仮想エージェントプラットフォームのトピックブロック
仮想エージェントは、トピック作成者またはアドミニストレーターがボットの会話で特定のプラットフォーム関連の機能またはタスクを実行するために使用できる、ビルド済みのトピックブロックを提供します。たとえば、特定のトピックブロックを使用すると、エージェントの可用性を確認したり、AI 検索 結果を生成したりできます。
ビルド済みトピックブロックの概要
特定のビルド済みトピックブロックは、Glide 仮想エージェント (com.glide.cs.chatbot) プラグインおよび仮想エージェント Lite に自動的に含まれます。仮想エージェント Lite を使用している場合、トピックブロックへの読み取りアクセス権はありますが、トピックブロックを作成したり、呼び出し元トピックに追加したりすることはできません。
仮想エージェントデザイナーを使用してビルド済みトピックブロックを複製し、複製を変更することができます。トピックブロックの操作と、トピックブロックを呼び出し元トピックに追加する方法の詳細については、「トピックブロックによるコードの再利用の最大化」および「呼び出し元トピックまたはトピックブロックへの再利用可能なトピックブロックの追加」を参照してください。
エージェントの可用性トピックブロック
このトピックブロックを使用して、エージェントのハンドオフ会話で使用する、関連するライブエージェント情報を取得します。この情報には、エージェントの可用性、待機時間 (エージェントが利用可能になるまでの時間)、およびキュー情報が含まれます。エージェントの長い待機時間などの返された情報を使用して、ケースまたは顧客のコールバックを開始できます。
このトピックブロックには、高度な作業アサイン を含むエージェントチャット (com.glide.interaction.awa) プラグインが必要です。
次の表に、このトピックブロックの出力パラメーターを示します。
| パラメーター | 説明 |
|---|---|
| agentAvailable | エージェントの可用性。このキューでエージェントが対応可能な場合、値は true です。それ以外の場合、値は false です。 |
| supportQueue | 会話に関連付けられたキューの sys_id。エージェントが対応できない場合、または関連するキューがない場合、値は null です。 |
| waitingTime | キューの待機時間の平均数値。エージェントが対応できない場合、値は null です。 |
転送トピックブロック
仮想エージェントの会話トピックで転送トピックブロックを使用して、仮想エージェントが解決に役立った、または実際に解決したユーザーの問題を追跡します。
たとえば、ビルド済みの自動解決仮想エージェントトピックは、転送トピックブロックを使用して転送を追跡します。詳細については、「転送トピックブロックを使用した 仮想エージェント での転送のトラッキング」を参照してください。
次の表に、このトピックブロックの入力パラメーターを示します。
| パラメーター | 説明 |
|---|---|
| 転送構成 | 転送パターンのグループ。 |
| 回避パターン | 選択した転送構成の転送パターン。 |
| アクティビティテーブル | 転送アクティビティが発生するテーブル。このテーブルは、プライマリアクティビティテーブルに関連付けられています。詳細については、「転送の構成とパターンの作成」を参照してください。 |
| アクティビティ ID | カンマ区切りのアクティビティSys ID のリスト。たとえば、インシデント ID やタスク ID などです。AI 検索 またはコンテキスト検索トピックブロックからの出力を追加して、転送の発生および同じ転送の原因となったコンテンツの間にリンクを作成することもできます。 |
「FAQ 会話ビルダー」トピックブロック
このトピックブロックを使用して、既存の FAQ コンテンツを使用するボット会話をビルドします。このトピックブロックを利用すると、FAQ テンプレートで公開されている既存のナレッジ記事を使用するか、スプレッドシートなどのソースからインポートされた Q&A データを使用して、トピック作成者による簡単な会話のビルドを可能にできます。
FAQ 会話ビルダートピックブロックでは、コンテキスト検索を使用して、FAQ コンテンツ内の適切な一致を検索します。FAQ コンテンツは、要求者ロール、アクセス権、およびコンテキストに基づいてアクセス制御されます。
FAQ ナレッジテンプレートを使用するには、高度なナレッジ管理 プラグインをアクティブ化します。
次の表に、このトピックブロックの入力パラメーターと出力パラメーターを示します。
| パラメーター | 説明 |
|---|---|
| クエリ | トピックブロックに渡される検索用語またはフレーズ。[入力変数] または [スクリプト変数] を選択します。 |
| portal | 検索のコンテキスト。[入力変数] または [スクリプト変数] を選択します。 |
| kb_knowledge | 検索用のナレッジベース。[入力変数] または [スクリプト変数] を選択します。 |
| パラメーター | 説明 |
|---|---|
| Results_Returned | クエリから結果が返されたかどうかを示すブール値。 |
| Results_Helpful | 結果が役に立ったとユーザーが判断したかどうかを示すブール値。 |
「フォームコンテンツポップアップ」トピックブロック
このトピックブロックを使用して、Web クライアントからポップアップウィンドウでフォームを開きます。ユーザーが必要な情報を送信すると、レコードが仮想エージェントチャットウィンドウにカードとして表示されます。新しいレコードが作成されると、そのレコードの Sys ID がサーバーに送信され、仮想エージェントトピックにその情報が含まれるようになります。リンクからポップアップウィンドウを作成する方法については、「スマートリンク設定を作成する」を参照してください。
| パラメーター | 説明 |
|---|---|
| sysId | table パラメーターで指定されたテーブルから表示するレコードの Sys ID。特定のレコードが必要ない場合は、「-1」と入力して新しいレコードを作成します。 |
| table | クエリを実行するか、レコードを作成するテーブルの名前。 |
| view | テーブル用に作成したビューの名前。指定しない場合は、デフォルトのビューが使用されます。 |
「位置情報管理」トピックブロック
次の表に、このトピックブロックの入力パラメーターと出力パラメーターを示します。
| パラメーター | 説明 |
|---|---|
| permissionPrompt (文字列) | ユーザーの場所を使用する許可を求めるテキスト。このテキストはユーザーに表示されます。 |
| isGeoPermissionGrantedForNextUse | 会話中にこの要求が複数回求められた場合に、ユーザーが位置座標を取得する許可を与えたかどうかを判別するブール値。変数は次のように設定できます。
|
| パラメーター | 説明 |
|---|---|
| 緯度 | 緯度座標。 |
| 経度 | 経度座標。 |
| errormessage | エラーがある場合にエラーに関連付けられたメッセージ。 |
| errortype | トピックブロックから返される変数。エラーのタイプには次のようなものがあります。
|
| status | トピックブロックから返される変数。ステータスは次のようになります。
|
「一時停止」トピックブロック
このトピックブロックを使用して一時停止を作成し、会話のペースを制御します。エンドユーザーにとって、このフィードバックはシームレスであり、入力インジケーターとして表示されます。
たとえば、チャットでナレッジベースリンクのリストが生成された場合、エンドユーザーが情報を読む時間を確保できるように、会話の続行を遅らせたい場合があります。
簡単にアクセスできるように、一時停止トピックブロックがパレットの [ユーティリティ] セクションに表示されます。
次の表に、このトピックブロックの入力パラメーターを示します。
| パラメーター | 説明 |
|---|---|
| 秒 | チャットを続行するまでの待機秒数。許容最大値は 60 秒です。 入力した値が 30 秒 (デフォルト値) 以下の場合、ブロックはほぼリアルタイムで一時停止を解除します。入力した値が 30 秒を超える場合は、+30 秒の最大レイテンシーで一時停止が解除されることを想定しています。たとえば、値を 31 秒に設定した場合、一時停止を解除するのに (最大で) 61 秒かかることがあります。 |
AI 検索 トピックブロックの実行
このトピックブロックを使用して、会話で AI 検索 結果を生成します。このブロックは、仮想エージェントの AI 検索 アプリケーションによって制御されるため、呼び出し元トピックからの特定の入力パラメーターを必要としません。チャットエクスペリエンスで設定されたデフォルトの 仮想エージェント Search アプリケーションと EVAM 構成は、AI 検索 結果が会話でどのように表示されるかを制御します。
仮想エージェントによる AI 検索 の使用方法の詳細については、「AI 検索 によるユーザーエクスペリエンスの向上」を参照してください。仮想エージェントのチャットエクスペリエンスとその設定方法の詳細については、「仮想エージェントユーザーのチャットエクスペリエンスの設定」を参照してください。
オプションで AI 検索 エクスペリエンスをカスタマイズ - デフォルトの 仮想エージェント Search アプリケーション構成ではなく、トピックブロックで使用するカスタム Search アプリケーション構成を作成することで、検索エクスペリエンスをカスタマイズできます。Search アプリケーション構成は、会話で返される検索結果を定義します。トピックブロックでのカスタム Search アプリケーション構成の使用の詳細については、「仮想エージェントの会話のカスタム AI 検索 エクスペリエンスの作成」を参照してください。
AI 検索 にデフォルトの 仮想エージェント 構成を使用するには、AI 検索 実行トピックブロックをトピックに追加するときに、[トピックブロックのプロパティ] シートで [Search アプリケーションの構成] フィールドを空のままにします。
- AI 検索 フローアクションタイムアウト値を指定 - トピックブロックの AI 検索 フローアクションは、10 秒で自動的にタイムアウトします。このフローアクションがタイムアウトするまでの時間の長さを変更するには、システムプロパティを追加 com.glide.cs.fdih.atlassearch.timeoutし、次のフィールドを設定してタイムアウト値を変更します。
表 : 9. com.glide.cs.fdih.atlassearch.timeout のシステムプロパティフィールド フィールド 値 名前 システムプロパティ名を入力します：com.glide.cs.fdih.atlassearch.timeout 説明 このプロパティの説明を入力します：AI 検索アクションのタイムアウト (秒) タイプ [整数] を選択します。 値 AI 検索 アクションがタイムアウトするまでの秒数を入力します。デフォルト値は 10 秒です。
次の表に、このトピックブロックの入力パラメーターと出力パラメーターを示します。出力パラメーターには、トピックブロックによって返された変数を非アクティブにするオプションがあります。
| パラメーター | 説明 |
|---|---|
| search_term | 会話中にユーザーが入力したフレーズ。 |
| パラメーター | 説明 |
|---|---|
| genius_results | 返される Genius 結果を識別する変数。 |
| search_results | 返される通常の検索結果 (マルチリスト出力) を識別する変数。 |
| search_metadata | 会話型アナリティクスでクリックのメトリクスに使用される検索結果メタデータ (使用する検索用語、クエリ言語など) を識別する変数。 |
ランタイム言語検出トピックブロック
このトピックブロックを使用して、会話中にユーザーの言語を検出し、言語が Now Platform でサポートされている場合は、会話の途中でその言語に切り替えます。
- サポートされているすべての仮想エージェントチャネルで会話の言語を検出します。
- 言語が Now Platform でサポートされているかどうかを判断し、サポートされている場合は、検出された言語に切り替えるかどうかをユーザーに確認します。
- ユーザーが切り替えに同意した場合は、会話中に検出された言語に切り替えます。
このトピックブロックを使用するには、仮想エージェント言語検出および翻訳プラグイン [com.glide.cs.runtime_language_detection_translation] をアクティブ化します。
次の表に、このトピックブロックの入力パラメーターを示します。
| パラメーター | 説明 |
|---|---|
| utterance (文字列) | ユーザーが入力したテキスト。 |
| 言語を変更 (ブール) | 次のことを行うメッセージをユーザーに表示するオプション：
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