拡張チャット

Now Assist パネル拡張チャットは、動的ウィンドウ内の会話型サポートエクスペリエンスであり、複数のアクティブな会話を行う機能と優れた検索機能も備えています。パネル拡張チャットを使用して Now Assist 生成 AI を活用してチャット、ケース、またはインシデントの要約、ヘルプの要求、解決メモの生成などのタスクを実行することで、生産性と効率を向上させます。

エージェントは、 Now Assist パネル拡張チャットを使用して、生成 AI とやり取りし、支援を受けることができます。チャットウィンドウを移動するには、ヘッダーを選択してチャットウィンドウを目的の場所にドラッグします。チャットウィンドウのサイズを変更するには、ウィンドウの端を使用して目的のサイズに変更するか、ツールバーアイコンを使用します。

スキル検出などの Now Assist パネルの会話面は、 Now LLM サービスを利用しています。

注:

Now Assistパネル拡張チャットのすべての機能を使用するには、ポータルでAI 検索を有効にする必要があります。これがないと、パネル Now Assist 限られた容量でチャット機能が拡張されます。事前定義されたトピックフローや簡単な質問と回答などの基本的な会話型インタラクションを利用できますが、ナレッジ記事の取得、インスタンスコンテンツに基づく AI 応答、セマンティック検索機能には AI 検索が必要です。詳細については、「Enable and configure AI Search in Service Portal」を参照してください。

必須条件

Now Assistパネル拡張チャットを使用するには、次の条件を満たす必要があります。

• ネクストエクスペリエンス を有効にする必要があります。詳細については、「Considerations for activating Next Experience」を参照してください。
• now_assist_panel_user ロールが必要です。
• Now Assistパネルでスキルを使用するには、ロールを少なくとも 1 つのアクティブなNow Assistスキルに適用する必要があります。
• Now Assist パネル拡張チャットは、使用する前にアクティブ化する必要があります。詳細については、「パネル拡張チャット Now Assist アクティブ化」を参照してください。
• Now Assist スキルを Now Assist パネルに表示するには有効にする必要があります。詳細については、「Now Assist スキル」を参照してください。
• アシスタントを使用する場合は、アシスタントをアクティブ化する必要があります。アシスタントのアクティブ化については、「 Now Assistパネルアシスタントのアクティブ化 」を参照してください。
• 音声入力を使用する場合は、音声入力 Now Assistパネルの音声入力を有効にするを有効にする必要があります。
  注:

  Now Assistパネルを有効にすると、音声入力が自動的に有効になります。Zurich パッチ 4 リリースの時点で、音声入力は [ネクストエクスペリエンスのアクセシビリティ設定を構成する] で構成されます。

Now Assist パネル拡張チャットの概要

まず、 Now Assist アイコンの を選択して、 Now Assist パネルを表示します。

図 : 1. Now Assist パネル

Now Assistパネルには次のものが含まれます。

アイテム番号	説明
1 -	チャットを画面サイズの 90% のウィンドウに拡張します。画面サイズの 90% のウィンドウは、サイズの変更や移動ができません。アイコンを再度選択すると、チャットのサイズがフローティングウィンドウに戻ります。
2 -	Now Assistパネルを画面に配置または固定します。
3 - オプションボタン	利用可能なオプションが表示されます。
4:Now Assist に返信...	アクションを入力します。
5: Now Assist メッセージ	回答が AI によって生成されたことを示します。
6:アクティブなチャット	すべてのアクティブなチャットが [アクティブなチャット] セクションに表示されます。 Now Assistの [アクティブなチャット] セクション。見出しの [+] アイコンを選択すると、追加のチャットを作成できます。
7:クローズされたチャット	クローズされたすべてのチャットを表示します。クローズ済みチャットを選択すると、チャットの履歴が表示されます。

Now Assistサブヘッダーは、次の要素で構成されています。

表 : 1. Now Assist サブヘッダー要素

要素	説明
1. チャット (	すべてのチャットが表示されます。 チャットは、最新の会話が一番上に表示されるように編成されます。チャットを選択すると、会話エリアでチャットが開きます。未読のチャットまたは通知がある場合は、チャットアイコン ( にバッジ番号が表示されます。未読のチャットまたは通知の横に赤い点が表示され、チャットのタイトルが太字で表示されます。また、別のアクティブなチャットの進行中に新しいチャットに切り替えると、チャットアイコン ( ) に次のポップアップメッセージが表示されます。 前のチャットが保存されました。過去のすべてのチャットに再度アクセスし、まだアクティブなチャットを続行できます。次のリストには、チャット領域に表示される可能性があるチャットセクションが含まれています。 アクティブ:会話を続行できるチャット。該当する場合、アクティブなチャットは、非アクティブ状態が 2 時間続くと [クローズされたチャット] セクションに移動します。この 2 時間の時間制限は、メッセージングチャネル {sys_cs_channel.list} テーブル内で設定できます。非アクティブ時間制限を変更するには、メッセージングチャネル {sys_cs_channel.list} テーブルから NASS レコードを選択し、[ 会話のアイドルタイムアウト ] フィールドに希望するアクティブチャットの時間制限を入力します。アクティブなチャットがない場合は、[ 現在チャットはありません] が表示されます。12 件を超えるアクティブなチャットが実行されている場合は、より多くのチャットを表示するための [ さらに表示 ] リンクが表示されます。[ さらに表示 ] を選択すると、さらに 10 件のチャットが表示されます。 更新:重要な通知とリマインダーの更新を表示するように構成できます。sn_nowassist_va.nass_notification_enabledを true (デフォルト) に設定すると、簡易 (アクション不可能な) Now Assistパネル通知がポータルのホームページに表示されます。通知を選択すると、この [更新] セクションにリダイレクトされます。更新がない場合は、[ You're all caught up ] と表示されます。利用可能な更新が 4 つを超える場合は、[ さらに表示] リンクが表示され、さらに更新が表示されます。[さらに表示] を選択すると、さらに 10 個の更新が表示されます。 注: sn_nowassist_va.nass_notification_enabledが false に設定されている場合、[更新] セクションは表示されません。 クローズ済み:クローズ済みチャットを表示するように設定できます。指定された時間が経過するか (非アクティブ状態が 2 時間続く)、またはチャットで次の応答を受け取ると、メッセージが閉じられます 。このチャットは終了したようです。先に進んで閉じます。内の [ クローズしたチャットを表示 ] チェックボックスをオンにして、クローズしたチャットをオンにします 対話型インターフェース > アシスタント > [選択したアシスタント名] > チャットエクスペリエンス > クローズされたチャット. オンにすると、クローズ済みチャットは、[会話 (sys_cs_conversation)] テーブル内で利用可能な限り表示されます。クローズされたチャットは読み取り専用モードで表示され、再度アクティブにすることはできません。クローズされたチャットが 4 つ以上利用可能な場合は、クローズされたチャットをさらに表示するための [ さらに表示 ] リンクが表示されます。[さらに表示] を選択すると、クローズされたチャットがさらに 10 件表示されます。会話をクローズした後は、再度会話を開くことはできません。 クローズ済みチャットにカーソルを合わせると、削除アイコン () が表示されます。でチャットの削除を確認します このチャットを削除しますか?インターフェイスからチャットを完全に削除するモーダル。
2. [チャット名]	会話の名前です。 昇格された資産またはクエリを選択すると、その資産のタイトルがチャット名として表示されます。代わりに [Now Assist に返信] フィールドに発言を入力すると、最初の発言がチャット名になります。チャット名は、 Now Assist サブヘッダーと チャットリスト > アクティブ 節。
3. 新規チャット (	新しい会話が始まります。 挨拶メッセージとともに、トピック、サブフロー、アクションなどの昇格された会話資産、または提案されたクエリが表示される場合があります。
4. フィードバックアイコンパネル	応答が役に立ったかどうかを示すには、[高評価] アイコン を選択します。応答が役に立たなかった場合は、[低評価] アイコンを選択して 。メッセージのコピーアイコンを選択して、応答をコピーすることもできます 。

Now Assist パネルは ネクストエクスペリエンス と ServiceNow Studio で利用できます。次のスクリーンショットは、ワークスペースの Now Assist パネルと [ネクストエクスペリエンス] の下のコア UI画面を示しています。

表 : 2. Now Assist パネル

ネクストエクスペリエンス	コア UI

応答フィードバック

各 仮想エージェント 応答には、フィードバックアイコンパネルが含まれています。フィードバックアイコンパネルは、最新の 仮想エージェント 応答と、 仮想エージェント 応答にカーソルを合わせるたびに表示されます。[いいね賛成] アイコン ( を選択すると、応答が役に立ったかどうかを示すことができます。応答が役に立たなかった場合は、[低評価] [反対] 賛成または反対のアイコンを選択すると、1 つ以上の理由チェックボックスをオンにして詳細なフィードバックを提供するように求められます。[ その他 ] を選択して、コメントまたは提案を追加することもできます (最大 300 文字)。選択後、[ 送信] を選択してフィードバックを送信するか、[ X ] を選択してフィードバックを送信せずにダイアログを閉じます。送信されたすべてのフィードバックはキャプチャされ、保存され、アナリティクスダッシュボードで利用できるようになります。

図 : 2. 反対アイコンからの追加のフィードバックパネルの例

応答のコンテキストに応じて、追加の [検索結果に移動] アイコン ([ がフィードバックアイコンパネルに表示される場合があります。このアイコンは、 仮想エージェント で合成された応答と一緒に表示され、 仮想エージェントで質問を明確にし、合成された応答が利用できない場合は、通常の検索結果または代替トピック 仮想エージェント 。[検索結果に移動] アイコン ( ) を選択すると、検索結果ページにリダイレクトされ、最近入力した 5 つのチャット発言を使用して検索クエリが開始されます。さらに、受信した仮想エージェントの応答にコピーメッセージアイコン () が表示されます。

エージェント会話

注:

エンドユーザーがエージェント型の会話を体験できるようにするには、アドミンがまず AI エージェントを有効にする必要があります。 Now Assist パネルは、エージェント型ワークフローを検出して実行します。エージェント型ワークフローの詳細については、「 Now Assist エージェントワークフロー と Now Assist AI エージェントでの複数の会話」を参照してください。

Now Assistパネル拡張チャットに質問すると、エージェントはクエリを理解してフローを開始します。複数の質問または要求を含むメッセージを送信すると、パネル拡張チャット Now Assist 応答で複数の質問に連続して回答します。パネルトピック、会話アクションとサブフロー、カタログ、ナレッジベース記事、カスタムスキル、およびサポートされているNow AssistスキルNow Assist、AI エージェント全体で推論、計画、および実行できます。応答を受信する前に、エージェントがエージェント処理フローのどこにいるかを知らせるメッセージが画面に表示されます。処理のフローが完了すると、[AI ステップを表示] セクションヘッダーが表示され、処理フローステップを展開して表示できます。[フローの終了] アイコン ( [ を選択することで、いつでもエージェント型処理フローを停止できます。アクションの開始後は、停止できません。[フローを終了] アイコンを選択すると、進行中の処理ステップのみが停止します。

Now Assistパネルからの移動

[Now Assist に質問するには...] フィールドにナビゲーション要求を入力することで、現在の会話を離れずにNow Assistパネルから移動できます。「アクティブなインシデントに移動」と入力すると、アクティブなインシデントを表示できるボタンが表示されます Now Assist 。

チャットの要約

チャットの要約を読むことで、チャットの詳細をすばやく確認できます。チャットの要約ではチャットに関する十分な詳細が提供されるため、要求者が同じ情報を繰り返す必要がありません。

Now Assistパネルからチャットの要約を生成するには、[チャットの要約] を選択するか、[Now Assist に質問する (Ask Now Assist to)] フィールドに「チャットの要約」と入力します。

注:

エージェントチャット の /summarize クイックアクションを使用して、チャットの要約を生成することもできます。

ケースまたはインシデントの要約

ケースの要約を読むことで、ケースまたはインシデントの詳細をすばやく把握できます。要約によってやり取りに関する十分な詳細が得られるため、要求者が同じ情報を繰り返す必要はありません。

CSM 向け Now Assist、HRSD 向け Now Assist、またはITSM 向け Now Assistの [Now Assist] パネルからケースまたはインシデントの要約を生成できます。

• CSM 向け Now Assistには、[レコードの要約を作成] を選択するか、[Now Assist へのリクエスト先] フィールドに「レコードの要約」と入力します。
• HRSD 向け Now Assistには、[レコードの要約を作成] を選択するか、[Now Assist へのリクエスト先] フィールドに「レコードの要約」と入力します。
• ITSM 向け Now Assistの場合は、[インシデントの要約を作成 (Summarize incident)] を選択するか、[Now Assist に質問する] フィールドに「インシデントの要約を作成 (summarize an incident)」と入力します。

会話ヘルプ

クエリに対する具体的で正確な回答を得るには、 Now Assist パネルの [ヘルプ] スキルオプションを使用します。このスキルは、 Now Assist 機能の資格を持つすべてのユーザーが利用できます。

Now Assistパネルに「ヘルプ」として表示されるNow Assist会話ヘルプスキルの詳細は、Now Assist 会話型ヘルプを参照してください。

解決メモ生成

解決メモを生成して読むことで、インタラクションがどのように解決されたかの詳細をすばやく確認できます。

Now Assistパネルから解決メモを生成するには、[解決メモを生成] を選択するか、[Now Assist に質問する] フィールドに「解決メモを生成」と入力します。

応答のストリーミング

Now Assistパネルに質問または要求を入力すると、Now Assist はナレッジベース記事、外部コンテンツ、製品ドキュメント、カタログアイテム、およびワークフローから情報を収集し、それらを総合的な包括的な回答にまとめます。メッセージ全体がレンダリングされるのを待つ代わりに、合成された応答はリアルタイムでストリーミングされ、メッセージ全体が配信された後にストリーミングを停止します。アニメーション化されたスパークルアイコン ( ) は、応答の生成中に表示され、応答が完全にロードされると静的スパークルアイコンに変わります。

フォールバックオプション

注:

フォールバックオプションを有効にする場所と方法の詳細については、「 Manage an assistant chat experience」を参照してください。

代替状態は、検索結果が利用できない場合に発生します。検索結果が利用できないシナリオには、 Now Assist がクエリを理解しなかった場合、苦情の雑談が見つかった場合、またはエラーが発生した場合などがあります。検索結果が利用できない場合は、[ Web フォールバックを検索 ] オプションが表示されることがあります。[ Web を検索] フォールバックオプションを選択すると、Web 検索モードがトリガーされ、インターネットを使用して結果を検索します。

注:

この [Web 検索 ] フォールバックオプションを使用して Web 検索モードに入ると、会話に最後に入力されたクエリのみが考慮されます。

図 : 3. [Web を検索] フォールバックオプションの例