ビルド済みの仮想エージェントトピック、トピックブロック、ServiceNow NLU モデル

ビルド済みの仮想エージェントの会話 (トピック)、再利用可能なトピックブロック、および ServiceNow NLU モデルを、仮想エージェントプラットフォームや、カスタマーサービス管理 (CSM)、HR サービスデリバリ (HRSD)、IT Service Management などのさまざまなビジネスアプリケーションで利用することができます。

以下の事前定義された会話は、ケースの作成や更新、よくある質問への回答の提供など、各ビジネスエリアで共通のセルフサービスタスクを持つユーザーに役立ちます。ビルド済みのトピックブロックは、特定の機能またはタスクを実行する再利用可能なコンポーネント (サブフローと同様) で、会話トピックに追加できます。ビルド済みの NLU モデルは、仮想エージェントがユーザー要求を理解し処理するために必要なビジネス固有言語の理解を定義します。モデル内の各 NLU インテントは、単一の仮想エージェント会話トピックにマップします。

ビルド済みのトピックおよびトピックブロックのサマリー

さまざまな ServiceNow アプリケーションによって提供される仮想エージェントのビルド済みトピックおよびトピックブロックの詳細については、それらのアプリケーションのドキュメントを参照してください。たとえば、CSM、HRSD、および ITSM アプリケーションでは、次のセクションでビルド済みトピックに関する情報が提供されています。

事前定義されたトピックおよびトピックブロック	アクティブ化する側のプラグイン
Customer Service 仮想エージェントの会話	com.sn_csm.virtualagent
ヒューマンリソース (HR) 仮想エージェント 会話	ServiceNow Store から HR Service Delivery 仮想エージェント Conversations を要求します。 ServiceNow Store Web サイトにアクセスして利用可能なすべてのアプリを表示し、ストアにリクエストを送信する方法について確認してください。リリースされたすべてのアプリのリリースノート情報については、「ServiceNow Storeバージョン履歴のリリースノート」を参照してください。
ITSM 仮想エージェント対話	ITSM 仮想エージェントおよび仮想エージェント対話の ITSM NLU モデルを ServiceNow Storeから要求します。 ServiceNow Store Web サイトにアクセスして利用可能なすべてのアプリを表示し、ストアにリクエストを送信する方法について確認してください。リリースされたすべてのアプリのリリースノート情報については、「ServiceNow Storeバージョン履歴のリリースノート」を参照してください。
仮想エージェントプラットフォームのトピックおよびトピックブロック 仮想エージェント デザイナーセットアップトピック 仮想エージェントプラットフォームのトピックブロック (エージェントの可用性、AI 検索、FAQ 会話ビルダーなど)	com.glide.cs.chatbot

注:

CSM、HR サービスデリバリ (HRSD)、および ITSM の事前定義された会話のプラグインによって、ビルド済みの ServiceNow NLU モデルとトピックブロックもインストールされます。Glide 仮想エージェントプラグインでは、セットアップトピック用にビルド済みの NLU モデルとともに、プラットフォームトピックブロックがインストールされます。

プラグインまたはアプリのインストール後、仮想エージェントデザイナーを使用してトピックおよびトピックブロックをプレビュー (テスト) できます。ServiceNow NLU ワークベンチを使用するか、または NLU が有効なトピックが ServiceNow NLU モデルのインテントに関連付けられている場合は仮想エージェントデザイナー内で、ビルド済みの NLU モデルのインテント、発言、およびエンティティを確認することができます。

仮想エージェントデザイナーでのビルド済みのトピックおよびトピックブロックの操作

• トピックおよびトピックブロックのプレビュー – ビルド済みトピックのプラグインをインストールした後、アドミニストレーターまたは仮想エージェントアドミニストレーターは、[トピック] ページでビルド済みのトピックおよびトピックブロックにアクセスすることができます。トピックを選択し、[フロー] タブで [テスト] を選択します。テストウィンドウで実行されている会話を確認し、使用するトピックおよびトピックブロックを決定します。
• ビルド済みトピックおよびトピックブロックの使用 – ビルド済みトピックおよびトピックブロックは読み取り専用であり変更できませんが、ビルド済みトピックおよびトピックブロックを必要に応じて複製して変更することで再利用することができます。複製されたトピックをテストし、 仮想エージェントクライアントに展開する準備ができたら、トピックを公開します。同様に、複製されたトピックブロックをテストした後、それを公開して会話 (呼び出し元) トピックで使用できるようにします。

トピックの作成、テスト (プレビュー)、複製、および公開の詳細については、「仮想エージェントデザイナーを始めましょう」を参照してください。トピックブロックの操作の詳細については、「トピックブロックによるコードの再利用の最大化」を参照してください。

ServiceNow NLU ワークベンチでのビルド済み ServiceNow NLU モデルの操作

• ビルド済み NLU モデルのレビュー – 事前定義されたトピックのプラグインをインストールすると、NLU ワークベンチでビルド済みモデルを表示できます。ServiceNow アプリケーションのビルド済み NLU モデルでは、事前定義されたトピックに使用するインテント、エンティティ、および発言が定義されます。これらのモデルもトレーニングおよび公開されます。仮想エージェントデザイナーで、ビルド済みモデルの発言を確認することもできます。ただし、事前構築済みモデルをコピーするには、 NLU ワークベンチを使用します。
• 構築済み NLU モデルの複製 – 構築済み NLU モデルは読み取り専用で編集できませんが、 NLU モデルを複製 して独自の NLU モデルを作成し、 インポート NLU インテント 構築済みモデルまたは NLU ワークベンチ で作成した他の NLU モデルから取得できます。

ServiceNow NLU モデルの作成、トレーニング、および公開の詳細については、「Natural Language Understanding」を参照してください。