Now Assist 組織とツール

次のインフォグラフィックは、 Now Assist エクスペリエンスのコンポーネントを示しています。各領域は AI ポリシーを実装の基礎とするレイヤーと考えることができます。データが不十分だと結果が悪くなり、検索エクスペリエンスが生成 AI とエージェント型 AI の両方の機能を促進するため、データは重要な役割を果たします。会話型エンゲージメントレイヤーを使用すると、ユーザーは AI と通信し、タスクやセルフサービスをより簡単に実行できます。

Now Assistエクスペリエンスには、ポリシーレイヤー、データレイヤー、コンテンツレイヤー、生成 AI とエージェント型 AI レイヤー、会話型エンゲージメントレイヤーが含まれます。 — 図 : 1. Now Assistエクスペリエンスのコンポーネント

AI ポリシー

AI ガバナンスは組織によって定義され、 AI コントロールタワーを使用してプラットフォームに実装されます。 AI コントロールタワーは、組織の AI 成熟度に合わせて拡張できるように設計されています。これにより、取り込みと評価から展開と最適化に至るまで、AI エージェントとモデルのエンドツーエンドのライフサイクル管理が可能になります。また、ガバナンス委員会と実装チームの間の架け橋としても機能し、ポリシーの決定が技術的な構成と運用コントロールに変換されるようにします。このプラットフォームには、EU AI 法および NIST AI リスク管理フレームワーク (AI RMF) に沿った構築済みコンテンツが付属する AI のリスクおよびコンプライアンスアプリケーションが含まれており、組織がコンプライアンスを加速し、責任ある AI プラクティスを初日から実装するのに役立ちます。詳細については、「ServiceNow AI Platform での Now Assistのための AI ガバナンス」を参照してください。

AI インタラクションのリアルタイムのガードレール適用では、 Now Assist ガーディアンを使用して、生成 AI 出力の不快なコンテンツ、機密トピック、セキュリティ上の脅威に関連するリスクを監視および軽減できます。アドミニストレーターはこれらのガードレールを Now Assist アドミンコンソールで直接設定でき、ログを使用して検出イベントを追跡し、ブロックまたはエスカレーションに関する意思決定を導くことができます。

ロールと責任:

AI スチュワード [sn_ai_governance_ai_steward]: AI スチュワードロールは、プラットフォームのデータ資産と AI 機能を管理し、データの品質、完全性、倫理的な使用を保証します。また、スチュワードは、 ServiceNow アプリケーションとワークフロー全体でコンプライアンス、セキュリティ、責任ある AI プラクティスを維持するためのガバナンスポリシーも実装します。
AI 資産/製品オーナー [sn_ai_asset_mgmt.ai_asset_owner]: AI 資産 (または製品) 所有者は、AI を活用した製品の開発と提供を推進し、ビジネスゴールとユーザーのニーズとの整合性を確保する責任があります。製品のビジョンを定義し、機能の優先順位付けを管理し、ビジネス要件を技術的な成果物に変換します。
AI リスクとコンプライアンスマネージャー [sn_grc_ai_gov.ai_risk_and_compliance_manager]: AI リスクおよびコンプライアンスマネージャーは、企業内での AI の使用に関連するリスクを特定、評価、軽減する任務を負っています。このロールは、バイアス、プライバシー、透明性などの問題に対処しながら、AI が法律、規制、および内部標準に準拠するようにします。
Now Assist アドミン [sn_nowassist_admin.nsa_admin]: Now Assist アドミンは、Now Assist アドミンコンソール内のNow Assist ガーディアンガードレールを有効にして管理する責任があります。これには、攻撃性、プロンプトインジェクション、機密トピックの検出設定の構成や、有害または悪意のある AI 出力を評価するためのログの監視が含まれます。アドミンは、ガードレールのオンとオフを切り替え、「ブロックしてログ記録」などのアクションを選択し、組織のリスク許容度とユースケースに合わせて構成を調整できます。

これらのツールの詳細については、以下を参照してください。

データ管理

「ゴミを入れて、ゴミを出す」という古いことわざをご存知ですか? データが不十分、不完全、または非構造化されると、AI の結果が悪くなる可能性があります。AI 実装用にデータを準備するには、「 ServiceNow AI Platform で Now Assistを実装するためのデータの準備状況」を参照してください。

Now Assist には、インスタンスでデータを管理し、ユーザーコンテキストを提供するのに役立つツールがいくつか用意されています。この Now Assist データキットは、組織が ServiceNow インスタンスで AI トレーニングデータを管理するのに役立ちます。テーブルからのデータのインポート、グラウンドトゥルースの追加、派生データセットの作成など、データセットをキュレーション、生成、クレンジング、評価するための一元化されたワークスペースを提供します。一度に最大 1,000 レコードの合成データ生成をサポートし、プライバシーコンプライアンスのために機密情報を匿名化するツールが含まれています。Now Assist スキルキットと統合することで、チームはカスタム AI スキルをテストし、パフォーマンスを測定できます。

ナレッジグラフは、構造化されたエンタープライズデータを使用して各ユーザーに合わせて応答を調整することで、 Now Assist における AI をよりパーソナルなものにします。AI がユーザーの役割、場所、割り当てられた資産などのコンテキストを理解し、回答をより関連性が高く正確なものにするのに役立ちます。また、インテリジェントなスロット入力もサポートしており、既知の情報を自動的に取り込んで会話を合理化し、繰り返しの質問を減らします。これにより、より高速で、よりパーソナライズされ、信頼できる AI インタラクションが実現します。

ロールと責任:

Now Assist データキットアドミン [sn_data_kit.admin]: このロールは、 Now Assist データキットでデータセットを作成、更新、および公開するために必要です。
ナレッジグラフアドミン [kg_admin]: このロールは、ノード (テーブル)、プロパティ (列)、および関係の構成など、ナレッジグラフスキーマを設計、管理、および監査するために必要です。

これらのツールの詳細については、以下を参照してください。

内部および外部コンテンツ検索

Now Assistin AI 検索は、ナレッジ記事、サービスカタログアイテム、システムユーザー、ナレッジグラフスキーマ、仮想エージェントのNow Assistを使用した拡張チャットのコンテンツなど、インスタンスのコンテンツを検索するために使用される主要なツールです。

Now Assist in AI 検索は、既存の AI 検索構成を拡張し、 Now Assist Genius 結果回答のサポートを追加するプラグインです。

外部コンテンツコネクタを使用すると、AI 検索でNow Assistできるコンテンツの量を拡張できます。このツールを使用すると、 AI 検索アプリケーションは、 Atlassian Confluence Cloud や Microsoft SharePoint Onlineなどの外部コンテンツリポジトリからコンテンツとメタデータを検索できます。

ロールと責任:

AI 検索アドミン [ais_admin]: このロールは、 AI 検索アプリケーションの構成設定を管理するために必要です。
外部コンテンツコネクタアドミン [sn_ext_conn.xcc_admin]: このロールは、外部コンテンツコネクタアプリケーションの構成とクロールの設定を管理するために必要です。

これらのツールの詳細については、以下を参照してください。

生成 AI スキル

Now Assist 製品プラグインは、特定のユースケースに合わせたワークフロー固有の生成 AI スキルを提供します。たとえば、スキルは、顧客チャットの要約、ワークフローの次のステップの提案、またはタスクの解決メモの生成などです。製品別の利用可能なスキルのリストについては、「 Now Assist スキル」を参照してください。

Now Assist アドミンコンソールを使用して、Now Assistプラグインをインストールして構成し、次のタスクを実行します。

ビジネスプロセスに合わせてスキルを設定して構成します。
プラットフォーム全体の採用率やパフォーマンスメトリクスなど、使用状況を監視および分析します。
プロバイダーポリシー、データ処理ルール、およびアクセス制御を管理します。
オンにして、 Now Assist パネルを構成します。
大規模言語モデル (LLM) を管理します。
Now Assistの翻訳を構成します。

既存のスキルをカスタマイズまたは適応させる必要がある場合は、この Now Assist スキルキットを使用して、組織のワークフローに合わせてカスタマイズされた生成 AI スキルを構築、カスタマイズ、およびテストできます。プロンプトエディター、ビジュアルビルダー、評価ツールなどの機能を使用して、パフォーマンスを微調整し、品質を確保するのに役立ちます。また、テストとガバナンスのために Now Assist データキットおよび Now Assist ガーディアンと統合されるため、 ServiceNow プラットフォーム全体で AI を柔軟かつ安全に拡張できます。

ロールと責任:

Now Assist アドミン [sn_nowassist_admin.nsa_admin]: このロールは、 Now Assist プラグインをインストールし、スキルをアクティブ化し、 Now Assist 設定と設定を構成するために必要です。
スキルキットアドミン [sn_skill_builder.admin]: このロールは、 Now Assist スキルキットでスキルを作成、更新、および公開するために必要です。

これらのツールと機能の詳細については、以下を参照してください。

エージェント型 AI

エージェント型 AI システムでは、自律型エージェントが複数のステップにわたってアクションを推論、計画、実行することで、複雑なタスクを実行します。これらのエージェントは単なる反応的ではありません。目標を分解し、意思決定を行い、他のエージェントやシステムと連携してワークフローを完了できます。AI エージェントスタジオでは、生成 AI とオーケストレーションロジックを使用して、インシデントの解決、要求の管理、サービスカタログの操作などのタスクを処理するように AI エージェントとエージェント型ワークフローが構築されます。製品別に利用可能なエージェント型ワークフローのリストについては、「 Now Assist エージェントワークフロー」を参照してください。

AI エージェントスタジオを使用して、次のタスクを実行します。

直感的なリストビューとガイド付きセットアップツールを使用して、AI エージェントとエージェント型ワークフローを構築または変更します。
タスクをシミュレートし、実行ロジックを表示してエージェントの動作を微調整します。
実行ログとバージョン管理にアクセスして、パフォーマンスと変更を追跡します。
[設定] ページを使用して、不快なコンテンツの検出やプロンプトインジェクションなど、実行時の安全性のための Now Assist ガーディアンを有効にします。
AI エージェントアナリティクスダッシュボードを使用して、使用状況の統計、効率の向上、実行量を表示し、価値の測定に役立てます。

モデルコンテキストプロトコル (MCP) クライアントを使用すると、外部でホストされ、MCP サーバーを使用して公開されているモデルコンテキストプロトコルツールにアクセスできます。MCP は、AI ホストアプリケーション ( AI エージェントスタジオなど) と、ツールなどの特定の機能を公開する 1 つ以上の MCP サーバー間の通信を容易にします。

MCP サーバーコンソールは、アドミニストレーターがモデルコンテキストプロトコル (MCP) サーバーを設定および管理するためのツールです。これらのサーバーは、インシデントのルックアップ、ケースのサマリー、ワークフローアクションなどの ServiceNow 機能へのアクセスを AI アプリケーションに提供します。コンソールでは、利用可能にする機能を選択して、すべてのセキュリティとコンプライアンスを確保できます。次に、MCP クライアントから、ユーザーはサーバーに情報を要求し、サーバーが返す利用可能なツールとデータを使用して機能を自動化できます。

ロールと責任:

AI エージェントアドミン [sn_aia_admin]: このロールは、AI エージェントとエージェント型ワークフローを作成、管理、更新、テスト、削除するために必要です。
MCP クライアントアドミン [sn_mcp_client.admin]: このロールは、 AI エージェントスタジオで MCP クライアントを管理するために必要です。これは、AI エージェントアドミン [sn_aia.admin] ロールから継承されます。
MCP サーバーアドミニストレーター [sn_mcp_server.admin]: このロールは、 MCP サーバーコンソールを管理するために必要です。

これらのツールの詳細については、以下を参照してください。

会話型 AI エンゲージメント

Now Assist in 仮想エージェントは、組織の AI 機能への会話のフロントドアとして機能します。これにより、ユーザーは、サービスポータル、モバイルアプリ、 Microsoft Teamsなどの使い慣れたチャネル内で、意図を理解し、アクションを推奨し、合成された応答を提供する AI を活用したアシスタントと自然に対話できるようになります。この会話レイヤーは、AI エージェント、生成 AI スキル、カタログアイテム、仮想エージェントトピック、 AI 検索からの Q&A Genius 結果、さらにはカスタムサブフローやアクションなど、AI を利用した幅広いリソースにユーザーを結び付けます。

AI エージェントフレームワークと統合することで、仮想エージェントコンテキストに基づいて問題を動的に解決するエージェント型ワークフローを検出してトリガーできます。たとえば、ユーザーがデバイスの注文について尋ねると、システムはマルチターンのカタログ注文スキルを呼び出し、要求を絞り込み、タスクを完了することができます。これらはすべて 1 回の会話で行えます。同様に、Q&A Genius 機能を使用すると、ユーザーは自由形式の質問をし、実用的な回答、リンク、またはフォローアップオプションを受け取ることができるため、回避率が向上し、ライブエージェントの介入の必要性が減ります。

Now Assist また、仮想エージェントを使用すると、正確なキーワードを知らなくてもコンテンツを簡単に見つけることができます。ユーザーは、自然言語を使用してカタログアイテム、AI エージェント、仮想エージェントトピックを検索して操作できます。LLM トピックディスカバリーとナレッジグラフスロット入力により、パーソナライズされた応答が返され、繰り返しの質問を減らすことができます。

仮想エージェントでNow Assistを構成するには、アシスタントを設定します。アシスタントは、インスタンス、モバイルアプリ、 Microsoft Teams、 Slackのポータルで提供できる特定の会話エクスペリエンスのコンテナーです。アシスタントデザイナーを使用して、これらのアシスタントを作成、構成、および管理したり、仮想エージェントの会話資産にリンクしたりします。

仮想エージェントでNow Assistを実装するために、アドミンは高度な技術的専門知識を必要としないガイド付きセットアップを使用します。アシスタント構成には、次のオプションが含まれています。

AI エージェントのイネーブルメントとオーケストレーション
検索ソース
ナレッジグラフスキーマの使用
仮想エージェントトピック、サブフロー、アクション、生成 AI スキル、AI エージェントなどの会話資産
アシスタントが使用されるポータル、チャネル、またはアプリ
ブランディング:アシスタントのルックアンドフィール
挨拶メッセージ、終結メッセージ、フォールバックメッセージなどのチャットエクスペリエンス

Now Assistパネルのアシスタントをカスタマイズすることもできます。Now Assistパネルはワークスペースエクスペリエンスで使用でき、通常は特定のワークフローまたはレコード内のコンテキスト支援に使用されます。Now Assistパネルアシスタントには、さまざまな構成オプションとスキルの可用性があります。

ロールと責任:

仮想エージェント [virtual_agent_admin]: このロールまたは admin ロールは、仮想エージェントにNow Assistをインストールし、アシスタントデザイナーでアシスタントを設定および管理するために必要です。また、仮想エージェントトピックと資産を作成および管理するユーザーにも必要です。
Now Assist アドミン [sn_nowassist_admin.nsa_admin]: このロールは、Now Assist アドミンコンソールでNow Assistパネルをオンにして構成するために必要です。

これらのツールの詳細については、以下を参照してください。