仮想エージェントユーザーのチャットエクスペリエンスの設定
エンドユーザーが仮想エージェントとの会話を開始するコンテキストに基づいて、さまざまなチャットエクスペリエンスを作成します。
チャットエクスペリエンスの仕組み
チャットエクスペリエンスは、ボットの会話の構造 (セットアップトピック)、ユーザーに表示される最初のトピックセット (昇格されたトピック)、および検索結果を会話に表示するための AI 検索構成を定義します。仮想エージェントは、事前設定されたデフォルトのチャットエクスペリエンスを提供します。ユーザー (アドミンおよびトピック作成者) はこれを使用して、仮想エージェントのユーザーエクスペリエンスを制御できます。
- セットアップトピック
仮想エージェントには、会話の開始や終了の挨拶などの一般的な会話要素が用意されており、仮想エージェントの会話に自動的に含められます。これらのビルド済み要素はセットアップトピックと呼ばれ、すべての会話に適用される基本的な会話構造に含まれています。仮想エージェント および 仮想エージェント Lite と一緒にインストールされます。
こうしたセットアップトピックは、ユーザーが会話中に入力するコンテキスト、発言 (NLU が有効な場合)、またはキーワードに基づいて、会話での適切な時点で自動的に実行されます。
図 : 1. 会話内のセットアップトピックの例 仮想エージェントには、以下のビルド済みのセットアップトピックが用意されています。
セットアップトピック 説明 挨拶 ユーザーへの歓迎の挨拶をし、ユーザーに要求の入力を求めるか、またはサポート可能なアイテムを表示します。 仮想エージェントフィードバックの提供 会話を終える前に、会話体験に関するユーザーフィードバックを得るためのサーベイを表示します。 ライブエージェントサポート ユーザーがライブエージェント転送を要求したり、ライブエージェントが支援できるアイテムを表示したりできるようにします。 仮想エージェントの機能 仮想エージェントが支援できる内容のリストを表示します。 エラー処理トピック 回復不可能なシステムエラーが発生したときに、標準的なエラーメッセージを表示し、ユーザーをライブエージェントに転送します。 会話の終結 会話を終了させる終結メッセージを表示します。 AI 検索のフォールバック 仮想エージェントで一致するインテントとトピックまたはキーワードを見つけることができない場合に、ユーザーの AI 検索結果を生成します。 代替トピック 仮想エージェントがユーザーの入力や選択を理解できない場合に、別の要求を入力したり、別のトピックを選択するようにユーザーに求める標準メッセージを表示します。 任意の他のトピック タスクまたは要求が完了すると、仮想エージェントは、ユーザーが別の要求またはタスクでさらにサポートを必要としているかどうかを尋ねます。 セットアップトピックには、対応するインテント (セットアップトピック用のビルド済み NLU モデルで設定) のほか、キーワードもあります。 仮想エージェント は、仮想エージェント 機能 (ヘルプ) トピックやライブエージェントサポートトピックなど、特定のセットアップトピックを実行するためにユーザーが入力できる発言やキーワードを認識します。
ビルド済みのセットアップトピックをプレビュー (テスト) して、それらがどのように機能するかを確認できます。仮想エージェントデザイナーの [トピック] ページで、[タイプ] フィルターを使用してセットアップトピックをリストし、テストするセットアップトピックを選択します。ビルド済みのトピックは読み取り専用ですが、複製したり、必要に応じてカスタマイズ (変更) したり、公開したりできます。
- 昇格されたトピック
- チャットウィンドウの [すべて表示] ボタンの前に、ユーザーに関連する最大 6 つのトピックのコレクションを表示できます。チャットエクスペリエンスでこれらの昇格されたトピックを使用すると、特定のコンテキストで使用されるトピックにユーザーがすばやく簡単にアクセスできるようになります。注:昇格されたトピックは、すべてのクライアントでサポートされているわけではありません。
図 : 2. 昇格されたトピックの例 - 検索プロファイル
検索プロファイルは、AI 検索アプリケーションを使用して仮想エージェントの検索結果を生成する方法と、結果をユーザーに表示する方法を定義します。仮想エージェントは、検索のデータソースを制御するデフォルトの検索アプリケーションと、Genius カードおよびマルチリンク出力に表示される検索結果を制御する UI 構成 (Entity View Action Mapping アプリケーションで設定) を使用します。これらの構成は、仮想エージェントが適切なトピックを特定できない場合の代替として生成される検索結果にも適用されます。詳細については、「AI 検索 によるユーザーエクスペリエンスの向上」を参照してください。
図 : 3. AI 検索結果の例
チャットエクスペリエンスを開始するには
移動先 をクリックし、 [ 仮想エージェント] を選択します。[挨拶のカスタム対応とセットアップ] タイルを使用して、デフォルトとカスタムのチャットエクスペリエンスを管理します。次の操作を実行できます。
- セットアップトピック、昇格されたトピック、使用する検索条件など、デフォルトのチャットエクスペリエンスを設定します。たとえば、仮想エージェントフィードバックのセットアップトピックをアクティブ化して、すべてのボットの会話に適用することができます。
- エンドユーザーが仮想エージェントを実行するコンテキストに基づいて、さまざまなカスタムチャットエクスペリエンスを作成します。カスタムチャットエクスペリエンスで定義した設定は、デフォルトのチャットエクスペリエンスより優先されます。