Versionshinweise zu Selfservice und Omni-Channel-Interaktion für CSM
Mit dem Omni-Channel-Support ServiceNow® von können Ihre Kunden in Selfserviceportalen oder Verbraucher-Messaging-Apps chatten, um mit Ihrer Organisation in Kontakt zu treten, oder per E-Mail oder Telefon eine Verbindung herstellen. ServiceNow® Omni-Channel- und Selfservice-Anwendungen wurden im Release Yokohama verbessert und aktualisiert.
Omni-Channel- und Self-Service-Highlights für das Yokohama -Release
- Integrieren Sie Contact Center mithilfe von Contact Center Integration Core, um Daten aus der CCaaS-Anwendung (Contact Center as a Service) einer Drittpartei zu importieren.
- Bessere Integration mit Contact Centern durch Hinzufügen von Anrufsteuerungen zu Mitarbeiterbereich mit Interaction Controls Component (ICC).
- Verbessern Sie den B2B-Kundensupport durch die Selfservicefunktionen von ServiceNow®mit dem neuen Geschäftsportal.
- Bieten Sie Service Desk-Mitarbeitern, die Omni-Channel-Interaktionen durch E-Mail-Interaktionen abwickeln, eine konsistente Experience, die den Kontext für Service Desk-Mitarbeiter erhält, indem die E-Mail-Konversation zwischen Service Desk-Mitarbeiter und Kunde zugeordnet wird.
- Verbessern Sie die Effizienz des Contact Centers, indem Sie die Erstellung von Doppelfällen durch die Verwendung von E-Mail als Interaktion vermeiden.
Weitere Informationen finden Sie unter Omnichannels for communicating with customers, Self-service for Customer Service Managementund Playbooks for Portals.
Neu im Yokohama-Release
- Geschäftsportal
- Unterstützen Sie Ihre Kunden mit den Selfservicefunktionen des Geschäftsportals wie Wissensartikeln, Servicekatalogen, Fallverwaltung, Virtual Agent, und anderen. Reduzieren Sie den Wartungsaufwand durch Low-Code-Konfigurationen auf Seiten mit konfigurierbaren Widgets.
- E-Mail als Interaktion
- Verwenden Sie E-Mail als Interaktion, um die Fallverwaltung zu verbessern.
- Wandeln Sie E-Mails in Interaktionen um, um die Nachverfolgung der Kundenkommunikation an einem zentralen Ort zu ermöglichen und unnötige Fallerstellungen zu vermeiden.
- Verwalten Sie einfachere Kundenanfragen per E-Mail, erstellen Sie Fälle für komplexere Probleme, oder verknüpfen Sie E-Mails mit vorhandenen Fällen.
- Benachrichtigen Sie Service Desk-Mitarbeiter in E-Mail-Antworten, die von Kunden erhalten wurden.
- Contact Center Integration Core
- Administratoren können Daten automatisch aus einer CCaaS-Anwendung (Contact Center as Service) einer Drittpartei importieren, um die externe Weiterleitung und die Integration von--Telefonie Drittparteien in der Instanz ServiceNow® zu erleichtern.
- Importieren Sie Datensätze wie Warteschlangen, Kompetenzen und Wrapping-Codes-von einem Drittanbieter in Ihre Instanz ServiceNow®.
- Sorgen Sie für die Datenkonsistenz zwischen Ihrer -Instanz ServiceNow® und Drittparteisystemen. Verifiziert beim Dispositionieren einer Interaktion, ob Chats und Fälle an den richtigen Service Desk-Mitarbeiter weitergeleitet werden und ob die richtigen Nachbearbeitungscodes verfügbar sind.
- OpenFrame Integration to Interaction Controls Component (ICC)
- ICC ist eine neue Komponente für eine native Anrufsteuerungsschnittstelle, die in Mitarbeiterbereicheingebettet ist.
- Erstellen Sie den Statuskontext in OpenFrame, um den Status des inaktiven und des aktiven Anrufstatus sowie den Status der Übertragung zu lesen.
- Stellen Sie iframe-Sandbox-Parameter bereit, um den iframe-Zugriff auf Sicherheitsfunktionen zu ermöglichen und zusätzliche iframe-Beschränkungen zu aktivieren.
- Erstellen Sie eine Erweiterungspunkt-Implementierung, um Telefonprotokollsegmente zu erstellen und abzurufen.
- Integrating Conversational SMS with AWS End User Messaging
- Integrieren Sie den SMS-Kanal von ServiceNow in AWS-Endanwender-Messaging, um Konversationen mit Now Virtual Agent und Servicemitarbeitern zu führen und Kundenfragen oder -probleme zu beheben.
Aktivierungsinformationen
Installieren Sie die Anwendungen Engagement Messenger, Playbook für Portale und Omni-Channel, indem Sie sie von ServiceNow Storeanfordern. Besuchen Sie die ServiceNow Store-Website, um alle verfügbaren Apps anzuzeigen und Informationen zum Senden von Anforderungen an den Store zu erhalten. Kumulative Informationen zum Release für alle veröffentlichten Apps finden Sie in den Release-Hinweisen zum ServiceNow Store-Versionsverlauf.
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