Obtenir de l'aide sur l'utilisation des conversations Virtual Agent

Les conversations prédéfinies du chatbot Service clientèle Agent virtuel aident vos clients à accomplir des tâches courantes en libre-service, comme obtenir de l'aide avec un produit ou vérifier l'état d'un ticket. Utilisez les NLU prédéfinis avec les rubriques de votre chatbot d'agent virtuel pour permettre au chatbot d'évaluer l'intention de l'entrée de l'utilisateur et de fournir la meilleure réponse en fonction du contexte de la conversation.

Avant de commencer

Rôle requis : sn_customerservice.customer, sn_customerservice.consumer

Si vous êtes un utilisateur anonyme qui n'est pas connecté à l'application, vous pouvez obtenir de l'aide en saisissant des mots clés pour un problème et choisir d'être transféré à un agent actif.

Un utilisateur ayant le rôle proxy_contact peut également vérifier l'état du ticket pour un client.

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Les informations échangées pendant le flux de conversation (les entrées de l'utilisateur et les réponses de l'agent virtuel) permettent au chatbot de répondre à une demande utilisateur ou d'assister un utilisateur dans la réalisation d'une tâche. Si l'utilisateur a une question ou rencontre un problème avec un produit ou une commande existant, l'agent virtuel recherche le mot clé et affiche les articles de la base de connaissances pertinents qui peuvent aider à résoudre le problème. S'il n'y a pas d'articles pertinents, il crée un ticket.

Le NLU de ServiceNow permet la découverte des rubriques du chatbot en fonction des mots clés entrés dans la messagerie instantanée ou de l'intention de l'utilisateur et fait correspondre une entité avec l'entrée de l'utilisateur. Il rend également l'entité disponible pour la rubrique s'il y a une correspondance.

Procédure

1. Accédez au portail de Customer Service Management.
2. Cliquez sur Messagerie instantanée.
   Vous pouvez cliquer sur Afficher tous les éléments pour afficher toutes les rubriques disponibles ou saisir des mots clés pour réduire les résultats aux rubriques pertinentes.
3. Si vous êtes un utilisateur connecté, saisissez des mots clés pour obtenir de l'aide sur un ticket, un problème ou une commande.
   • Si le NLU est activé, il vous guidera à travers la bonne rubrique en fonction de l'énoncé.
   • Si le NLU n'est pas activé, il affichera des rubriques en fonction de la correspondance pour les mots clés saisis. Vous pouvez faire une sélection à partir de toutes des rubriques disponibles affichées.

   Remarque :

   contactez votre administrateur système pour déterminer si les rubriques sont compatibles NLU.
4. Utiliser

   Pour	Suivez ces étapes
   Vérifier l'état d'un ticket	Initiez la vérification de l'état du ticket. Si vous utilisez la conversation avec un agent virtuel sans activer le NLU, cliquez sur Vérifier l'état du ticket. Si vous utilisez le NLU dans votre conversation avec un agent virtuel, saisissez un énoncé pour vérifier l'état d'un ticket. Remarque : si vous fournissez un numéro de ticket, les détails du ticket vous seront présentés. Sélectionnez dans la liste de tickets un ticket pour lequel vous souhaitez obtenir de l'aide. Lorsque les informations du ticket s'affichent, vous pouvez effectuer l'une des actions suivantes : Ajouter un commentaire Joindre une image Vérifier un autre ticket Contacter un agent
   Obtenir de l'aide avec un produit	Entrez un mot clé pour votre problème. Le chatbot renvoie une liste d'articles de la base de connaissances connexes pour aider à résoudre votre problème. S'il n'y a pas d'articles correspondants associés à la description, un ticket est automatiquement créé avec les informations suivantes : Numéro d'identification de ticket Description courte État Priorité Effectuez l'une des actions supplémentaires suivantes : Mettre à jour le produit et l'actif Ajouter un commentaire Joindre une image Contacter un agent
   Obtenir de l'aide avec une commande	Initiez la vérification de l'état de votre commande. Si vous utilisez la conversation avec un agent virtuel sans activer le NLU, cliquez sur Obtenir de l'aide avec une commande. Si vous utilisez le NLU dans votre conversation avec un agent virtuel, saisissez un énoncé pour obtenir de l'aide avec une commande. Remarque : si vous fournissez un numéro de commande, les détails de la commande vous seront présentés. Dans la liste de vos commandes, sélectionnez une commande pour laquelle vous souhaitez obtenir de l'aide. Effectuez l'une des actions supplémentaires suivantes : Ajouter un commentaire Joindre une image Contacter un agent
   Obtenir de l'aide	Si vous êtes un utilisateur anonyme qui n'est pas connecté à l'application, entrez les mots clés correspondant à votre problème. Le chatbot renvoie une liste d'articles de la base de connaissances connexes qui ont été rendus publics. S'il n'y a pas d'articles correspondants qui vous aideraient à résoudre le problème, vous pouvez choisir d'être transféré à un agent actif.
   Soumettre une demande	Initiez la soumission de votre demande pour l'un des éléments de catalogue. Si vous utilisez la conversation agent virtuel sans permettre NLU, cliquez sur Afficher tous les éléments, puis cliquez sur Soumettre une demande. Si vous utilisez le NLU dans votre conversation avec un agent virtuel, saisissez un énoncé, par exemple ouvrir une demande, qui permettra d'identifier qu'un NLU est associé à l'intention. Sélectionnez l'élément de catalogue. Le bloc de rubrique Rechercher un élément de catalogue recherche l'élément de catalogue et affiche un lien en fonction de votre recherche. Pour plus d’informations sur l’élément de catalogue de recherche, voir Agent virtuel ITSM Remarque : selon l'emplacement où la rubrique est ouverte, les enregistrements s'afficheront sur le même portail. Cliquez sur le lien affiché et quittez l'agent virtuel si vous n'avez pas de demande supplémentaire.
   Créer un ticket	Crée un ticket à partir de Virtual Agent. Vous avez besoin des champs suivants pour créer un ticket : short_description (obligatoire) description account_sys_id contact_sys_id consumer_sys_id Les valeurs de ces derniers peuvent être vides. Si les champs compte, contact et consommateur sont vides, les détails de l'utilisateur connecté sont renseignés. Le bloc de rubrique renvoie la variable case_sys_id du bloc de rubrique.
   Mettre à jour le ticket	Met à jour un ticket à partir de Virtual Agent. Vous avez besoin des 2 champs suivants pour mettre à jour un ticket : case_sys_id (obligatoire) : doit être un ID de ticket valide. Si l'ID est valide, les 4 options suivantes s'affichent : L'option Ajouter des informations sur le produit n'est affichée que si enable_product_update est défini sur vrai. Ajouter un commentaire Joindre une image Annuler enable_product_update : lorsqu'il est défini sur vrai, l'option Ajouter des informations sur le produit est affichée. Celle-ci met à jour les informations de l'actif et du modèle. Le bloc de rubrique renvoie la variable case_sys_id
   Consigner une plainte	Sélectionnez cette option pour créer un ticket de réclamation à partir d’Agent virtuel. Fournissez une description brève de la réclamation et passez en revue les résultats de la recherche contextuelle. Si les résultats ne fournissent pas de réponse, saisissez les informations suivantes pour créer un ticket : Type de réclamation Produit ou emplacement Catégorie et sous-catégorie (s’il y a lieu)( Date Détails de la réclamation Résolution attendue Une fois le ticket créé, vous pouvez ajouter un commentaire au ticket ou ajouter des pièces jointes. Remarque : Cette option est disponible avec l’application Case Playbook for Complaints .
   Demander un rappel	Demandez un rappel lorsque le temps d’attente pour joindre les agents est long ou que les agents ne sont pas disponibles.

5. Pour sortir d'une conversation de messagerie instantanée, cliquez sur J'ai terminé.

Concepts associés

• Conversations Customer Service Virtual Agent

Information associée

• Maximiser la réutilisation du code avec des blocs de rubriques