予想される質問に回答します。異議申し立てカテゴリが変更された場合、システムは新しく選択されたカテゴリのアンケートを作成し、エージェントがそのアンケートに記入します。
レビュー後、エージェントはケースを送信し、ケースの後続のレーンとアクティビティを続行します。
ケースが送信されたときに評価されるポリシールールに基づいて、タスクが生成されます。たとえば、ケースの異議申し立てカテゴリが [不正] の場合、システムはカードをブロックして再発行するタスクを作成します。
処理中
ケースが送信された後、エージェントは [処理] ステージで異議申し立て済みのトランザクションを監視して進行させることができます。このステージでは、ケース全体の概要を示し、各トランザクションとその関連タスクのステータスを追跡します。
- カード異議申し立てトランザクション数
- 異議申し立て中のトランザクションが現在にあるステージ (調査、チャージバック、または完了)
- トランザクションにカードが存在するかカードが存在しないか
- 異議申し立て金額
- 取引日付
- マーチャントタイプ
- 取引ステータス
- 現在のアクティビティ
- アクティビティ SLA
調査
このステージは、ケース内の異議申し立て中の各取引に適用されます。このステージにアクセスするには、プレイブックの [処理中] ステージで異議申し立て済みのトランザクションを開きます。
この段階では、カードネットワーク、カード発行銀行、マーチャントバンクまたはアクワイアラー、およびマーチャントがレビュープロセスを行い、各トランザクションの最終決定を行います。このステージでは、 カードトランザクションの異議申し立てをマーチャントに警告できます。マーチャントが異議申し立て済みのトランザクションを拒否すると、 トランザクションを調査 するタスクが作成されます。
- 拒否:トランザクションの異議申し立てが拒否されます。
- 即時最終クレジット:この決定により、カード名義人に最終クレジットが即時提供されます。たとえば、異議申し立て中の取引金額が 25 米ドル未満の場合、銀行のビジネスルールにより、即時最終貸方の開始が選択される場合があります。即時最終クレジットが決定された場合、異議申し立てケースはワークフローを進めて、チャージバックを開始するか、金額を償却するか、またはクレジットを拒否してチャージバックを取り消し、カード名義人にクレジットを返却するかを決定します。
- 暫定クレジット:この決定により、カード名義人に一時的なクレジットが提供されます。マーチャントが異議申し立てを拒否した場合、ケースは手動で調査されます。
- クレジットなし:この決定ではクレジットは提供されません。マーチャントが異議申し立てを拒否した場合、ケースは手動で調査されます。
チャージバック
このステージは、ケース内の異議申し立て中の各取引に適用されます。このステージにアクセスするには、プレイブックの [処理中] ステージで異議申し立て済みのトランザクションを開きます。
チャージバックステージでは、異議申し立てはカードネットワークに転送されます。その後、カードネットワークは異議申し立てを取得者に転送します。
- 不正取引はカードネットワークに報告されます。
- チャージバックが開始されます。表示があるかどうかを確認するための待機期間があります。[表示のレビュー (Review Representationment)] タスクでは、エージェントは証明が十分であるかどうかを判断し、その表示を承認または却下します。
- エージェントが表示を受け入れ、暫定クレジットが発行された場合、取得銀行でチャージバックが開始された場合は、暫定クレジットを取り消してマーチャントに払い戻します。
- Visa と統合されたカード異議申し立てプレイブックでは、エージェントはチャージバックステージでの事前調停、調停、異議申し立てを通じて異議申し立て済みのトランザクションを進めることもできます。これらのそれぞれに対する応答を確認し、必要に応じて応答する申し立てを作成できます。
カードのブロックフローまたはカード再発行フローは、異議申し立てを受けているさまざまなトランザクションに対して実行される異議申し立て管理フローの残りの部分と並行して実行されます。
クローズ
ケースに関連付けられているすべての異議申し立てトランザクションの最終決定に従ってケースが処理された後、 ケースは [クローズ] に進みます。
評価されたポリシールールがトランザクションを拒否した場合、トランザクションは [クローズ] に直接移行します。
エージェントは、ケースを [完了してクローズ] ステータスに移行する前に、解決コードと解決メモを入力できます。