ナレッジベース での Now Assist の準備状況 ServiceNow AI Platform

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間：3分

    • ナレッジベースは、AI 検索、Q&A Genius 結果、およびその他の AI を利用したエクスペリエンス全体で、Now Assistがインテリジェントで正確かつコンテキストに応じた応答を提供できるようにするエンジンです。

    ユーザーが質問すると、 Now Assist ナレッジ記事を活用して、組織の専門知識とポリシーを反映した回答を生成します。これは、ナレッジ コンテンツの品質、明瞭さ、構造が AI 応答の有効性に直接影響することを意味します。古い記事、一貫性のない記事、または不十分な記事は、不正確な出力やユーザーの不満につながる可能性があります。そのため、クリーンでよく整理されたナレッジベースを維持することは、文書化だけでなく、信頼性の高い AI パフォーマンスを実現するためにも重要です。

    ナレッジ管理概要ダッシュボードは、AI の準備状況を評価するための強力なツールです。記事の閲覧数、有用性評価、フィードバック傾向などの主要な使用状況指標を提供し、コンテンツ所有者がパフォーマンスの高い記事を特定し、使用率の低いコンテンツや古いコンテンツの更新に優先順位を付けるのに役立ちます。詳細については、「Knowledge Management Overview dashboard」を参照してください。

    ハイレベルのチェックリスト

    1. 既存の KB 記事とナレッジベースを確認する
    公開された KB 記事の総数とアクティブなナレッジベースの数を取得します。
    その理由は、クリーンアップをスコープして優先度の高いコンテンツを特定すること
    参照：Knowledge Management Overview dashboard
    2. KB 記事の構造的な書式設定を確認する
    一貫したテンプレートの使用 (KCS ベース、Q&A、問題、原因、解決など) を確認します。高度なナレッジ管理プラグインがアクティブであることを確認します。
    カスタムテンプレートを使用している場合は、それらが一貫した形式に従っているかどうかを判断します。また、主要なステップが明確に定義され、一貫して入力されていることを確認します。
    その理由は、テンプレートを使用することで、LLM の理解と要約が一貫して向上します。
    次を参照してください。
    3. KB 記事のメタデータの完全性を確保する
    [メタ]、[メタデスクリプション]、[カテゴリ]、[作成者]、[有効性] などのフィールドが入力されていることを確認します。
    その理由は、このプラクティスにより、正確な AI フィルタリングとターゲティングが可能になります。
    次を参照してください。
    4. メンテナンス監査の実行
    1 年以上更新されていない、メタデータがない、重複している、または期限切れが近い KB 記事にフラグを立てます。
    その理由は、古いコンテンツは、ユーザーの信頼と AI のパフォーマンスを低下させます。
    次を参照してください。
    5. 検索された上位のクエリを確認する
    最適化する検索クエリと記事を特定し、Q&A 機能を高品質で最適化された KB 記事に制限 Now Assist 。
    その理由は、これにより、価値の低いコンテンツが回答に表示されるのを防ぎます。
    参照：Knowledge Management dashboard