クイックアクションの構成

  • リリースバージョン: Xanadu
  • 更新日 2024年08月01日
  • 所要時間：11分

    • クイックアクションは、エージェントチャットタスクを実行するショートカットです。エージェントは、タスクを実行するために多くの文字を入力する必要がないため、クイックアクションを使用して顧客とより効率的に作業できます。

    クイックアクションを有効にする

    エージェントがクイックアクションを使用できるようにするには、および の関連プラグイン 高度な作業アサイン、 ワークスペース でのチャットに必要です。

    デフォルトのクイックアクション

    ワークスペース チャットでは、デフォルトで次のクイックアクションを使用できます。
    コマンド名 ツールバーボタン アクション デフォルトパラメーター
    autopilot

    仮想エージェント トピックを開始します (対話オートパイロット)。

    		 利用可能なトピック
    help

    エージェントが会話に関して支援を必要としていることをチャットスーパーバイザーに示します。このクイックアクションを使用するには、チャットのセットアップで新規顧客が エージェントチャット と エージェントウィスパー を有効にし、更新顧客が エージェントウィスパー を有効にする必要があります。
    r 応答テンプレートを使用して会話にテキストとして挿入します。
    注:
    エージェントチャット で使用できるのは、条件が [Type][is][Chat] の応答テンプレートのみです。
    		 利用可能な応答テンプレート
    search-kb KB 記事の検索を開始します。エージェントには、関連する KB 記事の検索を促すプロンプトが表示されます。エージェントが入力した検索用語に基づいて、エージェントは検索用語に一致する KB 記事を表示できます。エージェントは KB 記事を選択できます。
    ta [ユーザーを追加] アイコン

    会話を別のエージェントに転送します。

    		 対応可能エージェント
    tq 矢印アイコン

    会話を別のキューに転送します。

    		 利用可能なキュー

    クイックアクションの作成

    クイックアクションを作成して、エージェントが エージェントチャット でアクションを実行するためのショートカットを使用できるようにします。

    始める前に

    必要なロール：admin

    手順

    1. 移動先 すべて > クイックアクション > アクションをクリックし、 新規 を選択します。
    2. フォームのフィールドに入力します。
      フィールド 説明
      名前 クイックアクションの名前。
      アクティブ クイックアクションをアクティブ化するためのオプション。
      説明 クイックアクションの説明。
      コマンド名 会話のスラッシュ (/) の後に入力したときに、クイックアクションをトリガーするテキスト。
      適用先

      クイックアクションが利用可能な作業アイテム。[テーブル] フィールドで選択したテーブルをフィルタリングして、特定の種類の作業アイテムに限定します。

      たとえば、クイックアクションを Beth Anglin にアサインされた会話でのみ使用できるようにするには、まず [テーブル ] でインタラクション [interaction] テーブルを選択します。次に、[適用先] フィールドで、[アサイン先] は [Beth Anglin] のフィルターを作成します。
      テーブル クイックアクションが利用可能な作業アイテムテーブル。
      注:
      クイックアクションは、インタラクション [interaction] テーブルでのみサポートされています。
      すべてのグループに適用 クイックアクションをすべてのユーザーグループが利用できるようにするためのオプション。
      グループに適用 クイックアクションを使用できるグループのリスト。このフィールドは、[すべてのグループに適用] オプションをオフにした場合にのみ表示されます。
      スクリプト

      クイックアクションの実行内容を制御する JavaScript コード。

      このスクリプトでは、次の項目にアクセスできます。
      • エージェントチャット の場合はインタラクション [interaction] レコードであるレコード変数
      • クイックアクションパラメーターを定義した場合は、params アレイ

      指定した場合、他のすべてのパラメーターの後に入力されたすべての自由形式のテキストが、params アレイの最後の項目としてキャプチャされます。

      answer の値を次のように設定します。
      answer = {
                success: <Boolean>,
                message: <success_or_error_message>
};
      注:
      メッセージをスクリプト化しない場合、エージェントは代わりにデフォルトのメッセージを受信します。
      アプリケーション クイックアクションのアプリケーションスコープ。
      文字列パラメーターを受け入れる スクリプトが定義されたパラメーターの後にテキスト入力を受け入れることを示すオプション。
      パラメーターラベル クイックアクションの横に表示されるパラメーター名。
      パラメーターヒントテキスト エージェントがクイックアクションを入力したときにヒントとして表示されるテキスト。
    3. [送信] を選択します。

    次のタスク

    クイックアクションにセカンダリメニューが必要な場合は、エージェントがクイックアクションをさらに制御できるように、クイックアクションパラメーターを定義します。詳細については、「クイックアクションパラメーターを定義する」を参照してください。

    必要に応じて、エージェントチャット でクイックアクションをボタンとして利用可能にすることができます。詳細については、「クイックアクションボタンの設定」を参照してください。

    クイックアクションパラメーターの定義

    エージェントが ワークスペース チャットのクイックアクションをさらに制御できるように、クイックアクションパラメーターを定義します。

    始める前に

    必要なロール：admin

    手順

    1. 移動先 すべて > クイックアクション > パラメーターをクリックし、[ 新規] をクリックします。
    2. フォームのフィールドに入力します。
      フィールド 説明
      名前 パラメーターの名前です。
      アクション パラメーターを使用するクイックアクション。
      一致する結果メッセージがありません。 レコードのクエリに一致するレコードがない場合にエージェントにメッセージを送信します。[一致する結果メッセージがありません] を作成しない場合、デフォルトのメッセージが表示されます。
      表示値フィールド

      ワークスペース チャットに表示されるパラメーターレコードのフィールド。

      このフィールドは、[クエリモード] フィールドで [基本] を選択すると表示されます。
      クエリモード クエリのタイプ。[スクリプト化 (Scripted)] または [基本] を選択できます。スクリプトを使用してレコードを照会するには、[スクリプト化 (Scripted)] を選択します。[テーブル名] フィールドで指定したテーブルでレコードを照会するには、[基本] を選択します。
      テーブル名

      パラメーターを照会するテーブル。

      このフィールドは、[クエリモード] フィールドで [基本] を選択すると表示されます。
      結果メッセージがありません。 照会できるレコードがない場合にエージェントにメッセージを送信します。[結果メッセージがありません] を作成しない場合、デフォルトのメッセージが表示されます。
      値フィールド

      エージェントがパラメーターアイテムを呼び出すために ワークスペース チャットに入力できるパラメーターレコードのフィールド。たとえば、会話を Beth Anglin に転送するには、エージェントは「/ta "beth.anglin"」と入力します。この場合、ユーザー [sys_user] レコードの [ユーザー ID] フィールドは [値フィールド] です。

      このフィールドは、[クエリモード] フィールドで [基本] を選択すると表示されます。
      クエリスクリプト

      どのレコードがパラメーターに適しているかを判断するための JavaScript コード。

      エージェントが提供した検索クエリを表す query 変数が表示されます。answer 変数の値を次のように設定します。
      answer = {
  items: [ { value: <value>, displayValue: <displayValue>} ]
};

      アイテムのアレイには、値と displayValue を持つオブジェクトが含まれている必要があります。

      注:
      このフィールドは、[クエリモード] フィールドで [スクリプト化 (Scripted)] を選択した場合にのみ表示されます。
      アプリケーション パラメーターのアプリケーションスコープ。
      順番 クイックアクションでパラメーターを使用できるように並べ替えます。
    3. [送信] をクリックします。

    クイックアクションボタンの設定

    エージェントがシングルクリックでエージェントチャットのアクションを実行できるように、クイックアクションボタンを設定します。

    始める前に

    必要なロール：admin

    このタスクについて

    ワークスペース チャットウィンドウのツールバーには、3 つのボタンがあります。左ボタン (ペーパークリップアイコン) を選択すると会話にファイルが添付され、中央ボタン (矢印アイコン) を選択するとキューの転送が開始され、右ボタン ([ユーザーを追加] アイコン) を選択するとエージェント転送が開始されます。左ボタンを設定することはできませんが、中央ボタンと右ボタンに異なるクイックアクションを割り当てることができます。
    図 : 1. ワークスペース チャットウィンドウのツールバー
    ワークスペース チャットウィンドウのツールバー

    手順

    1. 移動先 すべて > 対話型インターフェース > チャット設定 > エージェントチャット.
    2. [エージェントエクスペリエンス] セクションで、 [クイックアクション] の横にある [すべて表示] を選択します。
      • 矢印ボタン (矢印アイコン) を設定するには、[キューに転送] を選択します。
      • [ユーザーを追加] ボタン ([ユーザーを追加] アイコン) を設定するには、[エージェントに転送] を選択します。
      • 新しいボタンを作成するには、[新規] を選択します。
    3. フォームのフィールドに入力します。
      フィールド 説明
      クイックアクション ボタンの選択時に実行されるアクション。
      名前 クイックアクションの名前
      カスタムアイコンを使用 アイコンに使用する画像を指定する場合はこれを選択します
      アイコン ワークスペース チャットウィンドウのツールバーに表示されるボタンアイコン。
      アクティブ このクイックアクションを有効にする場合に選択します。
      アプリケーション ツールバーに表示されるアイコンのアプリケーションの名前。
      順番 ツールバーのボタンの位置。値が 100 の場合、ボタンはツールバーの中央に表示されます。値が 101 の場合、ボタンはツールバーの右側に表示されます。ボタンの順序は変更できません。
      プライベートチャットタブで利用可能 [エージェントチャット] ツールバーにアイコンを表示するには、これを選択します。
      パラメーター値
      自動送信
      すべてのグループに適用
    4. 変更内容を保存します。
      • 既存のレコードを更新するには、[更新] を選択します。
      • 新しいレコードを作成するには、[保存] を選択します。

    クイックアクションツールバーコントロールのセットアップ

    チャットツールバーに表示されるクイックアクションをカスタマイズします。

    始める前に

    必要なロール：admin

    手順

    1. 移動先 すべて > 対話型インターフェース > 設定.
    2. [エージェントチャット] を選択してから、エージェントエクスペリエンスカードで、[クイックアクション] の横にある [すべて表示] を選択します。
    3. 次のいずれかの操作を行います。
      • クイック アクションワークスペースアクションを作成するには、[新規] を選択します。
      • クイック アクションワークスペースアクションを変更するには、更新するクイック アクションワークスペースアクションレコードを選択します。
    4. 画面でフィールドに入力します。
      表 : 1. 構成可能なツールバーコントロール
      フィールド 定義
      クイックアクション 実行されるクイックアクション。
      名前 クイック アクションワークスペースアクションの名前。
      カスタムアイコンを使用 ダウンロードしたカスタムアイコンをツールバーに表示するオプション。
      アイコン [カスタムアイコンを使用] が選択されている場合にツールバーに表示する画像。[クリックして追加... (Click to add...)] を選択し、[画像の選択] 画面で画像ファイルを選択します。
      注:
      アスペクト比がスクエアの画像を使用します。
      アクティブ この構成可能なツールバーコントロールがアクティブかどうかを示します。
      アプリケーション クイックアクションのアプリケーションスコープ。
      順番 このクイックアクションの値。クイックアクションは、最下位から最上位へと実行されるため、100 のクイックアクションは 200 のクイックアクションより先に考慮されます。
      プライベートチャットタブで利用可能 クイックアクションをプライベートチャットタブで利用できるかどうかを定義するオプション。
      適用先

      クイックアクションが利用可能になるタイミングを決定する条件。

      • フィルター条件の追加 - [テーブル] フィールドで選択したテーブルをフィルタリングして、特定の種類の作業アイテムに限定します。
      • 「OR」節を追加 - 条件に「or」節を追加します。

      たとえば、クイックアクションを Beth Anglin にアサインされた会話でのみ使用できるようにするには、[テーブル] でインタラクション [interaction] テーブルを選択します。次に、[適用先] フィールドで、[アサイン先] は [Beth Anglin] のフィルターを作成します。
      パラメーター値 クイックアクションに必要なパラメーター。
      自動送信 エージェントがボタンを選択し、クイックアクションとパラメーターをチャットに投稿するためのオプション。
      すべてのグループに適用 クイックアクションをすべてのユーザーグループが利用できるようにするためのオプション。
    5. [送信] または [更新] を選択します。

    チャットコンテキストのクイックアクションのアクティブ化

    コンテキストクイックアクションを有効にして、エージェントがチャットインタラクションに関連するコンテキストを表示できるようにします。チャットで起動すると、sysparm_portal、sysparm_page、table、sys_id、または sysparm_language がカードに表示されます。

    始める前に

    必要なロール：admin

    このタスクについて

    コンテキストクイックアクションはデフォルトのクイックアクションですが、アクティブ化が必要です。

    手順

    1. 移動先 すべて > クイックアクション > アクション.
    2. [チャットコンテキスト変数を取得 (Get Chat Context Variables)] レコードで、リストエディターを使用して [アクティブ] の値を true に設定します。True のアクティブ値がハイライト表示された [チャットコンテキスト変数を取得 (Get Chat Context Variables)] レコード。