プレミアムチャット

Now Assist パネルプレミアムチャットは、 ServiceNow 環境に組み込まれた AI チャットエクスペリエンスで、質問、組織の知識に基づく回答の得方、レコードに対するアクションの実行をすべて 1 か所で行うことができます。ファイルのアップロード、Web 検索、複数ステップのエージェント型タスクをサポートしているため、パネルを離れることなく、より複雑な要求を処理できます。

重要:

• ネクストエクスペリエンスNow Assistパネルを使用するには、有効にする必要があります。詳細については、「Considerations for activating Next Experience」を参照してください。
• Now Assist パネルプレミアムチャットは、使用する前にアクティブ化する必要があります。詳細については、「Display your assistant on Platform or ServiceNow Studio」を参照してください。
• アシスタントを使用する場合は、アシスタントをアクティブ化する必要があります。アシスタントのアクティブ化については、「 Configuring assistants overview 」を参照してください。
• Now Assistパネルプレミアムチャットのすべての機能を使用するには、ポータルで AI 検索を有効にする必要があります。これがないと、 Now Assist パネルのプレミアムチャットは限られた容量で機能します。事前定義されたトピックフローや簡単な質問と回答などの基本的なインタラクションは使用できますが、ナレッジ記事の取得、インスタンスコンテンツに基づく AI 応答、およびセマンティック検索機能には AI 検索が必要です。詳細については、「Enable and configure AI Search in Service Portal」を参照してください。
• Now Assist スキルを Now Assist パネルに表示するには有効にする必要があります。詳細については、「Now Assist スキル」を参照してください。
• スキル検出などの Now Assist パネルの会話面は、 Now LLM サービスを利用しています。

まず、 Now Assist アイコン を選択して Now Assist パネルを表示します。

図 : 1. Now Assist パネル

Now Assistパネルには次のものが含まれます。

アイテム番号	説明
1:展開	チャットを画面サイズの 90% のウィンドウに拡張します。画面サイズの 90% のウィンドウは、サイズの変更や移動ができません。アイコンを再度選択すると、チャットのサイズがフローティングウィンドウに戻ります。ウィンドウの端を使用してチャットウィンドウのサイズを変更することもできます。
2:ピン	Now Assistパネルを画面に配置または固定します。
3:クローズ	Now Assistパネルを閉じます。
4:チャット履歴 未読チャットを含むチャット履歴	[チャット履歴] ウィンドウを表示します。未読のチャットがある場合は、アイコンに赤い点が表示されます。
5:新しい会話	新しい Now Assist パネルの会話を開始します。
6:入力バー	プロンプトまたは要求を入力します。
7:音声入力	音声入力が有効になっている場合は、マイクアイコンを選択して音声入力を有効にし、音声をリアルタイムでテキストに書き起こします。文字起こしされたテキストが入力バーに表示され、プロンプトとしてアシスタントに送信されます。 注: 音声入力を利用するには、アドミニストレーターが音声入力を有効にする必要があります。アドミニストレーターは、インスタンスレベルで音声入力を有効または無効にすることができます。個々のユーザーは、音声入力をオンまたはオフにすることもできます。
8 - ファイルと画像の追加/Web を含める	ファイルや画像を追加するか、結果に Web 情報を含めます。 アシスタントが要求を理解できるように、会話中にファイルをアップロードします。アシスタントはアップロードされたファイルを読み取り、そのコンテンツを使用して必須フィールドに入力し、質問に回答します。アップロードされたファイルはアクティブなセッション中にのみ保持され、セッションが終了すると自動的にクリアされます。サポートされているファイル形式は PDF、JPEG、TXT、CSV で、会話ごとに最大 5 つのファイルをアップロードできます。インスタンスレベルでモデルプロバイダーを変更するには、次に移動します Now Assist アドミン > スキル > 設定. プロバイダーが Azure 以外に設定されている場合、[ファイルとイメージを追加] オプションは表示されません。 [Web を含める] オプションを選択すると、アシスタントの検索が拡張され、内部ナレッジベース記事やカタログアイテムとともにインターネットの結果も含められます。[Web を含める] を有効にすると、以前の会話コンテキストは引き継がれますが、名前、メールアドレス、電話番号などの機密性の高い個人情報は、外部と共有される前に削除されます。位置情報や会社固有の質問に回答するために、場所や会社名などの公開情報が Web 検索に含まれる場合があります。回答は回答のどの部分が Web ソースからのものであるかを示し、Web 結果の引用にはページタイトルと Web リンクが表示されます。[Web を含める] 設定は、この設定を有効にしていた過去の会話に戻っても保持されます。
9:以前に使用したプロンプト。	以前に入力したプロンプト。
10 - Now Assist メッセージ	回答が AI によって生成されたことを示します。

[チャット履歴] アイコン を選択すると、[チャット履歴] ウィンドウが表示されます。 ≈

図 : 2. Now Assist [チャット履歴] ウィンドウ

[チャット履歴] パネルには、以下が表示されます。

アイテム	説明
A:新規チャット	新しい会話を開始します。 トピック、サブフロー、アクションなどの昇格された会話資産、または提案されたクエリとともに、挨拶メッセージが表示される場合があります。
B:アクティブ	会話を続行できるチャット。未読のチャットは赤い点で示されます。アクティブなチャットは、非アクティブ状態が 2 時間続くと [クローズされたチャット] セクションに移動します。メッセージングチャネル [sys_cs_channel] テーブルでこの 2 時間の時間制限を設定します。非アクティブ時間制限を変更するには、[メッセージングチャネル [sys_cs_channel] テーブルから NASS レコードを選択し、[ 会話のアイドルタイムアウト ] フィールドに入力します。12 件を超えるアクティブなチャットが実行されている場合は、[ さらに表示 ] リンクが表示されます。[ さらに表示 ] を選択すると、さらに 10 件のチャットが表示されます。
C - クローズ済み	指定された時間が経過すると (非アクティブ状態が 2 時間)、または次の応答を受け取ると、メッセージが閉じられます 。このチャットは終了したようですので、先に進んで閉じます。の [ クローズされたチャットを表示] チェックボックスをオンにして、クローズされたチャットをオンにします 対話型インターフェース > アシスタント > [選択したアシスタント名] > チャットエクスペリエンス > クローズされたチャット. オンにすると、クローズされたチャットは、会話 [sys_cs_conversation] テーブルで利用可能な限り表示されます。クローズされたチャットが 4 つを超える場合は、[ さらに表示 ] リンクが表示されます。[さらに表示] を選択すると、クローズされたチャットがさらに 10 件表示されます。クローズしたチャットを再オープンすることはできません。 クローズされたチャットにカーソルを合わせると、削除アイコンが表示されます。

Now Assistフィードバックアイコンは、次の要素で構成されています。

注:

検索結果にパーソナライズされた情報やユーザー固有の情報が含まれている場合、10 件を超える結果が利用可能であってもアクセスすることはできません。

表 : 1. Now Assist フィードバックアイコン

要素	説明
1 - [チャット名]	会話の名前です。 昇格された資産またはクエリを選択すると、その資産のタイトルがチャット名になります。代わりに [Now Assist に返信 ] フィールドにプロンプトを入力すると、最初のプロンプトがチャット名になります。チャット名は、 Now Assist サブヘッダーと チャットリスト > アクティブ 節。
2:賛成 (高評価) 反対 (低評価)	応答が役に立った場合は [賛成] アイコンを選択し、役に立たなかった場合は [反対] アイコンを選択します。
3:コピー	応答をコピーします。
4 -	会話を PDF または DOC ファイルとしてダウンロードするオプションを含むメニューを表示します。
5:ソースとその他 [	応答の生成に使用されたソースと関連コンテンツを表示するパネルを開きます。パネルから [ すべての結果を表示 ] を選択して、グローバル検索ページに移動できます。

Now Assist パネルは ネクストエクスペリエンス と ServiceNow Studio で利用できます。次のスクリーンショットは、ワークスペースの Now Assist パネルと [ネクストエクスペリエンス] の下のコア UI画面を示しています。

表 : 2. Now Assist パネル

ネクストエクスペリエンス	コア UI

応答フィードバック

各 仮想エージェント 応答には、フィードバックアイコンパネルが含まれています。フィードバックアイコンパネルは、最新の 仮想エージェント 応答と、 仮想エージェント 応答にカーソルを合わせるたびに表示されます。応答が役に立ったかどうかを示すには、[高評価] アイコン を選択します。応答が役に立たなかった場合は、[低評価] アイコン を選択します。 賛成または反対のアイコンを選択すると、1 つ以上の理由チェックボックスをオンにして詳細なフィードバックを提供するように求められます。[ その他 ] を選択して、コメントまたは提案を追加することもできます (最大 300 文字)。選択後、[ 送信] を選択してフィードバックを送信するか、[ X ] を選択してフィードバックを送信せずにダイアログを閉じます。送信されたすべてのフィードバックはキャプチャされ、保存され、アナリティクスダッシュボードで利用できるようになります。

図 : 3. 反対アイコンからの追加のフィードバックパネルの例

応答のコンテキストによっては、フィードバックアイコンパネルに追加の [検索結果に移動] アイコン が表示される場合があります。このアイコンは、 仮想エージェント で合成された応答と一緒に表示され、 仮想エージェントで質問を明確にし、合成された応答が利用できない場合は、通常の検索結果または代替トピック 仮想エージェント 。[検索結果に移動] アイコンを選択すると、検索結果ページにリダイレクトされ 最後に入力した 5 つのチャット発言を使用して検索クエリが開始されます。さらに、受信した仮想エージェントの応答にコピーメッセージアイコン () が表示されます。

マルチインテント要求

要求が内部と外部の両方のソースからの情報を組み合わせた場合、 Now Assist はそれをステップに分割して各部分を個別に処理してから、結合された応答を配信します。たとえば、 Now Assist にオンラインで製品を探すように依頼し、会社のカタログから注文すると、 Now Assist は Web で製品情報を検索し、個別のステップとしてカタログアイテムを実行してから、結果を 1 つのまとまりのある回答にまとめます。各ステップが完了すると、画面に処理メッセージが表示されます。

エージェント会話

注:

エンドユーザーがエージェント型の会話を体験できるようにするには、アドミンがまず AI エージェントを有効にする必要があります。 Now Assist パネルは、エージェント型ワークフローを検出して実行します。エージェント型ワークフローの詳細については、「 Now Assist エージェントワークフロー と Now Assist AI エージェントでの複数の会話」を参照してください。

Now Assistパネルのプレミアムチャットに質問すると、エージェントはクエリを理解してフローを開始します。複数の質問または要求を含むメッセージを送信すると、パネルプレミアムチャット Now Assist 連続して回答します。パネルトピック、会話アクションとサブフロー、カタログ、ナレッジベース記事、カスタムスキル、およびサポートされているNow AssistスキルNow Assist、AI エージェント全体で推論、計画、および実行できます。応答を受信する前に、エージェントがエージェント型処理フローのどこにいるかを示すメッセージが画面に表示されます。処理が完了すると、[AI ステップを表示] セクションヘッダーが表示され、処理フローステップを展開して表示できます。[フローの終了] アイコン ( [ を選択することで、いつでもエージェント型処理フローを停止できます。アクションの開始後は、停止できません。[フローの終了] アイコンを選択すると、後続の処理ステップのみが停止されます。

質問が不明瞭な場合や、複数のトピックに当てはまる可能性がある場合、 Now Assist は要求を評価し、回答する前に説明を求めることがあります。これにより、膨大な結果リストではなく、焦点を絞った関連性の高い回答が得られます。アシスタントがあなたの意図を理解していると確信している場合は、説明を求めずにすぐに応答します。関連する回答が見つからない場合、アシスタントはメッセージを表示し、サポートへの連絡などの代替手段を提案します。

元の質問を繰り返すことなく、回答をより深く調べることができます。「詳細を表示」、「ソースを比較」、「テーマ別に要約」、「不足しているものは何ですか?」などのフォローアップ要求は、取得した同じコンテキストに固定されたままになります。新しい会話を開始すると、コンテキストがリセットされます。ワークスペースの検索結果から直接、 Now Assist パネルでフォローアップ会話を開始することもできます。検索結果を表示するときに、フォローアップオプションを選択して、次の質問のコンテキストとして結果を含む Now Assist パネルを開きます。

処理中のメッセージは、 Now Assist 要求の処理中に画面に表示される短いステータス更新です。これらは、情報の検索やドキュメントの分析など、各ステップで Now Assist が積極的に行っていることを反映し、各ステップが完了すると更新されます。挨拶など、すぐに処理される単純なインタラクションでは、処理中のメッセージは表示されません。

エージェント型ワークフローで続行する前に入力が必要な場合、処理メッセージが一時停止し、ロードインジケーターは表示されません。要求された入力を入力すると、Now Assist が要求の処理を再開したことを示す新しい処理メッセージが表示されます。

ワークスペースで検索結果を表示するときに、 Now Assist パネルでフォローアップの質問をすることで、トピックの探索を続行できます。検索結果から [フォローアップを依頼する] を選択して Now Assist パネルを開き、入力バーにフォローアップの質問を入力します。

Now Assistパネルからの移動

[Now Assist に質問するには...] フィールドにナビゲーション要求を入力することで、現在の会話を離れずにNow Assistパネルから移動できます。「アクティブなインシデントに移動」と入力すると、アクティブなインシデントを表示できるボタンが表示されます Now Assist 。

チャットの要約

チャットの要約を読むことで、チャットの詳細をすばやく確認できます。チャットの要約ではチャットに関する十分な詳細が提供されるため、要求者は同じ情報を繰り返す必要がありません。

Now Assistパネルからチャットの要約を生成するには、[チャットの要約] を選択するか、[Now Assist に質問する (Ask Now Assist to)] フィールドに「チャットの要約」と入力します。

注:

エージェントチャット の /summarize クイックアクションを使用して、チャットの要約を生成することもできます。

ケースまたはインシデントの要約

ケースの要約を読むことで、ケースまたはインシデントの詳細をすばやく把握できます。要約により、要求者が同じ情報を繰り返す必要がないように、やり取りに関する十分な詳細が提供されます。

CSM 向け Now Assist、HRSD 向け Now Assist、またはITSM 向け Now Assistの [Now Assist] パネルからケースまたはインシデントの要約を生成できます。

• CSM 向け Now Assistには、[レコードの要約を作成] を選択するか、[Now Assist へのリクエスト先] フィールドに「レコードの要約」と入力します。
• HRSD 向け Now Assistには、[レコードの要約を作成] を選択するか、[Now Assist へのリクエスト先] フィールドに「レコードの要約」と入力します。
• ITSM 向け Now Assistの場合は、[インシデントの要約を作成 (Summarize incident)] を選択するか、[Now Assist に質問する] フィールドに「インシデントの要約を作成 (summarize an incident)」と入力します。

解決内容のメモ自動生成

解決メモを生成して読むことで、インタラクションがどのように解決されたかの詳細をすばやく確認できます。

Now Assistパネルから解決メモを生成するには、[解決メモを生成] を選択するか、[Now Assist に質問する] フィールドに「解決メモを生成」と入力します。

応答のストリーミング

Now Assistパネルに質問または要求を入力すると、Now Assist はナレッジベース記事、外部コンテンツ、製品ドキュメント、カタログアイテム、およびワークフローから情報を収集し、それらを総合的な包括的な回答にまとめます。メッセージ全体がレンダリングされるのを待つのではなく、合成された応答がリアルタイムでストリーミングされ、配信後にストリーミングを停止します。アニメーション化されたスパークルアイコン ( ) は、応答の生成中に表示され、応答が完全にロードされると静的スパークルアイコンに変わります。合成された応答には、回答の生成に使用されたソースを特定するインライン引用が含まれます。応答内には最大 3 つのインライン引用が表示されます。引用を選択して、新しいブラウザータブでソースを開きます。すべてのソースと関連する結果を表示するには、[ ソースなど] を選択します。Web 検索結果からの外部リンクなどの外部リンクは、新しいブラウザータブで開きます。現在のタブと Now Assist 会話は影響を受けません。

単一の検索結果

要求が単一の結果を返すと、そのレコードに最も関連性の高いフィールドを含むカード Now Assist 表示され、情報のないフィールドは自動的に非表示になります。回答が読みやすくなるように、情報のないフィールドは自動的に非表示になります。表示されるフィールドは、アドミニストレーターが設定するか、クエリに基づいて自動的に決定されます。

• ユーザーの結果:カードには、利用可能な連絡先とプロファイルの詳細が含まれます。[ プロファイルを表示 ] を選択して完全なプロファイルをインタラクティブビューで開くか、[組織図] アイコンを選択して組織図でのユーザーのポジションを表示します。
• レコード (インシデントや資産など):カード内のリンクを選択して、レコード全体を開きます。レコードが現在のタブで開き、 Now Assist パネルが自動的に折りたたまれて固定モードになります。レコードを現在のタブで開くことができない場合は、代わりに新しいブラウザータブで開きます。
• アクションとトピック:対応するアクションまたはトピックをチャットで直接起動するには、カードを選択します。
• カタログアイテム:カードを選択してカタログフォームを開きます。現在のタブでフォームを開くには、ポップアウトアイコンを選択します。Now Assistパネルが折りたたまれて固定モードになります。フォームを現在のタブで開くことができない場合は、代わりに新しいブラウザータブで開きます。カタログフォームに追加コンテンツへのリンクが含まれている場合、それらのリンクを選択すると、同じインタラクティブビュー内に新しいコンテンツがロードされ、[戻る] ボタンが表示されます。[戻る] ボタンを選択すると、以前に表示したコンテンツに戻ります。
• ナレッジベース記事:カードを選択して記事を開きます。現在のタブで記事を開くには、ポップアウトアイコンを選択します。Now Assist パネルが折りたたまれて固定モードになります。記事を現在のタブで開くことができない場合は、代わりに新しいブラウザータブで開きます。これは、内部と外部の両方のナレッジベースソースに対して機能します。記事に追加コンテンツへのリンクが含まれている場合、それらのリンクを選択すると、同じインタラクティブビュー内に新しいコンテンツがロードされ、[戻る] ボタンが表示されます。[戻る] ボタンを選択すると、以前に表示したコンテンツに戻ります。

結果が 1 つしか見つからない場合、応答の最後に [ すべて表示 ] リンクは表示されません。応答に表示されるレコードは、[ソース] パネルに引用として表示されません。

インタラクティブビューの切り替え

会話に複数のインタラクティブビュー (同じ会話中に開かれたナレッジベース記事とカタログフォームなど) が含まれている場合は、インタラクティブビューヘッダーのドロップダウンを使用してそれらを切り替えることができます。ヘッダーには、最後に開いたインタラクティブビューの名前が常に表示されます。会話で 2 番目のインタラクティブビューを初めて開くと、ドロップダウンを使用してビューを切り替えることができることを知らせるメッセージが表示されます。会話の各インタラクティブビューは、チャットのサムネイルカードで表されます。現在表示されているビューのサムネイルカードに [非表示] と表示されます。ドロップダウンから別のビューを選択すると、それに応じてサムネイルカードのステータスが更新されます。新しく表示されたビューには [非表示] が表示され、前のビューには [表示] が表示されます。

複数の検索結果

要求によって複数の結果が返された場合は、 Now Assist がテーブルに表示されます。テーブルを読みやすくするために、空の列は自動的に非表示になります。表示される列は、アドミニストレーターが設定するか、クエリに基づいて自動的に決定されます。

• ユーザーの結果:デフォルトでは、テーブルには最大 5 行表示されます。水平および垂直スクロールバーを使用して、追加の行または列を表示します。個人の名前を選択してプロファイルをインタラクティブビューで開くか、組織図アイコンを選択して組織図でのポジションを表示します。
• レコード結果 (インシデントや資産など):レコード番号を選択すると、現在のタブでレコード全体が開きます。Now Assistパネルは自動的に固定モードに戻ります。レコードを現在のタブで開くことができない場合は、代わりに新しいブラウザータブで開きます。

応答の最後に [ すべて表示 ] リンクが表示されます。これを選択すると、現在のタブのすべてのレコードを表示するサマリーページが開き、 Now Assist パネルが固定モードに戻ります。レコードを現在のタブで開くことができない場合は、代わりに新しいブラウザータブで開きます。アドミニストレーターは、システムプロパティを設定することで [すべて表示] リンクを表示または非表示にすることができます。

結果に複数のタイプのレコード (人やインシデントなど) が含まれている場合は、レコードタイプごとに個別の [すべて表示 ] リンクが表示されます。応答に表示されるレコードは、[ソース] パネルに引用として表示されません。結果にレコードとテキストコンテンツ (ナレッジベース記事など) が混在している場合 Now Assist 、同じ応答に表と箇条書きまたはテキストの両方が表示され、関連レコードが [ソースとその他 (Sources and more)] リンクの上に表示されることがあります。ユーザーや資産などのレコードグループを選択して、対応するリストを現在のタブで開きます。結果を別の形式で表示するように Now Assist に依頼できます。たとえば、インシデントのテーブルを表示している場合、「 優先度に基づいて円グラフにこれらのインシデントを表示」と入力すると、そのビューが利用可能な場合は、要求された形式で結果 Now Assist 返されます。

注:

ポータルで Now Assist を使用している場合、レコードと [すべての結果を表示] が新しいポータルタブで開き、 Now Assist パネルが縮小されます。

フォールバックオプション

注:

フォールバックオプションを有効にする場所と方法の詳細については、「 Manage an assistant chat experience」を参照してください。

代替状態は、検索結果が利用できない場合に発生します。検索結果が利用できないシナリオには、 Now Assist がクエリを理解しなかった場合、苦情の雑談が見つかった場合、またはエラーが発生した場合などがあります。検索結果が利用できない場合は、[ Web フォールバックを検索 ] オプションが表示されることがあります。[ Web を検索] フォールバックオプションを選択すると、Web 検索モードがトリガーされ、インターネットを使用して結果を検索します。

注:

この [Web 検索 ] フォールバックオプションを使用して Web 検索モードに入ると、会話に最後に入力されたクエリのみが考慮されます。

クエリ Now Assist 関連する結果が見つからない場合、または回答が限られた証拠に基づいている場合は、 Now Assist メッセージでそれを知らせます。また、クエリの言い換え、検索範囲の拡大、期間やソースの指定など、結果を改善する方法が提案されることもあります。

組織 Now Assist 内部コンテンツで関連する結果が見つからない場合は、チャットに [Web を含める] ボタンが表示されます。これを選択すると、Web 結果を含めた状態でクエリが再実行され、会話の残りの部分で [Web を含める] モードがオンになります。最新のクエリにのみ適用される [Web を検索] フォールバックオプションとは異なり、[ Web を含める] を選択すると、後続のすべての応答が展開され、Web の結果が含まれます。

図 : 4. [Web を検索] フォールバックオプションの例