Configurando definições de serviço

Crie definições de serviço para os tipos de serviços necessários para oferecer suporte a seus produtos. Associe diferentes recursos, como tipos de caso, playbooks e produtores de registro, a definições de serviço para que os clientes possam solicitar os serviços de que precisam e os agentes possam criar casos do tipo certo para oferecer suporte a esses serviços.

Os administradores do sistema podem usar o recurso de definições de serviço para definir os serviços que são oferecidos aos clientes e conectar esses serviços a produtos, tipos de caso, playbooks e itens do catálogo.

Tabela 1. Tarefas de configuração da definição de serviço

Tarefa	Descrição
Criar uma definição de serviço	Crie uma definição para um serviço oferecido para oferecer suporte a um produto.
Associar um produto a uma definição de serviço	Configure o relacionamento entre um produto e serviço.
Associar um tipo de caso a uma definição de serviço	Um tipo de caso define o processo de resolução de caso para uma definição de serviço.
Associar um playbook a uma definição de serviço	Um playbook fornece orientação passo a passo para resolver um tipo específico de caso. Definir uma exibição do gerador de registro do playbook permite a criação de casos para um serviço solicitado.
Configurar valores de campo padrão para uma definição de serviço	Configure valores padrão para campos na tabela de destino de uma definição de serviço. Quando um registro é criado para esta tabela, o sistema usa esses valores para preencher automaticamente os campos de registro.
Configurar itens do catálogo para uma definição de serviço	Os usuários finais podem selecionar um item do catálogo no portal de serviços e usar o produtor de registro para criar a solicitação de serviço.
Configurar serviços relacionados para uma definição de serviço	Associe um ou mais serviços relacionados a uma definição de serviço para criar relacionamentos primário-secundário entre definições de serviço. Por exemplo, você pode criar definições de serviço para tarefas de caso e associá-las a uma definição de serviço para um tipo de caso.
Associar organizações de serviço a um serviço	Depois de criar uma definição de serviço, você pode associar organizações de serviço que oferecem serviço a uma organização de serviço.
Criar uma categoria de definição de serviço	Crie uma categoria para definições de serviço. Você pode usar essas categorias para criar agrupamentos lógicos de definições de serviço.
Associar definições de serviço a uma categoria	Adicione definições de serviço a uma categoria. Uma categoria pode ter uma ou mais definições de serviço associadas e uma definição de serviço pode pertencer a várias categorias.
Adicionar um tipo de caso ao Interceptador de casos	Na IU principal, o Interceptador de casos lista os tipos de casos de atendimento ao cliente que um agente pode criar. Se você criar um tipo de caso e quiser que esse tipo de caso apareça no Interceptador de casos, será necessário adicioná-lo à configuração do Interceptador de casos.