仮想エージェント での言語の検出と動的機械翻訳の使用
仮想エージェント の言語検出と機械翻訳の組み合わせを有効にすることで、多様なユーザーのチャットエクスペリエンスが向上します。ロケールの代替言語を指定したり、専門的にローカライズされていない言語や NLU トピックディスカバリーでサポートされていない言語を動的に翻訳したりすることができます。
チャットユーザーは、優先言語でより快適に会話できます。たとえば、仮想エージェント は、ユーザープロファイルで指定された優先言語でユーザーに挨拶します。ただし、ユーザーが別の言語で発言を入力すると、仮想エージェント は変更を検出し、代わりにその言語で会話を続行するように提案できます。ただし、多くの場合、特にゲストユーザーの場合、ユーザーはセッション言語を制御できません。再開可能なゲストセッションが有効になっていない場合、ゲスト会話は言語検出をサポートしません。このため、特に一部の言語にローカライズされていない会話がある場合、言語検出と動的機械翻訳でチャットエクスペリエンスを改善することができます。たとえば、日常的にスペイン語とフランス語にローカライズしている組織が、オランダ語とデンマーク語もサポートしたい場合があります。これらの言語の ServiceNow® インスタンスで 動的翻訳 を有効にできます。
言語検出を使用して、カスタム言語コードまたはロケール固有の言語コードをサポートすることもできます。たとえば、NLU トピックディスカバリーはメキシコスペイン語 (es-mx) をサポートしていませんが、スペイン語 (es) はサポートしています。メキシコスペイン語の代替言語としてスペイン語を指定すると、ユーザーに優れたカスタマーエクスペリエンスを提供できます。
動的翻訳 で言語が有効にされている場合、仮想エージェント はすべてのプラットフォーム翻訳を無視し、代わりに構成された機械翻訳サービスを使用します。一部の会話が専門的に翻訳されている場合、その特定の言語の動的翻訳を無効にする必要があります。NLU モデル、キーワード、およびトピックのプロの翻訳は、機械翻訳よりも正確で品質が高い可能性があります。動的翻訳を呼び出す前に、動的翻訳のテキスト翻訳 [sys_cs_dynamic_translation_text] テーブルとメッセージ [sys_ui_message] テーブルがチェックされ、テキストが以前に翻訳されているか、または既にローカリゼーションレコードがあるかが確認されます。動的翻訳呼び出しは、どちらのテーブルにも翻訳が存在しない場合にのみ行われます。動的翻訳呼び出しが行われ、そのテキストが翻訳されると、その翻訳されたテキストは、将来使用するために動的翻訳のテキスト翻訳 [sys_cs_dynamic_translation_text] テーブルに保存されます。以前に翻訳されたテキストを保存すると、サードパーティの翻訳サービスに対する動的翻訳の呼び出しが減ります。仮想エージェント の会話のローカライズの詳細については、「仮想エージェントの会話のローカライズ」を参照してください。
ローカリゼーションプロセスでも 動的翻訳 を使用できます。プロのリンギストにより会話をローカライズしている場合は、一部のトピックと文字列を未翻訳のままにして、動的翻訳 を有効にすることができます。その言語での展開が完了したら、プロの翻訳の方が正確である可能性が高いため、動的翻訳 を無効にすることができます。
「Virtual Agent Academy: Dynamically translate languages in Virtual Agent (仮想エージェントアカデミー：仮想エージェントで言語を動的に翻訳する方法)」仮想エージェントで動的翻訳を使用するデモについては、このビデオをご覧ください。
仮想エージェント での言語検出および 動的翻訳
他の言語の 仮想エージェント の言語検出と 動的翻訳 を有効にすると、さまざまな多様なユーザーが 仮想エージェント チャット環境にアクセスできるようになります。
インスタンスのデフォルトのシステム言語は、仮想エージェント のデフォルト言語と同じです。NLU が有効にされている場合は、NLU モデルのプライマリ言語でもあります。ユーザーがシステム言語として認識されない発言を入力した場合、結果はその言語の構成によって異なります。
| 言語の構成 | 仮想エージェント の結果 |
|---|---|
| 言語検出と 動的翻訳 が未構成 | ローカライズされていない会話では、デフォルトのシステム言語がトピックとトピックのディスカバリーに使用されます。 |
| 言語検出は有効、動的翻訳 は無効 | 検出された言語が代替言語で設定されたロケールまたは他の言語コードである場合、仮想エージェント は会話を代替言語に切り替えるかどうかをユーザーに尋ねます。 たとえば、検出された言語がメキシコスペイン語 (mx-es) で、代替言語としてスペイン語 (es) が指定されている場合、仮想エージェント は「会話をスペイン語に切り替えますか？」と尋ねます。([はい]/[いいえ]) ユーザーが [はい] を選択すると、代替言語がトピックのディスカバリーと表示に使用されます。これは会話が終了するまで続きます。 ユーザーが [いいえ] を選択すると、会話中に 仮想エージェント が再度表示されることはありません。 |
| 言語検出および 動的翻訳 は有効 | 検出された言語が 仮想エージェント の [チャット設定]で動的翻訳に対して有効にされている場合、仮想エージェント は会話を優先言語に切り替えるかどうかをユーザーに尋ねます。 例：会話をデンマーク語に切り替えますか？([はい]/[いいえ]) ユーザーが [はい] を選択すると、発言は 仮想エージェント のデフォルト言語に翻訳されます。このプロセスでは、動的翻訳 で構成された機械翻訳ソフトウェアを使用します。トピックディスカバリーは、キーワードであるか NLU であるかにかかわらず、デフォルトの言語で行われます。一致するトピックはすべて、ユーザーの会話の言語に動的に翻訳されて表示されます。仮想エージェント は、ユーザーがその言語で発言の入力を続けることを想定し、その言語での表示を続けます。会話が終了すると、仮想エージェント は次のセッションでデフォルトの言語を使用します。 ユーザーが [いいえ] を選択すると、会話中に 仮想エージェント が再度表示されることはありません。 |
- 言語検出は会話ごとに 1 回のみ発生します。
ユーザーが会話の途中で言語を変更しようとすると、仮想エージェント は「理解できませんでした」というメッセージを返します。
- 会話がクローズされると、次のセッションでプライマリ言語が復元されます。
- ユーザーの検出言語がプライマリ言語と同じ場合、ユーザーは言語を切り替えるように要求されません。
- ユーザーの検出言語に代替言語が指定されておらず、動的翻訳が有効にされていない場合、会話はプライマリ言語で続行されます。
- ユーザーの検出言語がインスタンスで有効にされていない場合、会話はプライマリ言語で続行されます。詳細については「言語のアクティブ化」を参照してください。
動的翻訳 および エージェントチャット
動的翻訳 が 仮想エージェント で有効にされているけれども、エージェントチャット でオフにされている場合、ユーザーに表示される内容はライブエージェントに表示されます。ユーザーが別の言語で会話を開始し、プロンプトで切り替えることを選択した場合、ライブエージェントにはユーザーが選択した言語で会話が表示されます。そのため、エージェントと顧客の両方が混乱する可能性があります。この問題を解決するには、エージェントチャット でも 動的翻訳 をオンにすることを検討してください。詳細については、「エージェントチャットの動的翻訳 の構成」を参照してください。
サポート対象の言語
より良い結果を得るには、動的翻訳を使用する言語ごとに ServiceNow 言語プラグインをインストールします。言語プラグインの詳細リストについては、「言語のアクティブ化」を参照してください。
ServiceNow プラットフォームで現在サポートされていない言語の動的翻訳を有効にすることができます。詳細については、「サポート対象外の言語に 動的翻訳 を有効にする」を参照してください。
サポートされているチャネル
- ServiceNow Web クライアント
- Microsoft Teams
- Slack
- Workplace from Facebook
- Facebook Messenger
- ServiceNow モバイルクライアント
- LINE
- Twilio SMS
- Alexa
- Google Assistant
- Siri