Création d’un ticket d’intégration avec Playbooks for Portals

Que vous soyez un contact ou un consommateur, vous pouvez créer un ticket d’intégration avec un type de ticket basé sur le problème ou la demande dans Portail de service clientèle ou Portail de service consommateur.

Vue d'ensemble

Avec Playbooks for Portals, vous obtenez une feuille de route claire où vous pouvez voir votre progression dans le processus de soumission et dans les étapes restantes qu’il vous reste à terminer. Si nécessaire, vous pouvez facilement revenir à une étape précédente. Pour accélérer le processus, les options et les contrôles d’entrée vous sont présentés afin que vous puissiez saisir rapidement et précisément vos informations. En outre, vous pouvez enregistrer une application ou un formulaire qui n’est pas encore prêt à être soumis afin de pouvoir reprendre le travail dessus ultérieurement. Après avoir enregistré le ticket, vous pouvez accéder au playbook via les listes de tickets et trouver vos brouillons enregistrés dans la vue de liste des tickets de l’onglet Mes brouillons de tickets .

Ces playbooks sont conçus pour vous guider à travers les étapes du processus d’admission. Dans les playbooks, vous pouvez localiser les tâches qui sont affectées au ticket, afficher toutes les activités en cours avec les actions associées et effectuer les actions sur les tâches affectées. Le flux d’activité du playbook de ticket vous permet de suivre votre progression. S’ils sont disponibles, vous pouvez également afficher les informations connexes sur le ticket.

Parcourir le catalogue pour créer une demande d’intégration

Vous pouvez parcourir le catalogue pour créer une demande d’intégration à partir du Customer Service Portal ou du Consumer Service Portal. Pour connaître les étapes détaillées, reportez-vous à la section Créer une demande d’intégration à partir de Service Catalog.

Étapes du workflow

Voyons comment un client crée un ticket d’intégration à partir de Playbooks for Portals. Le client effectue les actions suivantes :

1. Saisit les informations de base le concernant dans un élément de catalogue sur l’un des portails pour ouvrir un nouveau ticket.
2. Ajoute les détails de son application.
3. Charge les documents requis nécessaires au traitement de sa demande.
4. Examine et modifie toutes les données avant de soumettre la demande.
5. Enregistre tous les changements et envoie le ticket.

Lorsque le client soumet le ticket, l’état du ticket passe de Brouillon à Nouveau.

Remarque :

Après l’envoi d’une demande, le client peut trouver et afficher les mises à jour des tickets dans le portail en naviguant vers Mes listes > Mes brouillons de tickets.

Le diagramme suivant montre comment un client crée un ticket.

Figure 1. Le client crée un ticket

Concepts associés

• Création d’un ticket d’intégration guidée à partir de Espace de travail configurable de CSM

Tâches associées

• Créer une demande d’intégration à partir de Service Catalog