Gestion des niveaux de service dans Espace de travail pour l'exploitation des services

Vous pouvez accéder aux informations sur l'accord sur les niveaux de service (SLA) pour un incident sur la page de destination de Espace de travail pour l'exploitation des services et la page d'enregistrement d'incident.

Informations sur les SLA sur la page de destination de Espace de travail pour l'exploitation des services

Sur la page de destination de Espace de travail pour l'exploitation des services, vous pouvez cliquer sur la carte SLA d'incidents pour afficher les incidents regroupés par leurs SLA. Cette carte affiche uniquement les détails du SLA pour les incidents affectés à l'agent. Pour en savoir plus sur les personnalisations possibles pour cette carte, reportez-vous à la rubrique Configurer la couleur de l'anneau dans la section Vue d'ensemble.

Figure 1. Section Vue d'ensemble

Pour en savoir plus sur les SLA de surveillance, reportez-vous à la rubrique Surveillance des accords sur les niveaux de service (SLA).

Concepts associés

• Gestion des connaissances dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Gestion des incidents majeurs dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Planification d'astreinte dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Gestion des problèmes dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Cadre de travail des recommandations dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Actions recommandées pour ITSM dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Intégrations de ServiceNow avec Microsoft Teams dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Gestion de Expérience de visite dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Collaboration dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Couplage téléphonie-informatique dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Demande universelle dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Tâche universelle dans Espace de travail pour l'exploitation des services
• Réinitialisation du mot de passe à l’aide de la Réinitialisation du mot de passe assistée par le Centre de services dans Espace de travail pour l'exploitation des services

Afficher les informations sur l'accord sur les niveaux de service pour un incident

Surveillez les accords sur les niveaux de service (SLA) de tâche affichés sur une page d'enregistrement d'incident.

Avant de commencer

Rôle requis : itil ou admin

Les configurations du minuteur SLA suivantes affichent le SLA de réponse et de résolution pour un incident.

• Réponse aux incidents
• Résolution de l'incident

Vous devez configurer les mappages de configuration du minuteur SLA pour ces configurations de minuteur. Pour en savoir plus sur la configuration de ces mappages, reportez-vous à la rubrique Configurer le minuteur SLA.

Procédure

1. Ouvrez une page d'enregistrement d'incident.
2. Dans le panneau latéral contextuel, sélectionnez l'icône Informations d'enregistrement ( ).
   • Les SLA de réponse et de résolution sont affichés.
   • En cas de mappages de configurations de minuteurs SLA multiples pour les configurations des minuteurs Réponse aux incidents et Résolution de l'incident, seul l'enregistrement SLA de réponse et de résolution associé au mappage dont la valeur d'ordre est la moins élevée s'affiche.
   • Une fois le SLA terminé, le temps nécessaire pour répondre et résoudre l'incident s'affiche.

   Pour en savoir plus sur la configuration de l'affichage des informations sur les SLA, reportez-vous à la rubrique Personnaliser l'affichage des accords sur les niveaux de service pour un incident.

   Figure 2. Informations sur les SLA d'un incident

   

3. Facultatif : Pour afficher tous les SLA associés à l'incident, cliquez sur Afficher plus de SLA.
   La liste de tous les SLA de tâche s'affiche.