Gérer les configurations dans pour Espace de travail pour l'exploitation des servicesITSM

  • Rversion finale: Zurich
  • Mis à jour 31 juil. 2025
  • 11 minutes de lecture

    • Une même page vous permet d'accéder rapidement à toutes les personnalisations de l'Espace de travail pour l'exploitation des services (SOW) pour ITSM, de les gérer, d'accéder à des modules d'extension supplémentaires qui étendent les options de l'Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM, et d'accéder à l'aide de ServiceNow.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_sow_itsm_admin.sow_admin_user, administrateur, change_manager

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Le Admin Center contient les onglets suivants :
    • Vue d'ensemble : permet d'accéder à toutes les personnalisations disponibles dans Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM.
    • Configurations : permet d'accéder aux personnalisations liées à la page disponibles dans Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM. Par exemple, la page de destination, la page d'enregistrement d'incident et la page de gestion des changements modernes.
    • Apprentissage : donne accès à des ressources d’apprentissage pour aider les administrateurs à mieux comprendre la configuration SOW. Ces ressources sont conçues pour fournir aux utilisateurs les connaissances et les compétences nécessaires pour configurer et gérer ITSM efficacement .

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > Centre d'administration de l'espace de travail pour l'exploitation des services > Vue d'ensemble.
    2. Facultatif : Si certaines applications telles que Gestion des incidents ne sont pas déjà installées, installez-les dans la section Configurer ITSM Core.
    3. Sélectionnez l'une des options suivantes.
      OptionDescription
      Migrer les configurations et les personnalisations de l'application Espace de travail d'agent ITSM vers SOW pour ITSM Dans l'onglet Vue d'ensemble, accédez à la section Configuration initiale, puis sélectionnez l'option Migrer l'application Espace de travail d'agent ITSM vers SOW. Pour en savoir plus sur cet utilitaire de migration, voir Migration de Espace de travail d'agent pour ITSM vers Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM.
      Configurer la page de destination
      1. Dans l'onglet Vue d'ensemble, accédez à la section Configuration initiale, puis sélectionnez l'option Configurer la page de destination.
      2. Pour modifier les propriétés de redirection de la page de destination, procédez comme suit.
        1. Sélectionner Configurations de la page de destination > Redirection de la page de destination.
        2. Pour la propriété requise, sélectionnez Configurer. Pour en savoir plus sur ces propriétés, voir Rediriger les utilisateurs non-administrateurs vers Espace de travail pour l'exploitation des services.
        3. Modifiez la propriété et sélectionnez Mettre à jour.
      3. Pour configurer des sections de page de destination, procédez comme suit.
        1. Sélectionner Configurations de la page de destination > Page de destination.
        2. Le cas échéant, sélectionnez Configurer en regard des options de page de destination suivantes pour les configurer, puis utilisez le bouton en regard des options pour modifier la visibilité.
          • Message d'accueil qui s'affiche sous forme d'en-tête.
          • Pour les agents de niveau 1 et de niveau 2, il s'agit de la visibilité de la vue de liste par défaut pour les anneaux. La réduction de la vue de liste réduit le temps de chargement de la page, et vous pouvez l'étendre en sélectionnant n'importe quelle carte an anneau.
          • Pour les agents de niveau 1 et de niveau 2, personnalisations pour diverses sections de la page de destination telles que Vue d'ensemble (cartes en anneau), Annonces, Liens rapides et À venir, ainsi que la visibilité de certaines de ces sections.
          • Pour les agents de niveau 1, visibilité de la section Mise en route, qui donne un aperçu des principales fonctionnalités de l'application Espace de travail pour l'exploitation des services.

          Pour en savoir plus sur les personnalisations de la page de destination, consultez Personnalisation Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM s’aligner sur vos besoins.
      Configurez la disponibilité et l'ordre des onglets du panneau latéral contextuel des pages d'enregistrement
      1. Dans l'onglet Vue d'ensemble, accédez à la section Configuration initiale, puis sélectionnez l'option Configurer le panneau latéral contextuel. La page Configurations du panneau latéral contextuel s'affiche.
      2. Pour configurer la disponibilité d'un onglet pour toutes les pages applicables dans SOW pour ITSM, procédez comme suit.
        1. Sélectionnez l'itinéraire d'application associé pour l'onglet requis.
        2. Dans la liste déroulante Actions supplémentaires, sélectionnez Activer ou Désactiver.
      3. Pour modifier l'ordre d'un onglet pour toutes les pages applicables dans SOW pour ITSM, modifiez le champ Ordre correspondant à l'itinéraire d'application associé.
        Remarque :
        Assurez-vous que le périmètre de l'utilisateur est défini sur celui de l'itinéraire de l'application.
      Configurer la page d'enregistrement des incidents
      1. Dans l'onglet Configurations, sélectionnez l'option Gestion des incidents.
      2. Sélectionnez Enregistrement d'incident, puis Configurer pour configurer l'un des onglets suivants :
        • Vue d'ensemble : configurez l'une des options suivantes pour l'onglet Vue d'ensemble.
          • Visibilité de l'onglet pour les agents de niveau 1 : configurez les paramètres de visibilité pour afficher l'onglet Vue d'ensemble pour les agents de niveau 1. Vous pouvez également configurer les critères d'utilisateur pour inclure ou exclure des utilisateurs disposant d'autres rôles et groupes d'utilisateurs.
            Remarque :
            • Par défaut, l'onglet Vue d'ensemble s'affiche pour les agents de niveau 1.
            • Lorsque vous choisissez de masquer l'onglet Vue d'ensemble pour les agents de niveau 1, l'onglet Détails s'ouvre par défaut.
            • Cette option n’est disponible que si la glide.ux.user_criteria_enabled propriété est définie sur vrai. Pour plus d'informations, consultez Enable the user criteria property.
          • Résumé : configurez la disposition des champs, les éléments d'interface utilisateur et le contenu des données visibles dans la section Résumé de l'onglet Vue d'ensemble.
          • Impact : configurez la disposition des champs, les éléments d'interface utilisateur et le contenu des données visibles dans la section Impact de l'onglet Vue d'ensemble.
          • Cause : configurez la disposition des champs, les éléments d'interface utilisateur et le contenu des données visibles dans la section Cause de l'onglet Vue d'ensemble.
          • Résolution : configurez la disposition des champs, les éléments d'interface utilisateur et le contenu des données visibles dans la section Résolution de l'onglet Vue d'ensemble.
        • Détails : configurez l'une des options suivantes pour l'onglet Détails.
          • Enregistrement : fournit des détails supplémentaires sur l'enregistrement d'incident. Configurez la disposition des champs, les éléments d'interface utilisateur et le contenu des données visibles de l'onglet Détails à l'aide du générateur de formulaires.
          • Nouvel enregistrement : cette disposition est disponible lorsqu'un agent crée un enregistrement d'incident. Configurez la disposition des champs, les éléments d'interface utilisateur et le contenu des données visibles de l'onglet Détails à l'aide du générateur de formulaires.
        • Modèles de réponses : créez et configurez des modèles de réponses pour les incidents. Les modèles de réponses sont utilisés sous forme de messages réutilisables que vous pouvez copier et coller dans les zones requises telles que les e-mails ou la messagerie instantanée pour obtenir une réponse rapide. Pour utiliser la fonctionnalité de modèle de réponse, les utilisateurs doivent disposer du rôle sn_templated_snip.template_snippet_reader. Le nombre de modèles de réponses créés pour la table d’incidents est affiché dans cette section. Pour plus d’informations sur la définition et la configuration des modèles de réponse pour les tables d’incidents dans , reportez-vous à la Espace de travail pour l'exploitation des services section Response templates.
        • Propriétés de gestion des incidents : configurez les fonctionnalités d’incident à l’aide des propriétés de gestion des incidents. Pour plus d’informations sur la configuration des propriétés de gestion des incidents, reportez-vous à la section Propriétés Gestion des incidents.

      Pour en savoir plus sur la configuration de la disposition des champs, des éléments d'interface utilisateur et du contenu des données visibles à l'aide du générateur de formulaires, voir Customize forms within a form component.

      Pour en savoir plus sur les personnalisations de la page d'enregistrement d'incident, consultez Personnaliser la page d'enregistrement d'incident.
      Configurer les fonctionnalités de gestion des incidents majeurs
      1. Dans l'onglet Configurations, sélectionnez l'option Gestion des incidents majeurs.
      2. Configurez l'une des options suivantes :
        • Rôle de gestionnaire des incidents majeurs
        • Règles de déclencheur d'incidents majeurs
        • Modèles de communication
        • Plans de communication
        • Playbook
        • Notifications par e-mail
        • Configurations de chronologie pour un rapport post-incident.
      Pour plus d'informations sur les configurations des fonctionnalités dans Gestion des incidents majeurs dans Admin Center, voir Configurer Gestion des incidents majeurs dans Espace de travail pour l'exploitation des services.
      Configurer les fonctionnalités de Gestion des problèmes
      1. Dans l'onglet Configurations, sélectionnez l'option Gestion des problèmes.
      2. Configurez les options suivantes.
        • Enregistrement de problème : choisissez d'activer ou non l'onglet Vue d'ensemble, et configurez les éléments d'interface utilisateur de l'enregistrement de problème et le contenu des données visibles. Pour plus d'informations, voir Customize forms within a form component
        • Enregistrement de tâche de problème : configurez les éléments d'interface utilisateur de l'enregistrement de tâche de problème et le contenu des données visibles. Pour plus d'informations, voir Customize forms within a form component
      Configurer les fonctionnalités de gestion des changements
      1. Dans l'onglet Configurations, sélectionnez l'option Gestion des changements.
      2. Configurez les options suivantes.
        • Adoption moderne du changement : contient des widgets qui permettent d'accéder aux pages de configuration des modèles de changement, des politiques d'approbation des changements, des scores de risque et de réussite, et d'automatiser les changements DevOps.
        • Modèles de changement : créez des modèles d'état de changement optimisés avec des options d'automatisation basées sur des règles et adaptées aux besoins afin d'augmenter l'efficacité et la rapidité du changement. Créez des modèles de changement, des types de condition de modèle de changement et des flux de changement via cette section.
        • Politiques d'approbation des changements : créez des politiques d'approbation des changements pour rationaliser votre processus d'approbation. Assurez-vous que les changements obtiennent les approbations nécessaires pour assurer leur stabilité et leur conformité, sans compromettre leur vélocité. Créez des politiques et des définitions d'approbation de changement via cette section.
        • Scores de risque et de réussite : utilisez les options de risque pilotées par les données (conditions de risque, calculs de risque et intelligence du risque basée sur l'apprentissage machine) pour éliminer la subjectivité du risque et disposer de déterminations automatiques pilotées par les données. Créez des conditions de risque, modifiez les évaluations du score de réussite, les définitions de probabilité de réussite, les évaluations des risques et le score de risque calculé via cette section.
          Remarque :
          Vous pouvez également parcourir le tableau de bord Réussite des changements pour voir les tendances de l'efficacité de résolution d'une équipe, d'un type de changement ou d'un modèle de changement au fil du temps en fonction des paramètres utilisés pour calculer le score de réussite global. Pour plus d'informations, consultez Explorer les indicateurs Tableau de bord des performances ITSM.
        • Automatiser les changements DevOps : automatisez les changements DevOps avec Vélocité de changement DevOps. Connectez et configurez les outils de votre chaîne d'outils DevOps avec notre modèle de données DevOps pour améliorer la traçabilité des changements DevOps. Créez automatiquement des changements à partir des exécutions de pipeline CI/CD avec les données DevOps pertinentes jointes, et exploitez ces données pour mettre en œuvre une automatisation complète de l'approbation des changements. Pour plus d'informations, consultez Vélocité de changement DevOps.
        • Enregistrement d'un changement : configurez les éléments d'interface utilisateur de l'enregistrement d'un changement et le contenu des données visibles. Pour plus d'informations, consultez Customize forms within a form component.
        • Enregistrement d'une tâche de changement : configurez les éléments d'interface utilisateur de l'enregistrement d'une tâche de changement et le contenu des données visibles. Pour plus d'informations, consultez Customize forms within a form component.
      Configurer les fonctionnalités de Planification d’astreinte
      1. Dans l’onglet Configurations , dans la section Configurations SOW , accédez à la tuile Planification d’astreinte et sélectionnez Configurer.
      2. Configurez l’une des options suivantes via une expérience guidée pour améliorer la productivité des gestionnaires de groupes et des agents d’astreinte.
      3. Mettez à jour la configuration et marquez-la comme terminée, ou ignorez la configuration.
        Remarque :
        Vous pouvez redémarrer une configuration ignorée.
      Configurer les sections de l'option Gestion de la fiabilité des services
      1. Dans l'onglet Configurations, sélectionnez l'option Gestion de la fiabilité des services.
      2. Configurez l'une des options suivantes :
        • Affecter et importer
        • Gouvernance et autonomie
        • Intégrations
        Remarque :
        Cette option n'est pas disponible pour le rôle d'administrateur de SOW. Pour en savoir plus sur les différent rôles du Admin Center, consultez Admin Center dans Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM.
      Pour plus d'informations sur les configurations de l'option Gestion de la fiabilité des services, voir Service Operations Workspace setup for SRM.
      Configurer les fonctionnalités de notification
      1. Dans l’onglet Configurations , dans la section Configurations SOW , accédez à la tuile Notification et sélectionnez Configurer.
      2. Configurez les options suivantes :
        • Configurez les préférences de votre fournisseur.
        • Configurer les propriétés de Notification

        Pour plus d’informations sur la configuration de Notification, reportez-vous à Configurer Notification dans Espace de travail pour l'exploitation des services.