異議申し立ての開始

カードアカウントに関連付けられたトランザクションの異議申し立てケースを ファイナンシャルサービスカードオペレーション で開始します。異議申し立て情報を入力し、異議申し立てアンケートに記入し、サポートドキュメントをアップロードして、調査のためにケースを送信できます。

始める前に

必要なロール:sn_bom_credit_card.dispute_agent または sn_bom_credit_card.dispute_agent_connector

重要:

エージェントコネクタロールを機能させるには、CSM 業界データモデルロールの 1 つと組み合わせる必要があります。詳細については、「ロールとペルソナ」を参照してください。

このタスクについて

異議申し立てケースを作成することで、カードアカウントに関連付けられている 1 つ以上の取引に異議を申し立てることができます。

新しい異議申し立てサービスケースを作成するには、「 カード異議申し立てケースの作成」を参照し、ステップ 6 からこの手順を続けてケースを開始します。

手順

1. 移動先 すべて > ファイナンシャルサービスオペレーション > ワークスペース.
2. リストアイコン () を選択します。
3. [ リスト] タブの [カード異議申し立てサービスケース] で、ケースリストを開きます。
   • アサインされたケースの場合は、[自分にアサイン済み] を選択します。
   • すべての異議申し立てケースで、[ すべて] を選択します。
4. リストから、処理するケースを選択します。
5. [プレイブック] タブを選択します。
   ケースプレイブックは、ケースの解決に関連する手順に従って履行者をガイドします。
6. [プレイブック を開始 (Initiate playbook)] ステージで、必須フィールドとその他の関連情報を入力します。

   アクティビティ	説明
   トランザクションを選択	カード名義人と異議申し立てに関する次のような情報を提供します。 アカウントまたはコンシューマー名 異議申し立てのカテゴリ 異議申し立て中のトランザクションに使用されたカードアカウント 異議申し立てを受けている取引
   トランザクションをさらに追加	異議申し立てカテゴリが「不正」の場合、このアクティビティが表示されます。 異議申し立てを受けている取引が複数ある場合は、取引リストで追加の取引を選択できます。 トランザクションが追加されると、[ トランザクションのステータス ] パネルで更新されます。
   異議申し立てケースを再開	このアクティビティは、ケースが仮想エージェントを介した異議申し立ての取り込みスキルでファイナンシャルサービスオペレーション向け Now Assistを使用して作成された場合に表示されます。 顧客が 仮想エージェント チャットボットとの会話を開始し、[異議申し立ての報告] を選択すると、異議申し立てケースが作成されます。 ケースが送信される前に会話が終了した場合、エージェントは取り込みを再開し、このアクティビティで異議申し立てのアカウントとトランザクションの詳細を確認または選択できます。
   異議申し立てアンケートに記入	質問に回答して異議申し立てアンケートを完了します。 注: この手順は、 Visa 向け異議申し立てルールコンテンツパック または Mastercard 向け異議申し立てルールコンテンツパック がインストールされていて、異議申し立てされた取引がそれぞれのカードネットワークで行われた場合に表示されます。
   ドキュメントのアップロード	このステップで、注文の詳細、請求書、関係者間の会話などのサポートドキュメントをアップロードします。
   異議申し立てを送信	異議申し立て金額を確認し、異議申し立て中の取引に関するその他のコメントを追加します。 異議申し立てコンテンツパックを使用している場合は、送信された応答に基づいて利用可能な理由コードフィールドが表示されます。 Dispute Content Pack for US Regulations (米国の規制に関する異議申し立てコンテンツパック)パックを使用している場合、これが新しい金融アカウントであるかどうかを示すオプションがある場合があります。これは、サービスレベルアグリーメント (SLA) の適用性に影響します。 チェックボックスをオンにして、免責事項を読んで理解したことを確認します。

7. プレイブックからタスクをクローズします。

   アクション	異議申し立てアクティビティ
   変更内容を保存	異議申し立て情報タスクを保存します。
   送信	[ 送信] を選択すると、システムはバックグラウンドでチャージバック適格性ルールを実行します。これらのルールは、アンケートで提供された回答と理由コードに基づいて、トランザクションがチャージバックの対象であるかどうかを判断します。チャージバック適格性情報は、カード異議申し立てトランザクションに記録されます。

新規カードのブロックと再発行

ケースの異議申し立てカテゴリが「不正」の場合、[新規カードのブロックと再発行] タスクが自動的にトリガーされます。

プレイブックの [開始] ステージから異議申し立て情報アクティビティのタスクが完了すると、ケースの異議申し立てカテゴリが [不正] の場合、[新しいカードのブロックと再発行] タスクが自動的にトリガーされます。

生成されたタスクは、ケースの [タスク ] タブから表示できます。